Sobre as técnicas de atendimento telefônico, identifique como verdadeiras (V) ou falsas (F) as seguintes afirmativas:

( ) A iniciativa de desligar a ligação deve partir de quem a fez, mesmo quando falamos com uma pessoa hierarquicamente superior.

( ) Ao fazer uma ligação e o interlocutor não se identificar, não é correto perguntar o nome dele.

( ) Jamais inicie uma conversa telefônica utilizando o viva-voz.

( ) Atenda o telefone celular de outra pessoa somente se for autorizado.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta, de cima para baixo.

Apesar de todo avanço tecnológico na atualidade, o telefone é o meio de comunicação mais utilizado (NEIVA & D’ELIA, 2009). Contudo, há situações e assuntos que merecem análise quanto à utilização desse meio. Sobre a utilização de chamadas telefônicas, assinale a alternativa correta.

Para Dantas (2011), “entre os diversos jargões que proliferam na administração moderna, um dos mais habituais é, sem dúvida, o do serviço orientado para o cliente”. Para um atendimento eficiente, é preciso compreender a posição que o cliente ocupa na organização. Acerca do assunto, assinale a alternativa INCORRETA.

“O telefone é uma das formas de atendimento mais rápidas e eficientes que uma organização possui, desde que bem utilizado” (Neiva & D’elia, 2009). Quanto ao uso do telefone, considere as seguintes afirmativas:

1. É prudente não comer ao telefone, pois o interlocutor perceberá mesmo não estando face a face.

2. O uso de termos técnicos pode ser utilizado em diálogos telefônicos.

3. Prezando pela eficiência ao telefone, é correto apressar o interlocutor na transmissão de detalhes.

4. Expressões no diminutivo não são bem vindas ao telefone.

São atitudes comportamentais desejáveis ao telefone:

Adverte Dantas (2011) que “o atendimento ao público é uma atividade complexa em que interagem vários elementos. Para melhorá-lo, é preciso que se tenha uma visão global e integrada de todos os aspectos considerados relevantes para um bom atendimento”. Sobre o assunto, numere a coluna da direita de acordo com sua correspondência com a coluna da esquerda, que apresenta componentes de serviços de recepção.

1. Atendente.

2. Ambiente de atendimento.

3. Atendimento em si.

4. Procedimentos internos.

( ) Deve ser ágil.

( ) Deve prever consultas a normas e regulamentos.

( ) Deve ter infraestrutura para proporcionar conforto aos visitantes.

( ) Deve prever problemas e exercitar soluções.

Assinale a alternativa que apresenta a numeração correta da coluna da direita, de cima para baixo.

A qualidade do atendimento está diretamente relacionada aos negócios de uma organização, suas finalidades, produtos e serviços, de acordo com suas normas e regras. O atendimento estabelece, dessa forma, uma relação entre o atendente, a organização e o cliente. A qualidade do atendimento, de modo geral, é determinada por indicadores percebidos pelo próprio usuário. Nesse sentido, numere a coluna da direita de acordo com sua correspondência com a coluna da esquerda.

1. Competência.

2. Confiabilidade.

3. Credibilidade.

4. Segurança.

5. Comunicação.

( ) Clareza nas instruções de utilização dos serviços.

( ) Recursos humanos capacitados e recursos tecnológicos adequados.

( ) Honestidade no serviço proposto.

( ) Cumprimento de prazos e horários estabelecidos previamente.

( ) Sigilo das informações pessoais.

Assinale a alternativa que apresenta a numeração correta da coluna da direita, de cima para baixo.

São várias as situações em que um(a) recepcionista deve estar atento(a) à sua postura, agindo com profissionalismo. É exemplo de postura adequada para um(a) recepcionista:

Para desenvolver um atendimento de excelência em uma instituição pública, é necessário adotar atitudes como:

Em relação a técnicas usadas para eficaz atendimento telefônico, assinale a afirmativa correta.

A clareza é a característica da redação empresarial que consiste na expressão exata de um pensamento, apresentando coerência e evidências de que o texto não seja mal compreendido. Para obter clareza, devemos evitar, em um texto, o uso de palavras estrangeiras, já que dispomos de um vernáculo capaz de transmitir a mesma ideia. O uso evitável de palavras estrangeiras chama-se:

Se um cidadão mal vestido e mal cheiroso entrar no saguão de um edifício e dirigir-se ao balcão de atendimento à procura de uma informação, a atitude do atendente deve ser:

Se um cartaz procura convencer as pessoas a não fumarem dentro do elevador, o texto mais adequado para isso seria:

Uma placa sobre um balcão de informações de um shopping mostrava o seguinte: “Estamos aqui para atendê-lo de forma rápida e cortês”. A forma mais adequada de reescrever-se essa frase é:

Se um jovem de vinte e poucos anos chega a um balcão de atendimento e diz – “Que é que eu faço pra mim pagar uma conta?”, o atendente deve responder:

Num balcão de informações, aonde chegam várias pessoas, um dos recém-chegados, “furando a fila”, solicita uma informação; o atendente deve dizer-lhe:

Entre as características abaixo, aquela que está distante dos atributos de um bom atendente é:

O Serviço de Atendimento ao Cidadão, na área pública, deverá ter como características, exceto:

Sobre atendimento ao cidadão, analise as afirmativas a seguir: I - No atendimento aos os cidadãos, as ações deverão ser orientadas por práticas como a de evitar informações conflitantes; a maximização da burocracia, a análise de reclamações. II - Várias são as ações que imprimem qualidade ao atendimento ao cidadão, dentre as quais podemos citar: identificar as necessidades dos usuários; cuidar da comunicação; imprimir qualidade à relação atendente/usuário, acatar as boas sugestões. III - Dentre o conjunto de ações referente ao atendimento podemos ressaltar a empatia como um fator crucial para a excelência no atendimento ao público. IV - Arrogância, desonestidade, impaciência, desrespeito, exibição de poder tornam o atendente intolerável, na percepção do usuário. Estão corretas apenas as afirmativas:

No contexto do atendimento ao público, é importante: a) “não falar rapidamente e dar muitas instruções ao mesmo tempo; o cliente pode não entender sua mensagem”; b) “ser profissional nas atitudes; manter certa formalidade nos contatos com o público”; c) “não responder a pessoas irritadas e nervosas da mesma maneira que elas dispensam suas informações. É necessário escutar e levar o assunto para a área profissional”. Assinale a alternativa que contempla, respectivamente, as orientações descritas nas afirmativas a), b) e c). 

Dadas as afirmações abaixo: 1ª) O processo de satisfação pode ser definido através de avaliação objetiva, no que diz respeito a um bem ou serviço, podendo desta forma não contemplar as necessidades e expectativas do cliente, PORQUE 2ª) O processo de satisfação é influenciado pelas contrapartidas emocionais dos clientes, pela sua percepção a respeito dos resultados alcançados com o bem ou serviço e por suas percepções de ganho , valor agregado ou preço justo. É CORRETO afirmar que