Governança de TI é um conjunto de práticas, padrões e relacionamentos estruturados, assumidos por executivos, gestores, técnicos e usuários de TI de uma organização, com a finalidade de garantir controles efetivos, ampliar os processos de segurança, minimizar os riscos, ampliar o desempenho, otimizar a aplicação de recursos, reduzir os custos, suportar as melhores decisões e consequentemente alinhar TI aos negócios.

No que diz respeito aos objetivos de controle no framework Cobit 4.1, o processo Gerenciar Service Desk e Incidentes inclui o seguinte procedimento:

A figura a seguir se refere aos quatro domínios de processos da metodologia “Control Objectives for Information and Related Technology – COBIT”.



Os domínios indicados por ALFA e GAMA são, respectivamente, denominados:

No Cobit, um modelo de maturidade é fornecido como uma ferramenta distinta para cada um dos 34 processos.

Esse modelo pode:

• subsidiar métodos para auto-avaliação versus os graus da escala, situando a organização;

• utilizar os resultados da auto-avaliação a fim de estabelecer metas para desenvolvimentos futuros, baseando-se no ponto em que a organização pretende se posicionar na escala, não necessariamente no nível 5;

• planejar projetos para atingir as metas, com base no “gap” entre as metas e a situação atual; e

• priorizar projetos com base em sua classificação e na análise dos benefícios versus os custos.

Nesse contexto, analise as duas situações a seguir:

I. Os processos foram desenvolvidos até o estágio em que procedimentos similares são adotados por pessoas distintas que realizam a mesma tarefa. Não há treinamento ou divulgação formal de procedimentos padronizados e as responsabilidades são deixadas a cargo das pessoas. Há um alto grau de confiança no conhecimento pessoal e consequente tendência a erros.

II. Os processos foram refinados ao nível das melhores práticas, com base nos resultados de melhorias contínuas e modelagem da maturidade com outras organizações. A TI é utilizada como uma forma integrada para automatizar os fluxos dos procedimentos (workflow), provendo ferramentas para melhorar a qualidade e a efetividade, tornando a empresa ágil para adaptações.

Tendo por referência o modelo de maturidade, assinale a alternativa que indique os respectivos níveis das situações I e II.

COBIT opera como uma entidade de padronização que estabelece métodos documentados para nortear a área de tecnologia das empresas, incluindo qualidade de software, níveis de maturidade e segurança da informação. COBIT representa também uma metodologia organizada em domínios associados a processos para TI.

Assinale a alternativa que indique corretamente os dois processos tratados no domínio Aquisição e Implementação.

ITIL, que significa “Information Technology Infrastructure Library“, representa um conjunto das melhores práticas para a definição de processos necessários ao funcionamento da área de TI.

A esse respeito, os processos de suporte aos serviços de TI e de entrega de serviços de TI descritos pela ITIL podem ser classificados, respectivamente, em:

No ITIL, os processos da área Entrega do Serviço (Service Delivery) concentram-se nas atividades de planejamento a longo prazo dos serviços que serão demandados pela organização e na melhoria dos serviços já entregues e em utilização pela organização.

Dois desses processos são:

No ITIL, um processo é responsável pela validação dos planos de contigência e recuperação dos serviços de TI após a ocorrência de acidentes. Nessa atividade, esse processo não trata apenas de medidas reativas, mas também de medidas proativas decorrentes de ações de mitigação dos riscos de ocorrência de um desastre em primeira instância.

O processo descrito acima é denominado: