Questões de Concurso
Comentadas sobre processo de comunicação em atendimento ao público
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Tendo em vista que, em situações como a do caso hipotético anteriormente descrito, comportamentos distintos podem trazer como consequência a formação de dois grupos em um mesmo ambiente de trabalho, julgue o item a seguir, relativo ao referido caso e a aspectos diversos a ele relacionados.
Na hipótese considerada, é adequado o posicionamento dos
servidores com mais tempo de serviço, devido ao fato de o
atendimento presencial ser suficiente para a comunicabilidade
requerida no atendimento.
A comunicação entre entidade e cidadão poderá ser feita por qualquer meio, inclusive comunicação verbal, direta ou telefônica, correspondência, telegrama, fax ou correio eletrônico, registrando-se a circunstância no processo caso necessário.
Acerca de atendimento ao público e de atendimento telefônico, julgue o próximo item.
O produto ou a informação que resulte do atendimento
ao público poderá se aproximar do que o usuário espera.
No que se refere à postura profissional, às relações interpessoais e à comunicação, julgue o item subsequente.
Os desentendimentos quanto a valores e crenças
permitem uma comunicação mais transparente.
O princípio da cortesia refere-se às estratégias e às normas de conduta - verbais e não verbais - estabelecidas pela sociedade para reduzir e/ou evitar conflitos, garantindo um comportamento social adequado.
Sobre essas estratégias, analise as afirmativas a seguir.
I. As expressões convencionais de cortesia ("por favor", "obrigado", "com licença", "desculpe") devem marcar o comportamento social.
II. O discurso, utilizando a competência comunicativa do interlocutor, deve estar adaptado às circunstâncias.
III. A comunicação, interrompendo-se o interlocutor sempre que necessário, deve ser marcada por longos períodos de silêncio.
Está correto o que se afirma em:
No processo comunicacional, o conjunto de fatores que impedem ou dificultam a recepção da mensagem se denomina barreiras.
Em um contexto organizacional, acerca das barreiras, avalie se as afirmativas a seguir são falsas (F) ou verdadeiras (V).
( ) A falta de comunicação é um dos problemas mais frequentes nas organizações empresariais, o que gera as mais graves consequências para o processo comunicacional.
( ) Quando a mensagem não tem conteúdo e forma bem definidos, devido à falta de clareza de seus objetivos, ela tende a gerar incompreensão.
( ) Quando a comunicação sobre determinado acontecimento não explicita o contexto no qual ele está inserido, ela tende a erguer uma barreira.
As afirmativas são, respectivamente,
A respeito de comunicação, julgue o item que se segue.
É muito comum, com o uso de recursos tecnológicos
modernos, como, por exemplo, o WhatsApp, que os
profissionais de atendimento tentem resolver problemas
de mais de um cliente ao mesmo tempo. Isso mostra que
o agente está superando as expectativas do usuário.
A respeito de comunicação, julgue o item que se segue.
O atendimento ao público padronizado e bem
coordenado demonstra ao usuário o respeito do Estado
por sua contribuição à manutenção dos serviços à
sociedade.
A respeito de comunicação, julgue o item que se segue.
A correta coordenação de subunidades dentro da
organização garante que profissionais com perfil
adequado possam atuar no atendimento ao público com
domínio dos assuntos específicos dessa área.
A respeito de comunicação, julgue o item que se segue.
Um mau serviço de atendimento causa danos imediatos
no nível de satisfação do cliente, porém não gera
prejuízos à imagem da instituição.
A respeito de comunicação, julgue o item que se segue.
No âmbito da comunicação institucional, é importante
que a instituição reserve uma área, em sua página oficial,
para as FAQ, ou seja, perguntas mais frequentes, a fim de
garantir que o usuário tenha acesso mais rápido a
informações gerais.
A respeito de comunicação, julgue o item que se segue.
Durante o atendimento ao público, o agente deverá
deixar o usuário falar à vontade, sem estabelecer um
parâmetro na troca de informações.
A respeito de comunicação, julgue o item que se segue.
A qualidade do atendimento poderá ser avaliada pela
eficiência em solucionar questões, pela rapidez nas
respostas e pelo ambiente com instalações físicas
adequadas para a prática de atendimento.
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