Questões de Atendimento ao Público para Concurso - Página 227

Ano: 2019 Banca: Quadrix Órgão: CRM-AC Prova: Quadrix - 2019 - CRM-AC - Analista Administrativo |

Q1029959 Atendimento ao Público

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A qualidade está associada a várias dimensões. Uma delas – a estética – relaciona‐se ao efeito que o consumidor pretende causar em terceiros por meio do uso de determinado produto ou serviço.

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Q1028862

Ano: 2019 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Itapevi - SP Prova: VUNESP - 2019 - Prefeitura de Itapevi - SP - Atendente de Telecomunicações |

Q1028862 Atendimento ao Público

No cotidiano de suas atividades, pode ocorrer de o atendente ouvir alguma informação confidencial. Assim, é fundamental que o atendente tenha atitudes

A

intencionais.

B

intempestivas.

C

cordiais.

D

estratégicas.

E

éticas.

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Q1028861

Ano: 2019 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Itapevi - SP Prova: VUNESP - 2019 - Prefeitura de Itapevi - SP - Atendente de Telecomunicações |

Q1028861 Atendimento ao Público

Regina, atendente de telecomunicações, sabe o quanto é importante agir com atitudes positivas diante de crises, demonstrando um comportamento maduro e não conflituoso. Esta habilidade refere-se ao relacionamento

A

intrapessoal.

B

hiperpessoal.

C

transpessoal.

D

interpessoal.

E

impessoal.

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Q1028860

Ano: 2019 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Itapevi - SP Prova: VUNESP - 2019 - Prefeitura de Itapevi - SP - Atendente de Telecomunicações |

Q1028860 Atendimento ao Público

O atendente de telecomunicações deve saber da importância de estabelecer uma atmosfera positiva no relacionamento com o público. Interfere na manutenção de tal atmosfera:

A

empenhar-se em esclarecer as dúvidas do cliente.

B

manter a postura receptiva e não a defensiva.

C

atender mecanicamente, desconsiderando o ponto de vista do cliente.

D

demonstrar empenho na resolução do caso.

E

cumprir com o que se comprometeu a fazer.

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Q1028859

Ano: 2019 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Itapevi - SP Prova: VUNESP - 2019 - Prefeitura de Itapevi - SP - Atendente de Telecomunicações |

Q1028859 Atendimento ao Público

Um fator importante no atendimento é a habilidade de se colocar no lugar do outro, a fim de compreender seus anseios e necessidades. Tal habilidade é conhecida como

A

empatia.

B

simpatia.

C

parceria.

D

sinergia.

E

apatia.

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Q1028857

Ano: 2019 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Itapevi - SP Prova: VUNESP - 2019 - Prefeitura de Itapevi - SP - Atendente de Telecomunicações |

Q1028857 Atendimento ao Público

Os sistemas de transmissão utilizam meios para o envio das informações, e esses meios podem ser de dois tipos:

A

restritos e múltiplos.

B

complexos e abstratos.

C

físicos e não físicos.

D

principais e secundários.

E

tarifados e não tarifados.

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Q1028856

Ano: 2019 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Itapevi - SP Prova: VUNESP - 2019 - Prefeitura de Itapevi - SP - Atendente de Telecomunicações |

Q1028856 Atendimento ao Público

Nas conversas telefônicas, é importante demonstrar uma atitude positiva e profissional. A esse respeito, assinale a alternativa que indica a ação para esse tipo de atitude.

A

Transmitir segurança.

B

Prometer solucionar o problema.

C

Manter um diálogo informal.

D

Demonstrar impaciência.

E

Expressar-se de forma prolixa.

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Q1028855

Ano: 2019 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Itapevi - SP Prova: VUNESP - 2019 - Prefeitura de Itapevi - SP - Atendente de Telecomunicações |

Q1028855 Atendimento ao Público

Assinale a alternativa que indica a fraseologia adequada a ser utilizada pelo atendente quando, ao transferir uma ligação telefônica, o ramal estiver ocupado.

A

Retorne a ligação em outro horário, pois este ramal está sempre ocupado.

B

O ramal está ocupado e não sei quando estará disponível. Volte a ligar.

C

Como o ramal está ocupado, vou deixá-lo na linha de espera.

D

O ramal está ocupado há algum tempo, é melhor desligar.

E

Deseja aguardar ou prefere ligar mais tarde?

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Q1028854

Ano: 2019 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Itapevi - SP Prova: VUNESP - 2019 - Prefeitura de Itapevi - SP - Atendente de Telecomunicações |

Q1028854 Atendimento ao Público

O equipamento utilizado na área de telefonia, tecnicamente conhecido como CPCT, refere-se à

A

Central Principal de Comutação Telefônica.

B

Central Privada de Controle Telefônico.

C

Central Particular de Comutação Telefônica.

D

Central Privada de Comutação Telefônica.

E

Central Particular de Configuração Telefônica.

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Q1028853

Ano: 2019 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Itapevi - SP Prova: VUNESP - 2019 - Prefeitura de Itapevi - SP - Atendente de Telecomunicações |

Q1028853 Atendimento ao Público

Com relação ao PBX e ao PABX, é correto afirmar que

A

PBX é usado para atender ligações externas e PABX, ligações internas.

B

PBX é um sistema manual e PABX é automatizado.

C

PBX é utilizado para receber ligações e PABX, para fazer ligações.

D

PBX utiliza sistema digital e PABX, sistema analógico.

E

PBX utiliza uma conexão de linha discada e PABX, uma conexão a cabo.

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Q1028852

Ano: 2019 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Itapevi - SP Prova: VUNESP - 2019 - Prefeitura de Itapevi - SP - Atendente de Telecomunicações |

Q1028852 Atendimento ao Público

Ao conferir o relatório de controle das ligações telefônicas feitas em determinado mês, Ramiro observou que duas ligações utilizaram o prefixo de acesso telefônico referente a outro país. Este código, denominado DDI, significa:

A

Discagem Direcionada Internacional.

B

Direcionamento de Discagem Internacional.

C

Distância Direta Internacional.

D

Discagem Direta Internacional.

E

Direção de Discagem Internacional.

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Q1028851

Ano: 2019 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Itapevi - SP Prova: VUNESP - 2019 - Prefeitura de Itapevi - SP - Atendente de Telecomunicações |

Q1028851 Atendimento ao Público

O serviço telefônico que permite aos chamadores entrarem em contato direto com determinado ramal de um sistema telefônico, sem ter de falar com o atendente geral, é denominado

A

DRR – Discagem Remota a Ramal.

B

DDR – Discagem Direta a Ramal.

C

DLR – Discagem Local de Ramal.

D

DDR – Discagem Direcionada de Ramal.

E

DAR – Discagem Automática a Ramal.

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Q1028850

Ano: 2019 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Itapevi - SP Prova: VUNESP - 2019 - Prefeitura de Itapevi - SP - Atendente de Telecomunicações |

Q1028850 Atendimento ao Público

Muitas vezes, a ligação telefônica é o primeiro contato do público com a instituição. Assim, o atendente deve saber que, ao receber uma ligação telefônica externa, deve dizer, nessa ordem:

A

um cumprimento, o nome da instituição e o seu nome.

B

o seu nome, o nome da instituição e uma saudação.

C

o nome da instituição, o seu nome e um cumprimento.

D

uma saudação, o seu nome e o nome da instituição.

E

o seu nome, um cumprimento e o nome da instituição.

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Q1028849

Ano: 2019 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Itapevi - SP Prova: VUNESP - 2019 - Prefeitura de Itapevi - SP - Atendente de Telecomunicações |

Q1028849 Atendimento ao Público

Rubens está iniciando suas atividades como atendente de telecomunicações e tem conhecimento da importância do atendimento com qualidade. Assinale a alternativa que apresenta corretamente a frase que ele deve utilizar em um atendimento telefônico.

A

Quem está falando?

B

Quem gostaria de falar?

C

Com quem falo?

D

Quem é você?

E

Quem quer falar, por gentileza?

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Q1028848

Ano: 2019 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Itapevi - SP Prova: VUNESP - 2019 - Prefeitura de Itapevi - SP - Atendente de Telecomunicações |

Q1028848 Atendimento ao Público

O ruído na comunicação interfere no processo da transmissão de uma mensagem e pode ter várias origens, dentre elas:

A

pronúncia incorreta, falta de concentração, excesso de detalhes.

B

repetição de palavras, paciência, ouvir com atenção.

C

clareza da mensagem, voz modulada, vocabulário adequado.

D

organização, atenção, emissão fluente.

E

cortesia, objetividade, verborragia.

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Q1028847

Ano: 2019 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Itapevi - SP Prova: VUNESP - 2019 - Prefeitura de Itapevi - SP - Atendente de Telecomunicações |

Q1028847 Atendimento ao Público

Com relação ao atendimento ao público, é de fundamental importância que algumas regras sejam observadas. Assinale a alternativa que aponta a regra correta para esse atendimento.

A

Ser discreto, mantendo a privacidade da instituição e do cliente.

B

No caso de clientes difíceis, atender estabelecendo juízo de valor, considerando a hierarquia.

C

Elaborar respostas rápidas mesmo não entendendo o que o cliente quer dizer.

D

Ao fornecer uma informação equivocada, evitar assumir a falha junto ao cliente.

E

Em caso de reclamações improcedentes, agir com rigidez.

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Q1028846

Ano: 2019 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Itapevi - SP Prova: VUNESP - 2019 - Prefeitura de Itapevi - SP - Atendente de Telecomunicações |

Q1028846 Atendimento ao Público

Sabe-se da importância do tom de voz quando do atendimento de uma ligação telefônica. Ciente deste fato, o tom de voz do atendente de telecomunicações deve ser:

A

estridente e entusiástico.

B

agradável e claro.

C

vibrante e instável.

D

melodioso e efusivo.

E

calmo e abafado.

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Q1028845

Ano: 2019 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Itapevi - SP Prova: VUNESP - 2019 - Prefeitura de Itapevi - SP - Atendente de Telecomunicações |

Q1028845 Atendimento ao Público

Diversas atitudes podem potencializar a eficácia do atendimento telefônico, levando-o à excelência. Para alcançar tal objetivo, algumas técnicas de conversação ao telefone devem ser observadas. Considerando o exposto, dentre as alternativas apresentadas a seguir, assinale a que se contrapõe a essas técnicas.

A

Quando estiver com o cliente ao telefone, não deixe que a ansiedade ou o nervosismo atrapalhem a conversa.

B

Se tiver que desviar a atenção do telefone durante alguns segundos, peça licença para interromper o diálogo e, após, desculpe-se pela demora.

C

Caso se depare com um cliente insatisfeito, procure ouvi-lo com atenção, buscando entender a sua reclamação.

D

Pronuncie corretamente as palavras, evitando gerar erros de interpretação por parte do cliente

E

O ideal é atender o telefone no máximo até o quinto toque, pois este ato demonstrará eficiência por parte do atendente.

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Q1028844

Ano: 2019 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Itapevi - SP Prova: VUNESP - 2019 - Prefeitura de Itapevi - SP - Atendente de Telecomunicações |

Q1028844 Atendimento ao Público

Educação, cordialidade e gentileza são fatores fundamentais no atendimento telefônico. A esse respeito, assinale a alternativa com a orientação que atende adequadamente a esses quesitos.

A

Atenda rapidamente e informe que “não tem ninguém no setor”.

B

Caso necessário, não aborreça o cliente solicitando que ele repita ou fale um pouco mais alto.

C

Se o cliente fizer críticas à instituição, tenha uma atitude de defesa prévia, entrecortando a sua fala.

D

Manifeste comportamento ético na conversação e evite promessas que não poderão ser cumpridas.

E

Para uma maior proximidade com o cliente, utilize o tratamento “você”.

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Q1028203

Ano: 2019 Banca: NUCEPE Órgão: FMS Prova: NUCEPE - 2019 - FMS - Auxiliar de Administração |

Q1028203 Atendimento ao Público

Quando o profissional é lotado no setor de atendimento ao público, deve estar atento às situações que se apresentam, conhecer as normas da instituição em que trabalha, além de demonstrar sensatez, discrição e ponderação, a fim de que possa prestar um atendimento de qualidade. Nesse sentido, é CORRETO afirmar que:

A

Para que um profissional possa causar uma boa impressão pessoal é fundamental que possua autoconfiança, pois isso demonstra que a empresa possui uma imagem positiva.

B

A satisfação de quem está sendo atendido deve ser buscada a qualquer custo, pois o objetivo é atender com qualidade.

C

Para que sejam retiradas as dúvidas no atendimento, é muito importante que o profissional demonstre austeridade no que diz.

D

O atendimento satisfatório está relacionado diretamente com a maneira contundente e racional que o profissional utiliza para responder os questionamentos que são feitos.

E

O profissional, quando estiver em atendimento ao público, deverá ser equilibrado emocionalmente e atento na maneira de agir e falar diante das situações que se apresentam.

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Questões de Concurso Comentadas sobre atendimento ao público

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