Em um posto de atendimento da Câmara Municipal de Jardim, dois cidadãos comparecem simultaneamente: o primeiro exige atendimento imediato alegando possuir compromisso particular; o segundo apresenta documento que comprova prioridade legal. Ao perceber que não será atendido antes, o primeiro usuário acusa o servidor de favorecimento e começa a filmar o ambiente. O Recepcionista explica a ordem de atendimento, mas utiliza tom irônico e afirma que “as regras são essas e não há nada a discutir”. Em seguida, determina que o cidadão desligue o aparelho, embora a filmagem não esteja interferindo no serviço nem expondo documento sigiloso. Analise os itens:
I. A gestão adequada do conflito exige identificar objetivamente o problema, esclarecer os critérios de atendimento, reconhecer a insatisfação sem validar pretensão indevida e buscar solução compatível com a legalidade e a impessoalidade.
II. A postura profissional compreende autocontrole, linguagem respeitosa, neutralidade, escuta ativa e rejeição de comportamentos irônicos, provocativos ou retaliatórios.
III. A qualidade no atendimento exige que o servidor satisfaça a expectativa do usuário, ainda que para isso seja necessário afastar a ordem legal de prioridade.
IV. A comunicação não verbal inclui tom de voz, postura corporal, expressão facial, gestos, ritmo e distância interpessoal, podendo confirmar ou contradizer a mensagem verbal.
V. O servidor não deve adotar restrições arbitrárias ou usar sua posição funcional para constranger o cidadão, sem prejuízo da adoção de providências quando houver perturbação efetiva, risco à segurança ou violação de sigilo. 
Assinale a alternativa CORRETA.

Um cidadão chega à recepção de um órgão público e exige atendimento imediato, alegando conhecer o diretor da repartição. O Recepcionista percebe que todos os atendimentos estão sendo realizados conforme a ordem de chegada e que não existe previsão legal de prioridade para o caso.
Nessa situação, a conduta mais adequada é 

Após atendimento telefônico, o Recepcionista precisa registrar recado destinado ao diretor do órgão. Durante a ligação, o interlocutor falou rapidamente, alterou o assunto diversas vezes, utilizou expressões ambíguas e não informou claramente o motivo do contato. Considerando as boas práticas de comunicação institucional, assinale a alternativa CORRETA.

Durante um único expediente, o Recepcionista:
(1) recebe documentos físicos e digitais para protocolo;
(2) controla a agenda de três autoridades;
(3) atende presencialmente cidadão insatisfeito;
(4) recebe ligação oficial solicitando alteração de compromisso;
(5) registra recado para a chefia;
(6) distribui correspondências internas;
(7) consulta processo arquivado eletronicamente;
(8) é solicitado por colega a fornecer informações de processo cuja tramitação não lhe compete.
Considerando as boas práticas de recepção institucional, organização administrativa, ética, comunicação oficial e atendimento ao público, assinale a alternativa CORRETA.

Em determinado atendimento, um cidadão passa a dirigir ofensas pessoais ao Recepcionista em razão do tempo de espera. O servidor permanece calmo, mas afirma que encerrará imediatamente o atendimento caso o cidadão não se desculpe. À luz das boas práticas de atendimento e da ética profissional, assinale a alternativa CORRETA.