No primeiro momento, a forma de tratamento nunca deve ser "senhor" e "senhora". Trate-o imediatamente por "você".

No atendimento telefônico, aguarde que o telefone toque, pelo menos, três vezes antes de atendê-lo e obtenha o máximo de informações, inclusive pessoais, antes de repassar uma ligação a outro ramal.

Ao fazer uma ligação para o celular de outra pessoa, é imperativo perguntar "quem está falando".

Aproveite-se ao máximo do uso de jargões técnicos, se vir que o cliente não está entendendo o que está sendo dito.

Ao dirigir-se ao cliente, cumprimente-o e ofereça ajuda, evitando tocá-lo, bem como evitando o uso de expressões que denotam intimidade, tais como: "bem", "amado(a)" querido(a)", "meu amor", "flor", "filho(a)".

Encaminhar o cliente para outro setor da loja, transferindo a responsabilidade de atendimento para outro funcionário.

Oferecer ao cliente informações padrão sobre o produto, sem se preocupar em compreender completamente suas necessidades.

Ignorar a dúvida do cliente e direcioná-lo rapidamente para efetuar a compra, priorizando a agilidade no atendimento.

Responder à dúvida do cliente de maneira breve e direta, sem aprofundar o diálogo, visando otimizar o tempo de atendimento.

Ouvir atentamente as dúvidas e preocupações do cliente, fazendo perguntas claras para entender suas necessidades específicas e oferecer uma solução personalizada.

Treinar os atendentes para serem mais proativos e empáticos.

Contratar mais atendentes para lidar com o volume de chamadas.

Utilizar um serviço terceirizado de atendimento telefônico.

Reduzir o número de linhas telefônicas disponíveis para diminuir o volume de chamadas.

Implementar um sistema de triagem automática de chamadas.

Iniciar um atendimento tendo consciência de que o atendimento é importante para a pessoa que está em busca de informações.

Se apresentar, mas não precisa perguntar o nome da pessoa.

Utilizar linguagem técnica que seja de pouco conhecimento das pessoas em geral.

Use frequentemente a frase, não sei, para expressar desconhecimento sobre algo.

Interromper efetivamente o que a pessoa tem a dizer.

O bom atendimento ao público não influencia na experiência do cliente por meio de interações corteses e prestativas.

O bom atendimento ao público não impacta na reputação da empresa, na satisfação do cliente e na qualidade do ambiente de trabalho.

Um bom atendimento cria uma impressão positiva sobre a organização.

Um bom atendimento ao público não exige habilidades de comunicação eficazes.

Atender os clientes com rapidez apenas, independente da forma de tratamento.

Seguir um protocolo de atendimento estabelecido e respeitar os procedimentos internos da instituição, resguardada a ética em todos os atendimentos.

Ignorar as necessidades e solicitações dos clientes.

Demonstrar desinteresse pelas preocupações dos clientes em casos complicados.

Prometer prazos de resposta irrealistas aos clientes, para lhe dar tranquilidade, até que o problema seja sanado.

Manter o tom de voz igual do cliente, demonstrando uma atitude calma e receptiva.

Reproduzir as atitudes e postura do cliente, estabelecendo uma conexão e mostrando empatia.

Aumentar o tom de voz e a postura para mostrar autoridade e assertividade.

Interromper o cliente para pedir para que ele mantenha a calma.

Focar apenas nos aspectos técnicos do problema apresentado.

Desconsiderar a importância da comunicação eficaz no ambiente de trabalho.

Evitar assumir responsabilidades extras para manter um equilíbrio entre vida pessoal e profissional.

Cultivar relacionamentos saudáveis e construtivos com colegas, superiores e clientes, mantendo uma boa postura corporal.

Priorizar o alcance de metas individuais apenas.

Utilizar linguagem informal no ambiente de trabalho para parecer mais acessível.

Escuta ativa.

Empatia.

Comunicação escrita.

Escuta do Rapport.

Escuta passiva.

A identificação do requerente não pode conter exigências que inviabilizem sua manifestação.

São requisitos obrigatórios as exigências relativas aos motivos determinantes da apresentação de manifestações perante a ouvidoria.

Caso não haja ouvidoria, o usuário fica impedido de apresentar manifestação contra os órgãos públicos.

A manifestação jamais poderá ser feita por meio eletrônico.

A manifestação deve ser feita única e exclusivamente verbalmente.

I, II e III.

I e II, apenas.

I e III, apenas.

III, apenas

Da rapidez no atendimento, independentemente da resolução do problema.

Da capacidade de resolver o problema no primeiro contato.

Do número de atendimentos realizados por dia.

Da utilização de termos técnicos para demonstrar conhecimento.