usuário sempre espera que o atendente não saiba ou tenha esquecido informações referentes ao funcionamento da instituição e do setor que ele procurou.

usuário deve ser atendido em grupos, com rapidez, parcialidade, discriminação e objetividade.

atendente representa, para o usuário, a imagem da repartição, por isso, deve se empenhar para que este não se sinta desamparado ou sem assistência.

atendente deve tratar com isenção e frieza as necessidades do usuário, evitando esclarecê-lo ou orientá-lo, de modo a cumprir sua tarefa adequadamente.