Em um centro de atendimento ao cidadão, a equipe responsável pelo acolhimento recebeu uma demanda crescente de usuários buscando serviços públicos variados, como emissão de documentos, assistência social e agendamento de consultas médicas. Para garantir um atendimento eficiente, os funcionários foram orientados a seguir protocolos padronizados de triagem e direcionamento. A discussão técnica concentrou-se na aplicação de técnicas de comunicação e escuta ativa durante o processo de orientação, visando esclarecer dúvidas e encaminhar os cidadãos aos setores corretos. Assinale a alternativa correta sobre as práticas de comunicação e escuta ativa no contexto de orientação e encaminhamento.

Em um dia de grande movimento na recepção de um posto de saúde, o auxiliar responsável pelo atendimento identificou um visitante confuso, com dificuldade para localizar a sala de triagem. A forma como o profissional lida com esse tipo de situação influencia diretamente a qualidade do serviço prestado. Considerando esse contexto, assinale a alternativa correta.