Questões INCA 2014 para Analista - Gestão de Projetos em Pesquisa e Prevenção de Câncer

Q715101

Ano: 2014 Banca: FUNCAB Órgão: INCA Prova: FUNCAB - 2014 - INCA - Analista - Gestão de Projetos em Pesquisa e Prevenção de Câncer |

Q715101 Gerência de Projetos

A qualidade percebida é governada pela magnitude e direção da diferença entre as expectativas dos clientes e suas percepções de um produto ou serviço. A figura a seguir mostra alguns fatores que influenciam na diferença entre as expectativas e as percepções, além das diferenças potenciais entre alguns desses fatores:

Imagem associada para resolução da questão

Fonte: SLACK, N. et al. Gerenciamento de operações e de processos: princípios e práticas de impacto estatístico. Porto Alegre: Editora Bookman, 2006.

De acordo com essa esquematização, pode-se afirmar que:

a diferença 1 indica uma baixa qualidade do produto ou serviço por haver uma diferença entre a especificação da qualidade interna da organização (operação) e a especificação do que é esperado pelo cliente.

a diferença 2 sinaliza uma baixa qualidade do produto ou serviço em função de haver uma diferença entre o conceito do produto ou serviço e a qualidade real do produto ou serviço fornecido pela operação.

a diferença 2 pode ser exemplificada por um cliente que comprou uma passagem aérea Rio-Paris e esperava que as refeições fossem gratuitas, mas a política da empresa era de cobrança do serviço de bordo.

a diferença 3 pode ser exemplificada por uma propaganda de uma companhia aérea na qual uma aeromoça se oferece para trocar a blusa de uma senhora sobre a qual foi derrubada comida, mas esse serviço não estava disponível.

a diferença 4 pode ser exemplificada por um cliente que compra um camarote para assistir a uma partida de basquetebol sem direito a bebidas alcoólicas, mas os garçons resolvem liberar as bebidas gratuitamente, onerando os custos do serviço e criando expectativas para as próximas partidas, quando os clientes poderiam vir a ficar desapontados caso as bebidas passassem a ser cobradas.

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