Assinale a alternativa que apresenta somente atitudes que caracterizam um bom atendimento, seja presencial ou telefônico.

São atitudes positivas para construir bons relacionamentos interpessoais, exceto:

Os ruídos de comunicação podem ser definidos como qualquer elemento interno ou externo que interfira no processo de transmissão entre emissor e receptor. Assinale a alternativa que corresponde aos tipos de ruídos abaixo.
I. Barreiras de linguagem que dificultam que o receptor receba a mensagem da maneira correta, como uma gíria desconhecida, palavras em outro idioma, termos técnicos. II. Problemas relacionados às pessoas envolvidas na comunicação, por exemplo, se o receptor estiver muito nervoso é possível que ele entenda a mensagem de forma errada. 

Ainda que o servidor público municipal não possua experiências profissionais prévias, é essencial que possua algumas caraterísticas para lidar mais adequadamente com as atividades de atendimento e comunicação com os usuários do serviço. O servidor precisa ter capacidade de __________________________ para que possa interagir com os usuários de forma adequada, precisa ainda ter _________________________ para que possa comunicar-se e fazer-se entender adequadamente e também deve possuir __________________________ para que possa colocar-se no lugar do usuário e crie um clima de acolhimento e segurança. 

Os termos que completam corretamente as lacunas do enunciado são, respectivamente,

No relacionamento com o público, um dos princípios de qualidade no atendimento presencial se baseia no fato de que o

Considerando-se as noções de atendimento ao público, marcar C para as afirmativas Certas, E para as Erradas e, após, assinalar a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:

(  ) A aparência das instalações físicas não interfere na qualidade do atendimento ao público prestado por uma organização estatal.

(  ) Quem presta atendimento deve saber se comunicar, evitar jargões e expressões inadequadas e ser claro em sua fala.

(  ) Ainda que pautado pela impessoalidade, o atendimento precisa ser singular.

O bom atendimento ao cidadão tem sido um dos principais desafios do setor público, visto que a qualidade do atendimento está associada a atender as expectativas do público. Sobre o bom atendimento no serviço público, analisar os itens abaixo:

I. Um atendimento eficaz deve satisfazer as demandas de informação, produtos ou serviços apresentados pelo cidadão.

II. Ao prestar atendimento telefônico, anotações de recados e comunicação clara são dispensáveis.

III. O respeito à dignidade humana deve estar presente em todos os momentos ao prestar atendimento ao cidadão.

Está(ão) CORRETO(S):

Para se comunicar com os pacientes, o recepcionista de pronto socorro deve:

NÃO é atribuição do recepcionista de pronto socorro: 

Contribuem para um bom clima organizacional no serviço, EXCETO:

Sobre a organização e o planejamento das tarefas e serviços de portaria, assinale a afirmativa correta.

São características imprescindíveis ao profissional de atendimento ao público, EXCETO:

São consideradas características que configuram regras importantes para um bom serviço de porteiro, EXCETO:  

Sobre a ética profissional, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas.

(_) Compreensão, colaboração, diálogo e apoio são atitudes que favorecem um ambiente de trabalho harmonioso e produtivo.

(_) O sigilo profissional ou a guarda de informações obtidas em razão do exercício profissional não vêm desacompanhados da postura ética, dos valores e dos princípios morais do profissional, pois são importantes na tomada de decisões e na produtividade das empresas.

(_) A quebra do sigilo profissional não é permitida em hipótese alguma, sendo o valor do sigilo ético profissional maior que qualquer outro valor.

(_) A falta de ética no trabalho pode resultar em uma potência destrutiva das conversas no dia a dia organizacional. A fofoca acaba por disseminar inseguranças, bem como prejudicar o desempenho interno.

A sequência está correta em 

São considerados tipos de técnicas de atendimento ao público, EXCETO: 

Sobre o atendimento, analise as afirmativas a seguir.

I. No que se refere ao atendimento telefônico, é preciso ter profissionalismo ao atender, não utilizando gírias, ironias e pronomes de tratamento menos adequados como, por exemplo, “querido”; “meu bem”; e, sem vícios de linguagem.

II. No atendimento ao cliente, o profissional deve se apresentar sempre de forma discreta no vestuário e acessórios, evitando extravagâncias, priorizando sempre o bom senso.

III. Durante uma ligação não é necessário que o atendente compreenda com clareza a demanda do cliente e o motivo que o levou a fazer a ligação, devendo priorizar somente a cortesia no atendimento.

IV. O tempo de espera de um cliente é irrelevante, desde que sua solicitação seja atendida ao final do atendimento.

V. A excelência do atendimento se baseia principalmente pelo respeito; imparcialidade; eficiência; colaboração; e, ética.

Está correto o que se afirma apenas em

Todo e qualquer elemento que dificulta ou interfere na comunicação é visto como uma barreira da comunicação. São consideradas barreiras da comunicação, EXCETO: 

As relações interpessoais são essenciais para se relacionar efetivamente com seus colegas de trabalho e empregadores. As habilidades interpessoais associadas à inteligência emocional são importantes para determinar como os funcionários usam seus conhecimentos para obterem bons resultados, uma vez que todos os aspectos do trabalho envolvem a comunicação. São consideradas características necessárias a uma boa comunicação interpessoal, EXCETO: 

Considerando o processo de comunicação, relacione adequadamente as colunas a seguir.

1. Aquele que envia a mensagem.

2. Conjunto de sinais estruturados verbal ou não-verbal.

3. Aquele que recebe a mensagem e a decodifica.

4. Aquilo que é comunicado, o conteúdo das informações transmitidas.

5. O meio utilizado para a transmissão da mensagem.

(_) Canal.
(_) Remetente.
(_) Destinatário.
(_) Código
(_) Mensagem.

A sequência está correta em 

O ato de receber uma informação de forma focada, interpretando com atenção a mensagem recebida, é conhecido como: