O atendimento de excelência é aquele em que as expectativas do cliente são atendidas.

Para ser de excelência, o atendimento precisa ser eficiente (célere, com uso racional de recursos) e eficaz (resolução da demanda) gerando, assim, impacto na imagem da instituição.

O atendimento ao público, para ser de excelência, depende unicamente das competências técnicas e interpessoais do atendente. 

Ao tratar mal um usuário, o atendente prejudica sua própria imagem profissional, mas não afeta a imagem institucional.