Obrigado por ligar. Sua ligação é muito importante para nós. Se desejar serviços de instalação, tecle 1. Para reagendamento de visita, tecle 2. Para verificação de dados cadastrais, tecle 3. Para informações sobre plano de pagamento, tecle 4. Para falar com um de nossos atendentes...

Não, você não conseguirá falar com um de nossos atendentes. Mas poderá ouvir, durante 25 minutos ou mais, sucessos como “Moonlight Serenade” e o tema de “Golpe de Mestre”.

Também, quem mandou você não ter em mãos o número de seu cartão eletrônico, de sua matrícula no SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), de seu cadastro na Comunidade NetLig?

Muitas coisas mudam de forma e de nome, mas no fundo permanecem iguais. A peregrinação que temos de fazer de tecla em tecla é a mesma que, antigamente, nos levava a passar horas nas filas de uma repartição burocrática.

Cada tecla, afinal de contas, não passa de um guichê, e o cartão que devemos ter por perto ou a senha que se impõe saber de cor equivale ao papel, à guia, ao documento que nos exigem e que nunca está a contento do funcionário.

É a burocracia sem papel, a burocracia dos impulsos eletrônicos. Claro, há vantagens: não é preciso sair de casa e, enquanto você espera atendimento, com o telefone encaixado entre o ombro e a bochecha, sempre poderá fazer alguma outra coisa. Sugestões: pôr os papéis em ordem na gaveta (você poderá encontrar o cartão de crédito cujo desaparecimento tentava comunicar); teclar alguma outra senha de acesso no computador, se tiver internet banda larga (se não tem, disque para nós hoje mesmo); alongar os músculos do pescoço e da nuca; ou entregar-se a outras atividades corporais cujo nome não seria conveniente declinar aqui.

De todo modo, a burocracia eletrônica segue os princípios da antiga. Quanto mais a instituição ou a empresa economizam, mais o usuário perde tempo. No hospital público ou na assistência técnica da máquina de lavar, sempre vigora a lei da seleção natural: eliminam-se os fracos, para que só os mais fortes, ou os mais desesperados, cheguem até o fim do processo.

Claro que, quanto mais procurado o serviço, maior a fila. Se notamos tanta burocracia nas instituições públicas, é porque seu acesso é universal. Em inúmeras entidades privadas vemos a burocracia aumentar, justamente porque passaram a ser procuradas pelo grosso da população. Os planos de saúde particulares constituem o maior exemplo disso, mas bancos e cartões de crédito, cujo universo de clientes se ampliou muito, não ficam atrás.

Experimento reações contraditórias quando vou a um caixa eletrônico. Em comparação com a fila tradicional, sem dúvida ganho tempo. Mas sinto que estou também “trabalhando” para o banco. Passo a senha, digito, confirmo, conto o dinheiro: eis que sou um novo funcionário do caixa, trabalhando de graça, enquanto algum bancário foi despedido em troca.

Tudo bem. Gasto menos tempo no banco. Mas diminuiu também a minha impressão de perder tempo. Todo trabalho, por mais mecânico que seja, faz o tempo passar mais depressa do que a pura espera. Fala-se de democracia participativa, mas a “burocracia participativa” também deveria merecer os seus filósofos.

À medida que um serviço se generaliza, crescem as possibilidades de fraude. Quando uma empresa, pública ou privada, passa do âmbito de uma distinta clientela para o universo multitudinário e turvo da humanidade em seu conjunto, torna-se inevitável multiplicar as precauções contra os indivíduos de má-fé; isso significa mais burocracia.

O que é um antivírus, um firewall ou um anti-spam, a não ser a burocratização do nosso computador? Eu costumava usar um antivírus que tinha rigores de fiscal de alfândega, parecia usar carimbos de Polícia Federal em dia de operação-tartaruga toda vez que se punha a examinar a mensagem que entrava e a mensagem que saía do meu Outlook.

Acontece que o computador, como tudo o que tem telinha (um caça-níqueis, uma TV, um videogame, um caixa eletrônico) sempre oferece ao usuário algo de lúdico, de viciante, de hipnótico.

Já a burocracia telefônica (volto a ela) é muito pior. Seu maior pecado, a meu ver, está na confusão que estabelece entre as categorias de tempo e de espaço. Entre num desses sistemas de “tecle 5 se deseja isto, tecle 6 se deseja aquilo...” e tente corrigir uma decisão errada.

Os sistemas mais extensos e irritantes usam a famigerada tecla 9 -”para mais opções”-, abrindo-se em alternativas que, para serem conhecidas integralmente, exigiriam a vida inteira. Tudo ficaria mais fácil, se o sistema fosse visualizado no espaço, num esquema em árvore, num organograma, num menu de website -ou mesmo num mapa de repartição, com suas ramificações em corredores, departamentos e guichês. No máximo, ficaremos andando de um lado para outro.

O problema do “tecle isto, tecle aquilo” é que ele se desenvolve no tempo, não no espaço. Somos forçados a prosseguir em alternativas que será sempre mais custoso reverter; avançamos em decisões tomadas no escuro, como se navegássemos num fluxo betuminoso, por rios e córregos cada vez mais estreitos, cada vez mais espessos, carregados de todas as opções já feitas, de todo o tempo acumulado e perdido naquela ligação, sem muita esperança de que, na extrema ponta do percurso, uma voz humana venha afinal falar conosco.

É assim que o sistema de ramais automáticos guarda incômoda semelhança com nossa própria vida adulta; tem algo de anacrônico, de auditivo, de analógico. Já as telas da internet, organizadas espacialmente, com seus cliques de mouse, seus compartimentos de todas as cores, seus guichês planificados e seus pop-ups imprevistos e festivos, são um modelo bem alegre em que mirar. Desde que a conexão não caia de repente.

COELHO, Marcelo. Disponível em:< http://www1.folha.uol.com.br/fsp/ilustrad/fq1703200416.htm>.Acesso em: 12 abr. 2015. (Adaptado)

                                            Pechada

1     O apelido foi instantâneo. No primeiro dia de aula, o aluno novo já estava sendo chamado de “Gaúcho”. Porque era gaúcho. Recém-chegado do Rio Grande do Sul, com um sotaque carregado.

2 — Aí, Gaúcho!

3 — Fala, Gaúcho!

4     Perguntaram para a professora por que o Gaúcho falava diferente. A professora explicou que cada região tinha seu idioma, mas que as diferenças não eram tão grandes assim. Afinal, todos falavam português. Variava a pronúncia, mas a língua era uma só. E os alunos não achavam formidável que num país do tamanho do Brasil todos falassem a mesma língua, só com pequenas variações?

5 — Mas o Gaúcho fala “tu”! — disse o gordo Jorge, que era quem mais implicava com o novato.

6 — E fala certo — disse a professora. — Pode-se dizer “tu” e pode-se dizer “você”. Os dois estão certos.   Os dois são português.

7     O gordo Jorge fez cara de quem não se entregara.

8     Um dia o Gaúcho chegou tarde na aula e explicou para a professora o que acontecera.

9 — O pai atravessou a sinaleira e pechou.

10 — O quê?

11 — O pai. Atravessou a sinaleira e pechou.

12     A professora sorriu. Depois achou que não era caso para sorrir. Afinal, o pai do menino atravessara uma sinaleira e pechara. Podia estar, naquele momento, em algum hospital. Gravemente pechado. Com pedaços de sinaleira sendo retirados do seu corpo.

13 — O que foi que ele disse, tia? — quis saber o gordo Jorge.

14 — Que o pai dele atravessou uma sinaleira e pechou.

15 — E o que é isso?

16 — Gaúcho... Quer dizer, Rodrigo: explique para a classe o que aconteceu.

17 — Nós vinha...

18 — Nós vínhamos.

19 — Nós vínhamos de auto, o pai não viu a sinaleira fechada, passou no vermelho e deu uma pechada noutro auto.

20     A professora varreu a classe com seu sorriso. Estava claro o que acontecera? Ao mesmo tempo, procurava uma tradução para o relato do gaúcho. Não podia admitir que não o entendera. Não com o gordo Jorge rindo daquele jeito.

21     “Sinaleira”, obviamente, era sinal, semáforo. “Auto” era automóvel, carro. Mas “pechar” o que era? Bater, claro. Mas de onde viera aquela estranha palavra? Só muitos dias depois a professora descobriu que “pechar” vinha do espanhol e queria dizer bater com o peito, e até lá teve que se esforçar para convencer o gordo Jorge de que era mesmo brasileiro o que falava o novato. Que já ganhara outro apelido: Pechada.

22 — Aí, Pechada!

23 — Fala, Pechada!

                                                            (VERÍSSIMO, Luiz Fernando. In www.revistaescola.abril.com.br)

A linguagem é um instrumento eficaz para atingir objetivos em um mundo marcado pela complexidade de relações humanas. Ela nos permite entrar em relação com outras pessoas, trocar informações, expressar afetos e emoções, solicitar o auxílio do outro, levar o outro a agir, influenciá‐lo em suas decisões e ações. É através da linguagem que materializamos nossas intenções em relação ao outro. Segundo Peter Drucker, um dos pensadores modernos da administração, 60% de todos os problemas administrativos resultam de ineficiência e falhas na comunicação. Não só na área empresarial, mas também em todos os outros domínios que demandam relações entre pessoas, a comunicação é importante e sua ineficiência pode causar prejuízos materiais, afetivos e pessoais.

(Wander Emediato. A fórmula do texto – redação, argumentação e leitura. São Paulo: Geração Editorial, 2004.)