Determinada autarquia federal utiliza práticas de gerenciamento de serviços de TI para classificar e encaminhar as demandas registradas pela central de atendimento. Nesse contexto, considere as situações hipotéticas a seguir.

I. Um servidor recém-lotado em determinada unidade solicita acesso a uma pasta compartilhada utilizada pela equipe. A concessão depende da autorização da chefia e segue um procedimento previamente estabelecido para esse tipo de atendimento.

II. Após uma atualização realizada no sistema de protocolo eletrônico, todos os usuários deixaram de conseguir acessar a aplicação. A equipe técnica atua, inicialmente, para restabelecer o funcionamento e reduzir os efeitos da indisponibilidade sobre as atividades institucionais.

III. A área de infraestrutura propõe atualizar um componente do sistema operacional de um servidor utilizado por aplicações institucionais. Como a intervenção modificará o ambiente de produção, sua execução dependerá de análise e autorização prévias, além de agendamento compatível com os serviços afetados.

IV. Nas últimas semanas, foram registradas diversas ocorrências de lentidão e interrupção no sistema de protocolo eletrônico. Após os atendimentos que restabeleceram o serviço, a equipe reúne os registros e inicia uma investigação técnica para determinar por que as ocorrências continuam se repetindo.

Considerando as práticas de gerenciamento de problema, habilitação de mudança, gerenciamento de incidente e solicitação de serviço, assinale a correspondência correta.

Determinada autarquia federal ampliou seus investimentos em sistemas, infraestrutura e serviços digitais. Entretanto, uma auditoria identificou que contratações e projetos de tecnologia são iniciados por diferentes departamentos com critérios distintos de priorização. Também foram encontrados sistemas com funcionalidades sobrepostas, projetos sem responsáveis claramente definidos pelos benefícios esperados, indicadores concentrados em disponibilidade técnica e decisões de investimento com pouca integração entre análise de valor, riscos e uso de recursos. A direção determinou a adoção do COBIT 2019 para aperfeiçoar a governança e a gestão de informação e tecnologia. A iniciativa deverá relacionar as necessidades das partes interessadas e os objetivos institucionais às prioridades de I&T, definir responsabilidades, estabelecer critérios para avaliação de benefícios, riscos e recursos e adotar indicadores capazes de demonstrar resultados institucionais e desempenho tecnológico. Considerando o cenário hipotético apresentado e, ainda, os princípios de aplicação do COBIT 2019, trata-se de estratégia compatível com os requisitos definidos para a autarquia: