Questões de Concurso
Comentadas sobre ética e postura do servidor em atendimento ao público
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Caio é servidor público federal e a função para a qual foi designado consiste em atendimento ao público. Tendo constatado que o atendimento ficava prejudicado em razão do uso de aparelhos celulares, Caio colocou uma placa na sala de espera, com a seguinte frase: “Favor manter o telefone desligado durante o atendimento”. Um certo dia, o telefone do usuário tocou durante o atendimento e Caio, em represália, arremessou o telefone para fora da sala e disse ao usuário que nunca mais voltasse ali.
Com base nessa situação hipotética, assinale a alternativa correta.
Julgue o item a seguir, relativo a atendimento ao público.
Com relação à qualidade no atendimento ao público, julgue o item seguinte.
Durante o atendimento ao público, deve‐se evitar a
realização de críticas à instituição.
Com relação à qualidade no atendimento ao público, julgue o item seguinte.
A demonstração de empatia às solicitações dos usuários
é prescindível durante um atendimento ao público.
Considerando o que se espera como postura profissional adequada, julgue o item
No ambiente profissional, social ou familiar, as regras de
relacionamento entre pessoas, conhecidas como
etiqueta, não são, muitas vezes, impositivas, porém
visam a contribuir com a qualidade do serviço público.
Quanto a um atendimento telefônico satisfatório, julgue o item
Em ambientes empresariais, nunca se deve atender a
uma ligação dizendo “alô”.
Quanto a um atendimento telefônico satisfatório, julgue o item
Suponha‐se que Maria, ao atender a ligação de um cliente insatisfeito, que fazia o primeiro contato de reclamação, visando a agilizar o atendimento, tenha encaminhado a ligação para o setor que ela julgara ser o responsável antes de ouvir toda a informação do cliente. Nesse caso, Maria agiu de maneira errada.
O atendimento ao público é importante para qualquer tipo de organização e pode ser um diferencial importante entre as empresas. Considerando essa informação, julgue o item
Uma vez que as organizações possuem clientes internos
e externos, o atendimento é dever de todos os membros
da organização, independentemente do cargo ocupado.
Em relação às dimensões da qualidade pessoal e profissional, à normalização técnica, à qualidade, à comunicação e a relações públicas, julgue o item a seguir.
Para Harlow, as relações públicas são uma função
empresarial que contribui para o estabelecimento e a
manutenção de linhas de comunicação, compreensão,
aceitação e cooperação entre a organização e seus
públicos.
A justiça é um dos fatores mais importantes na construção da confiança: Aja de um modo que considero injusto e perca-me para sempre como cliente. O que o cliente entende por "justiça" varia de pessoa para pessoa. Em geral, o cliente sente-se tratado de forma justa quando:
I. Obtém o resultado que esperava, isto é, recebe o que pediu.
II. O processo de conseguir o que queria flui sem problemas.
III. O atendente reconheceu as necessidades específicas do cliente.
IV. O atendente fez aquilo que o chefe lhe solicitou que fizesse, independentemente da necessidade do cliente.
V. As objeções do cliente foram tratadas de forma a gerar lucratividade para a empresa.
São formas justas de tratamento ao cliente, o que se afirma APENAS em
Um colaborador, ao fazer parte de uma empresa, deve-se comportar de maneira
Quanto à postura profissional e a relações interpessoais, julgue o próximo item.
5 O uso de redes sociais para fins particulares no horário
de trabalho deve ocorrer quando não se estiver
atendendo ao público
No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue o item seguinte.
Para demonstrar respeito, deve-se falar sempre baixo
com o público.
No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue o item seguinte.
O atendimento pessoal tem pouca relevância na forma
como o público vê a empresa ou o órgão público.
Analise as afirmativas a seguir e assinale a alternativa correta sobre um bom atendimento ao público.
I. Nunca deixe de ser gentil, mas também mantenha firmeza na voz e na postura. Mostre confiança em seu trabalho.
II. Seja sincero. Caso não saiba de alguma coisa, diga que não sabe e que vai procurar as informações para responder adequadamente.
III. A excelência no atendimento acontece antes mesmo de falar com o público, pois é nos bastidores que o profissional se prepara para iniciar seu expediente com alta performance.
IV. Apresentar-se e dizer claramente seu nome e a sua função é um sinal de arrogância e deve ser evitado.
Estão corretas as afirmações:
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