Analise as orientações:
( ) - Lembre-se que cada cargo ou função demanda algumas posturas e responsabilidades diferentes; ( ) - Nunca reclame ou fale mal da instituição em que trabalha quando estiver longe de clientes e fornecedores; ( ) - Cumprimente cada pessoa de tal modo que ela se sinta alguém muito especial. Levando em consideração que V significa Verdadeiro e F significa Falso, a sequência correta das proposições acima é:

O atendimento é o cartão de visitas da organização. Seja por telefone, pessoalmente ou através de Serviços de Atendimento ao Cliente (SAC), é essencial que os atendentes sejam treinados e capacitados para atender adequadamente ao público interno e externo. Analise as afirmativas abaixo que tratam de regras para o bom atendimento de recepção e indique as que estiverem corretas:

I- Cumprimente as pessoas. Um “Bom dia” ou “Como vai?” demonstram interesse e educação.

II- Seja proativo. Pergunte à pessoa sobre sua família, seus problemas, etc.

III- Caso a pessoa precise se dirigir a outro setor, conduza-o ao destino desejado.

IV- Mantenha a calma mesmo com pessoas menos educadas. Interrompa, discuta, mas não seja agressivo com elas.

V- Se você não tiver naquele momento a resposta para o problema ou questionamento, procure a solução e dê um retorno à pessoa. Nunca a deixe sem resposta.

Assinale a alternativa correta:

O atendimento ao público exige atenção, conhecimento da organização em que se trabalha e da função exercida. É muito mais agradável quando você é atendido com educação e eficiência. Não se perde tempo e os problemas tendem a ser resolvidos com resultados mais satisfatórios. Analise as afirmativas abaixo que tratam de atendimento ao público e identifique as que tratam de boas práticas de atendimento: I- Ao realizar um atendimento telefônico, procure sempre falar bem alto para garantir que o interlocutor entenda a informação transmitida. II- É importante que, ao atender ao telefone no seu setor, você identifique seu setor, identifique-se e cumprimente o interlocutor. III- Nos atendimentos pessoais, a boa apresentação pessoal é um fator dispensável. IV- A utilização de expressões mais carinhosas (querida, meu bem, lindinha, etc.) torna o atendimento mais profissional e personalizado. V- Procure atender ao telefone logo nos primeiros 3 toques. Estão corretas:

Analise as afirmativas abaixo e identifique as que constituem deveres éticos do servidor público:

I- Tratar todos os usuários com urbanidade, cordialidade e educação.

II- Dar indiretas com a finalidade de ganhar gratificação, presente ou vantagem de qualquer espécie, para si, em razão do desempenho de suas funções.

III- Tratar cuidadosamente os usuários dos serviços, aperfeiçoando o processo de comunicação e contato com o público.

IV- Iludir ou tentar iludir qualquer pessoa que necessite do atendimento em serviços públicos.

Assinale a alternativa correta:

“Mais abrangentes que as leis, os regulamentos e mesmo os costumes, os ________________ valem para toda a sociedade e devem ser respeitados por todos, e, por sua vez, no ambiente de trabalho são marcados por uma postura profissional adequada. Entende-se por postura o modo como nos apresentamos junto aos nossos colegas profissionais e clientes.”

A lacuna se refere a:

Um cidadão fez uma solicitação de serviços a uma secretaria municipal. Seus dados foram anotados pelo funcionário, que informou um prazo para resposta por e-mail. Vencido o prazo, o cidadão retornou e informou não haver recebido as informações. Feita a verificação, constatou-se que houve um erro no endereçamento do e-mail ao cidadão. Nesse caso, no processo de comunicação com o cidadão, ocorreu um erro de

A carta de serviços ao cidadão é um instrumento de gestão por resultados que contém padrões de qualidade na prestação de serviços, sendo ao mesmo tempo educativa e informativa. A carta de serviços é, portanto,

Qual é a ordem correta de uma saudação profissional ao atender um telefone?

Quais são os dois principais componentes básicos formadores do sistema básico de comunicação?

Leia as afirmativas a seguir:

I. Não é privativo de brasileiro nato o cargo de oficial das Forças Armadas.

II. O cidadão mal atendido nunca compartilha a sua péssima impressão da organização com outras pessoas.

Marque a alternativa CORRETA:

Leia as afirmativas a seguir:

I. O usuário dos serviços não deve ser tratado como alguém importante para a organização.

II. O servidor público não deve ter consciência de que seu trabalho é regido por princípios éticos.

Marque a alternativa CORRETA:

Leia as afirmativas a seguir:

I. O planejamento eficaz ajuda o servidor público a ser mais previsível nas suas atividades.

II. Fazer uso da empatia não é uma forma de agir em prol do bom atendimento.

Marque a alternativa CORRETA:

Leia as afirmativas a seguir:

I. O usuário dos serviços sempre deve sair da instituição com a impressão de que foi mal atendido.

II. A Constituição Federal não autoriza os municípios a terem hino próprio.

Marque a alternativa CORRETA:

Leia as afirmativas a seguir:

I. Identificar as necessidades dos usuários não é uma forma de agir em prol do bom atendimento.

II. Alinhar as expectativas de prazo com os gestores da organização não é uma ação favorável ao planejamento do trabalho.

Marque a alternativa CORRETA:

Em busca pela excelência no atendimento aos cidadãos, deve-se cuidar de aspectos que merecem atenção e são relevantes no atendimento presencial. Assinale a alternativa que apresenta, corretamente, tais aspectos.

Há alguns aspectos que são considerados cruciais no bom atendimento ao cidadão. Assinale a alternativa que inclui alguns dos aspectos mais relevantes no atendimento por telefone.