Em uma unidade de atendimento de determinado órgão público, um usuário manifesta insatisfação com a demora na solução de sua demanda e passa a elevar o tom de voz. O agente administrativo responsável pelo atendimento conhece os procedimentos necessários, mas percebe que a continuidade da interação em tom igualmente ríspido poderá intensificar o conflito. Considerando princípios de atendimento ao público e de relações interpessoais no trabalho, assinale a alternativa correta.

Em uma unidade administrativa, um cidadão procura atendimento para esclarecer dúvidas sobre determinado procedimento. Durante a conversa, apresenta informações de forma desorganizada e demonstra insatisfação com uma orientação recebida anteriormente. O agente administrativo permite que o cidadão exponha sua situação, evita interrompê-lo, formula perguntas para esclarecer os pontos relevantes e, após compreender a demanda, reformula o que foi relatado para confirmar se sua compreensão está correta. Em seguida, apresenta as informações necessárias em linguagem clara e objetiva, verificando se o cidadão compreendeu as orientações fornecidas.

Considerando as técnicas de atendimento ao público e de comunicação interpessoal, analise as afirmativas a seguir.
I.A escuta ativa envolve atenção à manifestação do interlocutor, busca de compreensão da mensagem e utilização de recursos de confirmação, como perguntas e reformulação, para reduzir possíveis falhas de entendimento.
II.A reformulação da mensagem apresentada pelo cidadão constitui técnica de comunicação que permite ao agente verificar se compreendeu adequadamente a demanda, sem significar necessariamente concordância com a posição manifestada pelo interlocutor.
III.A utilização de perguntas durante o atendimento é incompatível com a objetividade esperada na comunicação administrativa, pois cabe ao agente aguardar a exposição integral do cidadão e, posteriormente, apresentar as informações pertinentes.
IV.A comunicação clara e objetiva exige que o agente adapte a forma de transmitir as informações às características da situação comunicativa, sem comprometer a precisão do conteúdo administrativo.

Considerando a situação apresentada e os aspectos relacionados às técnicas de atendimento ao público e de comunicação interpessoal nela evidenciados, analise as afirmativas a seguir e assinale a alternativa correta.