Questões de Atendimento ao Público para Concurso - Página 286

Q63634

Ano: 2010 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: DPU Prova: CESPE - 2010 - DPU - Agente Administrativo |

Q63634 Atendimento ao Público

A respeito da natureza da relação entre atendente e usuário e do perfil do profissional de atendimento ao público, assinale a opção correta.

A

O caráter social do atendimento ao público se manifesta somente quando, na situação de atendimento, é dada visibilidade às necessidades, experiências e expectativas do usuário.

B

O servidor deve ser atento às normas da instituição, pois isso garante a satisfação das necessidades dos usuários.

C

Prescinde-se da ótica do cidadão na avaliação do nível de satisfação do usuário com o atendimento recebido.

D

No serviço público, o atendente representa o elo entre o usuário e os objetivos do Estado.

E

A situação de atendimento ao público, por ser um momento singular e diferenciado, está desconectada de uma série de variáveis do contexto organizacional.

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Q63633

Ano: 2010 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: DPU Prova: CESPE - 2010 - DPU - Agente Administrativo |

Q63633 Atendimento ao Público

Acerca das equipes de trabalho e do comportamento das pessoas nesse contexto, assinale a opção correta.

A

Garante-se a qualidade do relacionamento na equipe quando pelo menos alguns dos membros do grupo possuem competência interpessoal inata.

B

O sistema de comunicação e de feedback individual e grupal possibilita a positiva interação entre os membros da equipe e viabiliza a sinergia.

C

Devido ao próprio padrão de comportamento, as pessoas agem, em grupo ou individualmente, sempre da mesma forma, independentemente do ambiente em que estejam.

D

O simples fato de as pessoas trabalharem em grupo gera, na equipe, sentimentos de satisfação e harmonia, pois a interação entre pessoas de diferentes perfis e comportamentos implica apoio mútuo.

E

Em razão de sua vivência em sociedade, os indivíduos são capazes não só de prever, mas também de interpretar as reações das outras pessoas, o que impede que haja distorções no relacionamento interpessoal nos grupos.

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Q63632

Ano: 2010 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: DPU Prova: CESPE - 2010 - DPU - Agente Administrativo |

Q63632 Atendimento ao Público

São muitas as variáveis que interferem na execução do serviço de atendimento ao público. Considerando essas variáveis e a influência que elas exercem na qualidade do atendimento, assinale a opção correta.

A

A prestação de serviço nas organizações públicas, que está diretamente relacionada ao próprio negócio, configura-se como missão dessas organizações.

B

Ética no atendimento ao cliente é definida como o que é correto ou bom na conduta do atendimento, e a preocupação com o que deve ser feito limita-se ao que determinam as leis que regem o serviço realizado.

C

O conhecimento do atendente acerca do serviço a ser prestado é condição suficiente para um atendimento de qualidade.

D

O êxito da opção por uma forma diferenciada de prestação de serviços públicos pressupõe um atendimento que considere apenas padrões de excelência oriundos da organização do trabalho.

E

A satisfação dos usuários não possui relação com as condições de trabalho do atendente.

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Q63631

Ano: 2010 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: DPU Prova: CESPE - 2010 - DPU - Agente Administrativo |

Q63631 Atendimento ao Público

No que se refere aos requisitos necessários ao profissional do atendimento ao público, assinale a opção correta.

A

O conhecimento especializado e restrito à função de atendimento ao público é condição suficiente para que o profissional preste serviço de excelente qualidade

B

O atendente não precisa preocupar-se com as informações atuais acerca do serviço que presta e da função que exerce, visto que dispõe de manuais de consulta que lhe garantem, no momento que for necessário, a prestação da informação correta.

C

O atendimento ao público é uma atividade em que não se pode ser criativo, especialmente em situações de conflito e tensão, pois essa atitude pode comprometer o profissionalismo que a função requer.

D

A auto-observação e a observação do comportamento do cliente são dispensáveis nessa atividade, pois afetam a objetividade do atendente.

E

Caso não tenha desenvolvido habilidades de controle emocional, o atendente torna-se facilmente uma espécie de para-raios afetivo, captando as descargas emocionais dos clientes e entrando em sintonia com elas, quando as relações sociais do atendimento são envolvidas em situações de tensão e conflito com o público.

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Q63628

Ano: 2010 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: DPU Prova: CESPE - 2010 - DPU - Agente Administrativo |

Q63628 Atendimento ao Público

Conscientes de que resultados positivos só serão alcançados na medida em que o usuário esteja cada vez mais satisfeito, os órgãos públicos que realizam atividades de atendimento vêm investindo na busca da excelência do serviço. Acerca do atendimento à população em órgãos públicos, assinale a opção correta.

A

O atendimento ao usuário no serviço público deve ser customizado, pois o cliente deve ser compreendido como alguém com necessidades únicas.

B

A satisfação de todas as necessidades do cliente é requisito básico ao atendimento de qualidade.

C

A padronização e a uniformização dos procedimentos de atendimento ao público contribuem para a eficiência e a qualidade da prestação de serviços.

D

A prestação de informações fidedignas causa morosidade no atendimento e, consequentemente, sobrecarga de trabalho, o que, muitas vezes, justifica atendimento desinteressado.

E

As normas institucionais são preponderantes no atendimento ao público e ignorá-las constitui conduta antiética.

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Q63621

Ano: 2010 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: DPU Prova: CESPE - 2010 - DPU - Agente Administrativo |

Q63621 Atendimento ao Público

Em caso de atraso no atendimento a cidadãos em órgão público, o servidor deve, com base nos princípios de ética no serviço público,

A

exercer suas atribuições com rapidez, perfeição e rendimento, buscando por fim ao problema.

B

ter respeito à hierarquia, não se imiscuindo na situação, que não lhe diz respeito, e procurando fazer da melhor maneira suas atribuições.

C

ser apenas cortês com os cidadãos, caso lhe apresentem reclamações quanto a situação de atraso.

D

informar aos cidadãos que, diante da situação, só deve fazer o que está previsto em lei, em respeito ao princípio da estrita legalidade.

E

atender ao princípio de isonomia, não se envolvendo na situação em tela, cumprindo suas obrigações, porque, caso aja de modo diferente, incorrerá em crime de advocacia administrativa.

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Q57742

Ano: 2010 Banca: FCC Órgão: AL-SP Prova: FCC - 2010 - AL-SP - Agente Legislativo de Serviços Técnicos e Administrativos |

Q57742 Atendimento ao Público

Um dos fatores de qualidade no atendimento ao público é a empatia. Empatia é

A

a capacidade de transmitir sinceridade, competência e confiança ao público.

B

a capacidade de cumprir, de modo confiável e exato, o que foi prometido ao público.

C

o grau de cuidado e atenção individual que o atendente demonstra para com o público, colocando-se em seu lugar para um melhor entendimento do problema.

D

a intimidade que o atendente manifesta ao ajudar prontamente o cidadão.

E

a habilidade em definir regras consensuais para o efetivo atendimento.

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Q40462

Ano: 2010 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: UERN Prova: CESPE - 2010 - UERN - Técnico de Nível Superior |

Q40462 Atendimento ao Público

Quanto à qualidade no atendimento ao público, assinale a opção correta.

A

A apresentação, embora importante, não configura característica da qualidade do atendimento ao público.

B

Um bom atendimento ao público exige do servidor o respeito aos administrados mediante a sua concentração. Essa concepção retrata a característica da discrição.

C

A objetividade tem por fundamento o atendimento às necessidades e às expectativas do cidadão, de modo que os atos atendam a seus objetivos, sem burocracia.

D

O atendimento ao público exige a capacidade de se admitir opiniões, formas de pensamentos e de agir distintos. Essa capacidade tem relação direta com a característica da presteza.

E

A cortesia é definida como a capacidade do servidor de se comunicar facilmente e de demonstrar clareza em suas colocações.

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Q40203

Ano: 2010 Banca: FCC Órgão: SERGAS Prova: FCC - 2010 - SERGAS - Assistente Administrativo |

Q40203 Atendimento ao Público

O prefixo que identifica as chamadas telefônicas onde o custo da ligação é de quem recebe é

A

0800.

B

0900.

C

0300.

D

0500.

E

0600.

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Q40202

Ano: 2010 Banca: FCC Órgão: SERGAS Prova: FCC - 2010 - SERGAS - Assistente Administrativo |

Q40202 Atendimento ao Público

Hábitos que contribuem para a organização do trabalho são:

A

desorganização; não saber dizer não.

B

listar as tarefas diárias; estabelecer prioridades.

C

reuniões não otimizadas; interrupções.

D

atendimento sem horário marcado; delegar tarefas.

E

saber dizer não; procrastinação.

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Q40201

Ano: 2010 Banca: FCC Órgão: SERGAS Prova: FCC - 2010 - SERGAS - Assistente Administrativo |

Q40201 Atendimento ao Público

Para facilitar o planejamento, organização e controle de compromissos, tarefas, reuniões e pagamentos utiliza-se

A

a agenda.

B

o bloco.

C

o protocolo.

D

o manual.

E

o arquivo.

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Q40200

Ano: 2010 Banca: FCC Órgão: SERGAS Prova: FCC - 2010 - SERGAS - Assistente Administrativo |

Q40200 Atendimento ao Público

Expressões adequadas no atendimento telefônico são:

A

vou transferir a ligação; pêra aí; meu amor.

B

alô; chuchu; espere um pouquinho.

C

fofa; um momento, por favor; heim.

D

bom dia; às ordens; à disposição.

E

anjo; oi; por favor.

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Q40199

Ano: 2010 Banca: FCC Órgão: SERGAS Prova: FCC - 2010 - SERGAS - Assistente Administrativo |

Q40199 Atendimento ao Público

A forma correta de soletrar a letra D no atendimento telefônico, de acordo com o código nacional e internacional é

A

dedo; darwin.

B

diva; dublin.

C

duda; dublê.

D

doce; dobro.

E

dado; delta.

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Q40198

Ano: 2010 Banca: FCC Órgão: SERGAS Prova: FCC - 2010 - SERGAS - Assistente Administrativo |

Q40198 Atendimento ao Público

Assinale a alternativa que apresenta informações que devem ser evitadas no atendimento telefônico.

A

Eu não sei onde ele está; estamos à sua disposição.

B

Anotarei o recado; um momento, por favor.

C

Às ordens; ele foi para casa mais cedo hoje.

D

Ele ainda está no almoço; acho que ele ainda está tomando café.

E

Nosso departamento de atendimento demora muito para atender ao telefone; quer deixar recado?

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Q40191

Ano: 2010 Banca: FCC Órgão: SERGAS Prova: FCC - 2010 - SERGAS - Assistente Administrativo |

Q40191 Atendimento ao Público

As interferências que podem prejudicar a comunicação interpessoal são:

A

descrédito no assunto, pronunciar as palavras corretamente e evitar estereótipos.

B

diferenças profissionais, evitar julgamentos e respeitar opiniões diferentes

C

diferenças culturais, pressão do tempo e falta de interesse no assunto.

D

ouvir com atenção, praticar a empatia e a assertividade.

E

diferenças de idade, agressividade e colocar-se no lugar do outro.

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Q40190

Ano: 2010 Banca: FCC Órgão: SERGAS Prova: FCC - 2010 - SERGAS - Assistente Administrativo |

Q40190 Atendimento ao Público

São comportamentos adequados no ambiente de trabalho:

A

não exagerar no uso de perfume, evitar gírias e ser impontual.

B

evitar fofocas, ser pontual e fazer elogios sinceros.

C

interromper conversa sem pedir licença, manter o bom humor e ser pontual.

D

fazer críticas a qualquer momento, gesticular bastante e mascar chicletes.

E

manter o bom humor, exagerar no uso de perfume e evitar críticas construtivas.

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Q40189

Ano: 2010 Banca: FCC Órgão: SERGAS Prova: FCC - 2010 - SERGAS - Assistente Administrativo |

Q40189 Atendimento ao Público

São facilitadores da comunicação NÃO verbal eficaz:

A

Sorrir espontaneamente, falar e escutar olhando para o outro.

B

Apontar o dedo indicador e manter os braços cruzados.

C

Bocejar e sorrir espontaneamente.

D

Apoiar a cabeça nas mãos e falar e escutar sem olhar para o outro.

E

Olhar constantemente para o relógio e bocejar

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Q40188

Ano: 2010 Banca: FCC Órgão: SERGAS Prova: FCC - 2010 - SERGAS - Assistente Administrativo |

Q40188 Atendimento ao Público

Os componentes essenciais da comunicação humana são:

A

mensagem, confirmação, abertura, destinatário e fecho.

B

signos, sinais, elementos, código e avaliação.

C

receptor, feedback, assinatura, ruídos e barreiras.

D

emissor, código, entrada, saída e sinais.

E

emissor, receptor, mensagem, código e feedback.

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Q40187

Ano: 2010 Banca: FCC Órgão: SERGAS Prova: FCC - 2010 - SERGAS - Assistente Administrativo |

Q40187 Atendimento ao Público

Atitudes que contribuem positivamente para administrar conflitos são:

A

aprender a ouvir e impor sua opinião.

B

colocar-se no lugar do outro e esclarecer as dúvidas.

C

nunca dizer não e evitar fazer julgamentos.

D

deduzir o que o outro quis dizer e comunicar-se adequadamente.

E

demonstrar interesse pelo outro e subjetividade.

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Q40186

Ano: 2010 Banca: FCC Órgão: SERGAS Prova: FCC - 2010 - SERGAS - Assistente Administrativo |

Q40186 Atendimento ao Público

No ambiente de trabalho, são atitudes que contribuem para o trabalho em equipe:

A

diálogo, motivação, impaciência.

B

responsabilidade, individualismo, cortesia.

C

egocentrismo, empatia, controle.

D

solidariedade, entrosamento, união.

E

negociação, inflexibilidade, autonomia.

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