Identifique as afirmativas abaixo como verdadeiras ( V ) ou falsas ( F ).

( ) Durante o atendimento ao cliente, a fala pausada e total atenção são exigências posturais e denotam boa educação.

( ) Em alguns escritórios ou repartições, normalmente é eleito um dia da semana onde as pessoas se vestem de maneira mais casual. Significativamente, esse dia é conhecido como “casual day”. Sendo esse o espírito, o funcionário está liberado para usar qualquer tipo de roupa ou adereço que ajude a compor a sua personalidade.

( ) Sendo o cliente um fumante, durante o atendimento você também está autorizado a fumar.

( ) Evite comer enquanto fala ao telefone.

( ) Ao atender ao telefone, imediatamente pergunte “quem fala?” para que você possa direcionar seu interlocutor o mais breve possível.

( ) Evite discutir questões pessoais ou mesmo profissionais com outro colega seu na frente de clientes.

Assinale a alternativa que indica a sequência correta, de cima para baixo.

A qualidade do serviço de atendimento ao público, no contexto da realidade brasileira, tanto no âmbito estatal quanto no da iniciativa privada, apresenta- se como um desafio institucional que parece exigir transformações urgentes.

Sobre “Atendimento ao público”, analise as proposições seguintes:

I. É importante o bom desempenho do(a) assistente de secretaria no atendimento ao público para a instituição e do cliente.

II. Prestar um bom serviço ao cidadão que procura uma instituição em busca de informação é tarefa muito importante, porque satisfaz o cliente e a instituição.

III. É dever do(a) assistente de secretaria no momento do atendimento ao público, prestar ao cidadão um atendimento de alto padrão de qualidade, eficiência e rapidez.

IV. O(a) assistente de secretaria, no momento do atendimento ao público, deve utilizar os recursos (materiais, humanos, informatizados, etc.) necessários para um trabalho primoroso, procurando agilizar o atendimento de forma que agrade o cliente.

Estão corretas:

A qualidade do serviço de atendimento ao público, tanto no âmbito estatal quanto no da iniciativa privada, apresenta-se como um desafio constante. [...] A importância social e econômica da temática deve ser assinalada, pois recaem sobre os funcionários que trabalham no atendimento, quanto os usuários e a instituição. FERREIRA, Mário César. Serviço de Atendimento ao Público: O que é? Como analisá-lo? Esboço de uma Abordagem Teórico-Metodológica em Ergonomia. Laboratório de Ergonomia do Instituto de Psicologia, Universidade de Brasília, 2000.
Em relação ao tema, é correto afirmar, EXCETO:

Para um melhor atendimento telefônico aos clientes, devemos ter certos cuidados como os citados a seguir, exceto:

Alguns fatores críticos indicam problemas existentes no atendimento e afetam diretamente a percepção de qualidade do serviço de atendimento. Assinale a alternativa que indica um problema.

Ela é alcançada sempre que um cliente fica satisfeito com o produto ou serviço: 

Analise as sentenças abaixo:
I − As atitudes comportamentais ao telefone, tais como: voz, tranquilidade, cortesia, naturalidade e atenção servem como requisitos para o bom atendimento ao cliente. II − Para atingir o nível de satisfação do cliente, a empatia, a polidez e presteza são dispensáveis. III − Um ambiente inadequado pode causar desconforto para o funcionário e cliente, ou seja, um ambiente com pouca luminosidade, com calor ou frio excessivo, ruídos, tempo excessivo de espera, são considerados fracassos no atendimento. IV – A tática para lidar com clientes insatisfeitos é manter-se na defensiva e interromper o cliente mesmo ele não tendo razão.
Está CORRETO o que se afirma em:

Constitui qualidade subjetiva no atendimento ao público:

O atendimento ao cliente se constitui em importante responsabilidade para os prestadores de serviço. Para tanto, algumas competências fundamentais são requeridas para essa atuação. A seguir são listadas algumas dessas competências:

I. Colocar-se no lugar do cliente.

II. Estar sempre alerta.

III. Comunicar-se bem.

IV. Dominar a tensão.

V. Prestar atenção.

Estão corretos os itens 

Escolha, entre as opções apresentadas, a regra de ouro no atendimento ao público, fruto das boas relações humanas e públicas.

Respeitar e valorizar o cliente são missões permanentes das empresas e de seus colaboradores. Analise alguns procedimentos de atendimento e escolha o incorreto.

Apesar dos avanços tecnológicos e do desenvolvimento de técnicas especializadas para o relacionamento empresa-cliente a aprovação ou desaprovação da empresa está em grande parte nas mãos de quem atende. Isso porque:

1 - o cliente satisfeito sempre retorna à empresa que lhe proporcionou bem-estar pela cortesia, simpatia e condução aos negócios de ganho mútuo.

2 - a sensação de descaso é irreversivelmente instalada em quem experimenta qualquer atendimento que não lhe dê retorno em suas reclamações.

3 - despreparo, dia ruim, lapso de memória, podem ser justificativas para quem atende, mas não para quem é atendido.

4 - tornar corriqueiro e insignificante o atendimento distancia a chance de manter o cliente que se sente desprestigiado.

São afirmações coerentes com o enunciado:

O atendimento aos usuários de uma empresa, tanto presencial quanto ao telefone, requer cuidados especiais do atendente para desenvolver uma atitude pró-ativa. Analise as orientações sobre posturas que devem ser adotadas para que o atendimento apresente resultados positivos desejados tanto para si, como para a empresa e identifique a que está incorreta.

O atendimento é a oportunidade de diferenciar uma empresa da outra e destacar um profissional do outro. Consiste numa arte de comunicar pensamentos e ideias, de modo eficaz. É incorreto afirmar que o sucesso de um atendimento exige do profissional:

A organização pessoal no trabalho é um aspecto muito importante porque as tarefas estão cada vez mais complexas e a organização pessoal ajuda a focar no que realmente é importante e necessário, concorrendo para a eficiência do trabalho. Um funcionário demonstra ser organizado quando: • Prioriza a organização da sua mesa de trabalho, mantendo-a limpa, sem excesso de papéis e pastas desnecessárias.

• Perde tempo vasculhando gavetas atrás de documentos que “estavam bem ali”.

• Ordena o fluxo de papéis que chegam diariamente à sua mesa, respeitando as prioridades de cada um.

• Trabalhando à frente de um computador procura manter o equipamento em boas condições de uso principalmente quanto à adoção de medidas preventivas contra vírus ou outros ataques que poderão causar perda de dados e outros eventuais danos.

• Quando responsável pelo recebimento de email da empresa, após filtrar as mensagens, inicia imediatamente a tramitação providenciando para que a caixa de entrada esteja sempre disponível para novas mensagens.

Estão corretas:

O bom atendimento a clientes e usuários é princípio base para o sucesso de qualquer entidade, seja pública ou privada. Analise as afirmações a seguir e marque C (CERTA) e E (ERRADA).

( ) Todo atendimento deve ser feito de forma presencial ou por telefone, nunca por e-mail.

( ) O atendimento, no caso de autarquias, deve ser feito sempre por empresas terceirizadas.

( ) Mesmo em entidades sem fins lucrativos, o bom atendimento ao público deve ser item de relevância na gestão da entidade.

( ) É importante que, com alguma regularidade, a organização saiba como está a satisfação dos usuários de seus produtos ou serviços.

Assinale a alternativa correta.

O bom atendimento ao público é um dos fatores que mais potencializam o sucesso de uma entidade. Sobre o tema, analise as afirmativas a seguir:

I. É considerado atendimento ao público apenas aquele que ocorre pessoalmente.

II. Conhecer a entidade em que trabalha e os anseios dos seus clientes é um item necessário para os colaboradores que atendem ao público.

III. As reclamações dos clientes devem ser sempre tratadas em sigilo e não devem ser compartilhadas com o público interno ou externo.

Está correto o que se afirma em: