Questões de Concurso Público TCE-GO 2014 para Analista de Controle Externo - Planejamento e Desenvolvimento Organizacional

Para manter a qualidade do atendimento ao cliente por parte do seu pessoal de linha de frente, uma determinada empresa de serviços adota nos treinamentos da equipe a técnica de scripts, que corresponde a:

Um processo de treinamento pode contribuir para auxiliar uma empresa a melhorar suas capacidades e alcançar seus objetivos da qualidade. Em vigor desde 2001, a norma brasileira que fornece as diretrizes para treinamento corresponde a

Sobre a conexão entre Treinamento e Desenvolvimento (T&D) e Balanced ScoreCard (BSC) considere:

I. O uso de habilitadores de T&D refina o diagnóstico dos fatores de aprendizagem e crescimento, tornando tangíveis os ativos de crescimento intelectual para a organização.
II. A transformação das ações de T&D em demonstrativo de resultados somente é possível levando-se em consideração a perspectiva do cliente.
III. Processos internos é a única perspectiva do BSC que não tem relação com T&D.
IV. T&D pode ser medido por meio de métricas de aprendizagem e crescimento que formam uma estrutura capaz de diagnosticar e quantificar a satisfação, a produtividade e a retenção de funcionários na estrutura do BSC.

Está correto o que se afirma APENAS em

De acordo com o modelo de Kirkpatrick, o primeiro nível de avaliação de um treinamento corresponde a:

O processo de avaliação de pessoas e feedback com foco em competências, envolvendo múltiplas fontes que formam o círculo de contatos do avaliado, consiste na ferramenta de