Alternativa correta: C – Somente os itens I, II e III.

Tema central: A questão aborda boas práticas no atendimento telefônico, especialmente ao transferir uma ligação para outro setor. Esse tema é fundamental para quem atua no atendimento ao público, pois impacta diretamente a percepção de qualidade e eficiência do serviço prestado.

Resumo teórico: Segundo manuais de atendimento como o Protocolo de Atendimento ao Cidadão e orientações do Manual de Etiqueta Telefônica, um bom atendimento inclui: acolher o cliente, evitar o retrabalho, buscar solucionar dúvidas e manter a comunicação clara durante transferências. É importante sempre informar o cliente sobre os procedimentos e garantir que ele não se sinta perdido ou desamparado ao ser transferido.

Justificativa da alternativa correta:

I. Oferecer-se para ajudar ou anotar recado demonstra proatividade e evita que o cliente tenha que ligar novamente, seguindo o princípio de eficiência.
II. Dar retorno em situações não resolvidas mostra respeito e atenção, além de valorizar o tempo do cliente.
III. Aguardar até o colega atender a ligação garante uma transição suave, evitando que o cliente fique esperando ou seja transferido para um ramal sem atendimento.

Essas atitudes estão em linha com as melhores práticas recomendadas em atendimento ao público.

Análise das alternativas incorretas:

Alternativa A – Exclui o item III, porém aguardar o atendimento do colega é fundamental.
Alternativa B – Inclui o item IV, que é transferir e desligar sem avisar, prática inadequada, pois pode causar confusão e frustração ao cliente.
Alternativa D – Também inclui o item IV, reforçando um erro grave de atendimento telefônico.

Estrategicamente, sempre desconfie de itens que sugerem desatenção, falta de comunicação ou descaso com o cliente – são indícios claros de alternativas incorretas.

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