Texto III
À área de suporte técnico que atua em uma organização foi
dada a tarefa de organizar o setor de suporte considerando uma
divisão de trabalho em três equipes distintas e usando o modelo
padrão de atendimento de organizações de suporte de ambiente de
computadores, conforme definido a seguir.

I Configuração: uma equipe cuidará da organização e manutenção
da base de dados de configuração, contendo todas as
informações sobre hardware, software e equipamentos que
existem no ambiente de computadores da organização.
II Monitoramento e análise: uma equipe cuidará da organização e
manutenção de um cadastro de solicitações de atendimento, logs
de auditoria, incidentes, problemas e falhas diversas com
usuários, sejam elas reportadas pelos próprios usuários ou
monitoradas por meio de ferramentas administrativas. Esta
equipe analisará ainda a situação do ambiente e encaminhará à
equipe de mudança os pedidos de alterações visando aperfeiçoar
o ambiente.
III Mudança: uma equipe receberá e analisará pedidos para
implantar mudanças, correções e manutenções diversas nos
equipamentos, software e outros elementos do sistema de
computação da organização. Esta equipe também planejará e
implantará as mudanças.