Questões de Concurso Público PROCERGS 2023 para ANC - Analista em Computação - Ênfase em Negócios de Produtos e Serviços de TI

Conforme ITIL V4, uma política/processo de gestão de incidentes pode impactar substancialmente como o usuário percebe o provedor de serviço. Cada incidente deve ser __________ e administrado para garantir que o __________ atenda às expectativas do cliente e usuário.
Assinale a alternativa que preenche, correta e respectivamente, as lacunas do trecho acima.

De acordo com ITIL V4, referente à gestão de mudanças da organização, uma boa prática é entender os diferentes públicos que serão afetados pela mudança. Qual das seguintes opções é INCORRETA referente ao que se esperar desse processo? 

Qual das opções abaixo NÃO é uma recomendação comum do ITIL para gerenciar serviços de TI terceirizados?