Questões de Concurso Público MPE-RN 2010 para Analista de Tecnologia da Informação - Suporte Técnico

No âmbito do ITIL, quando um evento é registrado na Central de Serviços, a melhor sequência em que os processos são executados é:

No ITIL, são dois processos que compartilham objetivos comuns, complementam um ao outro e compartilham o uso de ferramentas e técnicas, tais como, Análise de Impacto de Falhas em Componentes e Análise da Arvore de Falha. Trata-se dos processos de Gerenciamento de

No contexto do ITIL, NÃO são atividades típicas da Central de Serviços:

No contexto do ITIL, são práticas que aumentam a eficiência de uma Central de Atendimento:

I. A concentração de um maior número de funcionários no 1º Nível e um número menor nos Níveis seguintes consiste na separação da equipe de atendimento em grupos distintos, ordenados pelo grau de conhecimento, tendo como um dos objetivos a otimização do investimento na área de Central de Atendimento.

II. O estabelecimento de Acordo de Nível de Serviço entre a Central de Serviços e os clientes, auxiliado por ferramentas apropriadas, além de estabelecer um padrão de atendimento, diminui substancialmente as ligações para saber se o problema já foi solucionado.

III. Com uma Base de Conhecimento adequadamente mantida, resoluções de incidentes mais complexos podem se tornar mais simples de futura solução, por possibilitarem o escalonamento top-down e a agilidade na solução de erros conhecidos.

Está correto o que se afirma em