Que atende a expectativa do público.

Em que o profissional se esforço muito.

Que faz com o público se sinta desconsertado.

Que imprime a sensação de que o profissional faz aquilo apenas por obrigação.

Norma rígida e flexível.

Norma culta e gíria.

Norma centrípeta e centrífuga.

Norma concretada e difusa.

Público interno (constituído pelos funcionários da instituição) e público externo (todos aqueles que utilizarão o serviço da instituição).

Público apto (constituído pelos funcionários da instituição) e público inapto (todos aqueles que utilizarão o serviço da instituição).

Público adepto (constituído pelos funcionários da instituição) e público hostil (todos aqueles que utilizarão o serviço da instituição).

Público concentrado (constituído pelos funcionários da instituição) e público difuso (todos aqueles que utilizarão o serviço da instituição).

Nunca cumprimente uma pessoa sem antes ela lhe cumprimentar primeiro.

Se for o caso, indique um local para a pessoa sentar enquanto aguarda.

Inicie a conversa com uma atitude amigável e ocioso.

Seja desidioso. Pergunte à pessoa: “Em que posso ajudar?”.

Tenha paciência ao ouvir a pessoa, não a interrompa bruscamente.

Durante o atendimento, atenda telefonemas ou seu celular.

Trate a todos com igualdade e cordialidade.

Procure sorrir. Além de calorosa, essa atitude demonstra abertura e disposição.

Ao prestar atendimento, esqueça seus problemas pessoais.

Evite bocejar, tossir ou emitir sons que possam ser interpretados como sinal de desleixo pela pessoa atendida.

Procure ser discreto: discuta apenas assuntos profissionais.

Diga “Ele não se encontra” ou “Ele não chegou ainda”. Não diga apenas “Ele não está”.

Seja cordial. Pergunte o nome da pessoa: “Quem quer falar, por favor?”. Nunca diga: “Quem fala?”, “Quem é?”, “Quem gostaria?”.

Anote todos os recados e encaminhe-os à pessoa que precisa recebê-los.

Procure ter à mão tudo o que você precisa, como caneta, papel e relação de ramais.

Se outro ramal tocar na mesma sala e o responsável não estiver presente, deixe-o tocar até a ligação cair, não atenda.

Coloque-se no lugar das pessoas e procure atender às expectativas.

Preste atenção: não apenas ouça as pessoas, mas esforce-se para entender o real significado do que dizem.

Seja gentil, atencioso e disposto.

Refira-se à pessoa como “querido”, “amigo” etc.

Ao atender o celular, sendo o assunto particular, podendo até mesmo prolongar a conversa, desde que, fale baixo.

Mantenha o toque do seu celular num tom em que somente você ouça.

Se o telefone celular alheio tocar e seu dono não estiver no local, não atenda. Telefone celular é um objeto pessoal.

Cheque os e-mails a cada duas horas. Demandas mais urgentes virão pessoalmente ou por telefone.

Coordenar atividades de atendimento, distribuir correspondência e encaminhar chamadas telefônicas, exclusivamente.

Coordenar atividades de atendimento, distribuir correspondência e encaminhar chamadas telefônicas.

Distribuir correspondência e encaminhar chamadas telefônicas, somente.

Coordenar atividades de atendimento, apenas.

Cumprimentar e receber os visitantes logo que cheguem ao local.

Encaminhar os visitantes à pessoa e escritório ou setor apropriados.

Atender e selecionar telefonemas recebidos, não sendo sua função encaminhar tais telefonemas, pois o público deve saber exatamente para onde deve se direcionar dentro da instituição.

Realizar outras obrigações de recepcionista de escritório, tais como cuidar do arquivamento, tirar fotocópias, fazer tarefas de transcrição e enviar fax.

Inépcia em Microsoft Office Suite.

Experiência prática em equipamento de escritório (por exemplo, máquinas de fax e impressoras).

Atitude e aparência profissional.

Excelentes habilidades de comunicação verbal e escrita.

Grite de volta, pois trata-se um desacato.

Revide na mesma moeda, pois o funcionário não é obrigado a levar desaforo para casa.

Seja intransigente.

O mais sensato é se retirar e pedir que algum colega atenda o usuário.

Mantenha a calma a menos que a pessoa não seja educada. Jamais as interrompa, discuta ou seja agressivo com elas.

Fale baixo ou gritando, dependendo da pessoa que você irá atender. E procure transmitir as informações de maneira rápida e correta.

Evite usar diminutivos como “ele deu uma saidinha” ou “quer deixar um recadinho”, que passam a impressão de falta de seriedade com o trabalho.

Se você não tiver resposta para a questão, procure a solução e se não encontrar, tudo bem deixar sem reposta para não dar uma resposta errada.