Questões de Concurso Público ALESE 2018 para Analista Legislativo - Administração

O modelo de excelência predicado pela Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) é consagrado como um referencial para o aprimoramento da gestão nas organizações, comportando também, com as devidas adaptações, aplicação à Administração pública,

Com a reforma administrativa implementada nos anos de 1990, cujo marco institucional-legal corresponde à Emenda Constitucional n^o 19/98, enfatizou-se a contratualização de resultados como forma de fomentar a busca da qualidade, utilizando instrumentos como o contrato de gestão, fundado no binômio:

Conforme enfatiza Augustinho Vicente Paludo, “a questão da excelência em serviços públicos está atrelada às melhorias acumuladas no decorrer do processo de modernização, à utilização de ferramentas da qualidade, à situação orçamentário-financeira do Estado para custeio da prestação dos serviços e ao padrão de relacionamento entre o Estado e a sociedade” (In: Administração Pública, Elsevier, p. 251-252). Nesse contexto, alguns fatores podem ser apontados para identificar uma atuação de excelência na Administração, entre os quais:
I. comunicação com o usuário-cidadão: criação de canais que possibilitem a troca de informações e oitiva das expectativas e reclamações. II. capacidade de resposta: prontidão para ajudar os clientes e prestar os serviços dentro do prazo estabelecido. III. cultura da inovação: que permite à Administração afastar a aplicação dos princípios constitucionais em prol da eficiência.
Está correto o que se afirma APENAS em