Dentro da gestão da qualidade, temos os indicadoreschave de desempenho, para medir e controlar a
eficiência dos processos, pois servem de base para
estabelecer medidas corretivas e melhoria do controle
de qualidade. Assim, o indicador que diz respeito ao
acompanhamento dos defeitos apresentados em uma organização, e que está relacionado à satisfação e à
fidelização do cliente, é: