Pecados do atendimento

Um bom atendimento ao usuário é capaz de levar a entidade a ter uma boa imagem perante o seu público, pois leva em consideração a satisfação do usuário em virtude da resolução de problemas ou da clareza quanto às informações oferecidas.

É por isso que é importante conhecer as falhas mais comuns no atendimento ao usuário dos serviços. Assim, é possível saber quais atitudes evitar e quais buscar na performance da sua equipe, deixando os usuários mais propensos a elogiar a instituição e ter uma boa imagem da mesma.

INFORMAÇÕES RASAS OU IMPRECISAS

Um dos erros fatais no atendimento ao usuário é quando o mesmo liga para a instituição e não consegue sanar a sua dúvida. É vital que os atendentes sejam treinados para dar informações precisas ou transferir a ligação para alguém mais capacitado. Se o usuário entra em contato com uma dúvida e o servidor não a soluciona, ele se sentirá desnorteado e desrespeitado, pois não saberá qual caminho tomar a seguir.

TRATAMENTO INADEQUADO

Na maioria das vezes, o usuário liga para a instituição porque está frustrado com algo e precisa de um bom atendimento para tirá-lo do estado atual. Desse modo, se há grosseria, ignorância ou até mesmo falta de tato, o usuário se sentirá desrespeitado e avaliará mal o atendimento. Mesmo se o erro for do próprio usuário, saiba relevar.

Por outro lado, se a organização for responsável pela frustração do usuário, o servidor não deve hesitar, procurando oferecer uma solução para o problema do usuário imediatamente. O cidadão poderá perdoar um erro se ele for solucionado com atenção e dedicação.

SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO USUÁRIO INEXISTENTE

Independentemente da natureza da instituição, é fundamental que haja canais de atendimento para que os usuários possam entrar em contato quando quiserem. A inexistência de profissionais dedicados ao atendimento dos usuários pode ser prejudicial para a imagem da entidade. É recomendável que a instituição descubra quais são as formas preferidas de comunicação dos usuários e, assim, prover a devida comunicação por esses canais.

DESVALORIZAÇÃO DA EQUIPE E FALTA DE FEEDBACK

Um excelente atendimento ao usuário gera resultados muito bons nas pesquisas de satisfação. Portanto, desvalorizar o trabalho eficiente ou não congratular a equipe por ter diminuído queixas ou deixado os usuários mais felizes não faz de você um bom líder. Isso faz com que haja desmotivação na equipe e, logo, falhas no atendimento.

Adaptado. Fonte: http://bit.ly/39qApsS.

Vigilância e território

É no território, onde acontecem as relações de vida e trabalho, que a determinação social do processo de saúde e de doença se operacionaliza por meio da organização dos serviços de saúde em redes de Vigilância em Saúde. Essas redes se configuram em ambientes participativos e intersetoriais que possibilitam um ciclo contínuo de compreensão das possibilidades de riscos e de resiliência de problemas relacionados à vigilância sanitária, epidemiológica, de saúde ambiental e de saúde do trabalhador. O resultado deste processo se configura em elaborar um mapa de intervenção sobre os condicionantes, os riscos e os impactos à saúde. 

Ao considerar os aspectos de natureza econômica, social, ambiental, cultural, política e suas mediações, a Vigilância em Saúde amplia e empodera a sua capacidade de identificar onde e como devem ser feitas as intervenções de maior impacto no território.

O conceito de território oferece uma possibilidade da observação das dinâmicas das situações de risco e das atividades humanas nele materializados, com uma historicidade e mobilidade intercambiadas com cenários mais amplos e trajetórias da população e seus modos de reprodução, as quais são dadas por fluxos e configurações demográficas relacionadas aos modos de desenvolvimento regionais. 

Os casos e as situações de risco, os quais são objetos concretos da Vigilância em Saúde, operam uma interconexão de territórios, estabelecendo redes de vigilância sanitária articuladoras das diferentes abordagens da Vigilância em Saúde. Tendo, além da expressão local, uma configuração articulada com outros territórios, transpondo, assim, fronteiras de um determinado local, oferecendo e absorvendo informações da dinâmica de determinação, condicionamentos e nexos causais dos casos e situações de risco em foco. 

O território na Vigilância em Saúde responde às interações espaciais configuradas por problemas sanitários que conectam distintos territórios, por fluxos de cadeias produtivas e distributivas de produtos de interesse sanitário e pela vigilância de situações de risco similares.

Adaptado. Fonte: http://bit.ly/2ML3aXw.

Boas práticas de atendimento

O atendimento ao usuário dos serviços públicos é um importante esforço em prol da qualidade na organização. Para prestar um bom atendimento ao cidadão, é recomendável seguir algumas etapas:

• O servidor deve procurar saudar o cliente (dando bom dia, boa tarde ou boa noite, por exemplo) e apresentar-se;

• É importante usar de boa dicção e um tom de voz agradável (com um sorriso no rosto) ao lidar com o usuário dos serviços;

• Atendimento personalizado (chamar sempre o cliente pelo nome);

• Buscar o entendimento da demanda do cidadão é necessário para prestar um bom atendimento. Assim, é importante fazer perguntas relacionadas ao problema do usuário;

• A linguagem do servidor, ao atender um cidadão, deve ser apropriada e respeitosa;

• Demostrar interesse e dar sinais de que está atento ao que o cidadão diz também são práticas recomendáveis;

• O servidor deve demonstrar entusiasmo e energia em ajudar o cidadão;

• A empatia (a capacidade psicológica para sentir o que sentiria uma outra pessoa caso estivesse na mesma situação vivenciada por ela) é uma característica importante para os profissionais que mantém contato direto com os usuários dos serviços; 

Algumas práticas devem ser evitadas em um atendimento, tais como interromper o usuário; discutir, mesmo não concordando com o cidadão; fazer julgamentos precipitados sobre o problema do usuário; tentar adivinhar o que a outra pessoa quer dizer; usar de brincadeiras, piadas ou intimidades inadequadas; usar gírias e deixar o usuário aguardando pela solução do problema por um tempo excessivo, por exemplo. 

Adaptado. Fonte: http://bit.ly/2Q9RnnV. 

EDUCAÇÃO CRÍTICA

A educação crítica é orientada para a tomada de decisões e para o exercício da prática de uma responsabilidade social e política. Modificando-se assim, a própria relação entre o professor e o aluno, a qual é marcada pelo pressuposto básico que Paulo Freire estabelece para esta relação, a saber, a prática do diálogo enquanto dimensão essencial no trabalho de compreensão da realidade a partir das experiências do sujeito ensinante, assim como do sujeito aprendente.

Portanto, a comunicação entre o educador e o educando, na partilha de suas experiências pelo diálogo, abre caminhos para uma participação responsável. O diálogo implica reconhecimento do outro, através do respeito a sua dignidade, o que só é possível entre pessoas, e o qual se fundamenta na democracia.

Paulo Freire traz para a escola o princípio da relação professoraluno. Muitas vezes, como em nossa vida social, tem se apresentado também, envolvida pelo autoritarismo, a ausência do diálogo, exigindo de todos, a aprendizagem da democracia, através da dialogação entre alunos, pais e professores, transformando a vida escolar em assunto de todos os envolvidos, assim como a vida política é assunto de toda a sociedade.

Para tanto, Paulo Freire propõe uma educação transformadora, uma educação para a democracia pela participação de todos, calcada no homem livre, racional, capaz de promover mudanças através do consenso entre grupos e classes sociais, por meio de reformas histórico-culturais, ou seja, no pensar a realidade do trabalho humano como uma obra de cultura, um ato cultural.

Assim, compreender a cultura como processo histórico pelo qual o homem se relaciona com o mundo transformando-o com os outros homens, reconhecendo e transformando a natureza e a si próprios. Representando a somatória de toda a experiência, criação e recriação ligada ao homem no seu espaço de hoje e na sua vivência de ontem, configurando-se como a real manifestação do homem sobre e com o mundo. Portanto, compreendendo que a cultura é tudo o que é criado pelo homem.

Desta forma, é relevante considerar o homem inserido na cultura por ele constituída, compreendendo as relações que se estabelecem na escola. Em que o professor perceba que cada indivíduo, deve despertar para a consciência de sentido do seu existir, devendo a ele o respeito com a necessária competência e compromisso pedagógico, o que deve servir de referência na organização e valoração do quefazer escolar. Perceber a existência de duas culturas, a do educando e a do educador, numa sociedade competitiva e de contradições.

Adaptado. Fonte: http://bit.ly/2SuTsfD. 

EDUCAÇÃO CRÍTICA

A educação crítica é orientada para a tomada de decisões e para o exercício da prática de uma responsabilidade social e política. Modificando-se assim, a própria relação entre o professor e o aluno, a qual é marcada pelo pressuposto básico que Paulo Freire estabelece para esta relação, a saber, a prática do diálogo enquanto dimensão essencial no trabalho de compreensão da realidade a partir das experiências do sujeito ensinante, assim como do sujeito aprendente.

Portanto, a comunicação entre o educador e o educando, na partilha de suas experiências pelo diálogo, abre caminhos para uma participação responsável. O diálogo implica reconhecimento do outro, através do respeito a sua dignidade, o que só é possível entre pessoas, e o qual se fundamenta na democracia.

Paulo Freire traz para a escola o princípio da relação professoraluno. Muitas vezes, como em nossa vida social, tem se apresentado também, envolvida pelo autoritarismo, a ausência do diálogo, exigindo de todos, a aprendizagem da democracia, através da dialogação entre alunos, pais e professores, transformando a vida escolar em assunto de todos os envolvidos, assim como a vida política é assunto de toda a sociedade.

Para tanto, Paulo Freire propõe uma educação transformadora, uma educação para a democracia pela participação de todos, calcada no homem livre, racional, capaz de promover mudanças através do consenso entre grupos e classes sociais, por meio de reformas histórico-culturais, ou seja, no pensar a realidade do trabalho humano como uma obra de cultura, um ato cultural.

Assim, compreender a cultura como processo histórico pelo qual o homem se relaciona com o mundo transformando-o com os outros homens, reconhecendo e transformando a natureza e a si próprios. Representando a somatória de toda a experiência, criação e recriação ligada ao homem no seu espaço de hoje e na sua vivência de ontem, configurando-se como a real manifestação do homem sobre e com o mundo. Portanto, compreendendo que a cultura é tudo o que é criado pelo homem.

Desta forma, é relevante considerar o homem inserido na cultura por ele constituída, compreendendo as relações que se estabelecem na escola. Em que o professor perceba que cada indivíduo, deve despertar para a consciência de sentido do seu existir, devendo a ele o respeito com a necessária competência e compromisso pedagógico, o que deve servir de referência na organização e valoração do quefazer escolar. Perceber a existência de duas culturas, a do educando e a do educador, numa sociedade competitiva e de contradições.

Adaptado. Fonte: http://bit.ly/2SuTsfD. 

EDUCAÇÃO CRÍTICA

A educação crítica é orientada para a tomada de decisões e para o exercício da prática de uma responsabilidade social e política. Modificando-se assim, a própria relação entre o professor e o aluno, a qual é marcada pelo pressuposto básico que Paulo Freire estabelece para esta relação, a saber, a prática do diálogo enquanto dimensão essencial no trabalho de compreensão da realidade a partir das experiências do sujeito ensinante, assim como do sujeito aprendente.

Portanto, a comunicação entre o educador e o educando, na partilha de suas experiências pelo diálogo, abre caminhos para uma participação responsável. O diálogo implica reconhecimento do outro, através do respeito a sua dignidade, o que só é possível entre pessoas, e o qual se fundamenta na democracia.

Paulo Freire traz para a escola o princípio da relação professoraluno. Muitas vezes, como em nossa vida social, tem se apresentado também, envolvida pelo autoritarismo, a ausência do diálogo, exigindo de todos, a aprendizagem da democracia, através da dialogação entre alunos, pais e professores, transformando a vida escolar em assunto de todos os envolvidos, assim como a vida política é assunto de toda a sociedade.

Para tanto, Paulo Freire propõe uma educação transformadora, uma educação para a democracia pela participação de todos, calcada no homem livre, racional, capaz de promover mudanças através do consenso entre grupos e classes sociais, por meio de reformas histórico-culturais, ou seja, no pensar a realidade do trabalho humano como uma obra de cultura, um ato cultural.

Assim, compreender a cultura como processo histórico pelo qual o homem se relaciona com o mundo transformando-o com os outros homens, reconhecendo e transformando a natureza e a si próprios. Representando a somatória de toda a experiência, criação e recriação ligada ao homem no seu espaço de hoje e na sua vivência de ontem, configurando-se como a real manifestação do homem sobre e com o mundo. Portanto, compreendendo que a cultura é tudo o que é criado pelo homem.

Desta forma, é relevante considerar o homem inserido na cultura por ele constituída, compreendendo as relações que se estabelecem na escola. Em que o professor perceba que cada indivíduo, deve despertar para a consciência de sentido do seu existir, devendo a ele o respeito com a necessária competência e compromisso pedagógico, o que deve servir de referência na organização e valoração do quefazer escolar. Perceber a existência de duas culturas, a do educando e a do educador, numa sociedade competitiva e de contradições.

Adaptado. Fonte: http://bit.ly/2SuTsfD. 

Vigilância e território

É no território, onde acontecem as relações de vida e trabalho, que a determinação social do processo de saúde e de doença se operacionaliza por meio da organização dos serviços de saúde em redes de Vigilância em Saúde. Essas redes se configuram em ambientes participativos e intersetoriais que possibilitam um ciclo contínuo de compreensão das possibilidades de riscos e de resiliência de problemas relacionados à vigilância sanitária, epidemiológica, de saúde ambiental e de saúde do trabalhador. O resultado deste processo se configura em elaborar um mapa de intervenção sobre os condicionantes, os riscos e os impactos à saúde.

Ao considerar os aspectos de natureza econômica, social, ambiental, cultural, política e suas mediações, a Vigilância em Saúde amplia e empodera a sua capacidade de identificar onde e como devem ser feitas as intervenções de maior impacto no território.

O conceito de território oferece uma possibilidade da observação das dinâmicas das situações de risco e das atividades humanas nele materializados, com uma historicidade e mobilidade intercambiadas com cenários mais amplos e trajetórias da população e seus modos de reprodução, as quais são dadas por fluxos e configurações demográficas relacionadas aos modos de desenvolvimento regionais.

Os casos e as situações de risco, os quais são objetos concretos da Vigilância em Saúde, operam uma interconexão de territórios, estabelecendo redes de vigilância sanitária articuladoras das diferentes abordagens da Vigilância em Saúde. Tendo, além da expressão local, uma configuração articulada com outros territórios, transpondo, assim, fronteiras de um determinado local, oferecendo e absorvendo informações da dinâmica de determinação, condicionamentos e nexos causais dos casos e situações de risco em foco.

O território na Vigilância em Saúde responde às interações espaciais configuradas por problemas sanitários que conectam distintos territórios, por fluxos de cadeias produtivas e distributivas de produtos de interesse sanitário e pela vigilância de situações de risco similares.

Adaptado. Fonte: http://bit.ly/2ML3aXw.