Questões de Atendimento ao Público - Atendimento de Qualidade para Concurso - Página 52

Q1248020

Ano: 2019 Banca: Instituto UniFil Órgão: Prefeitura de Mandaguaçu - PR Prova: Instituto UniFil - 2019 - Prefeitura de Mandaguaçu - PR - Auxiliar Administrativo |

Q1248020 Atendimento ao Público

No trabalho, o relacionamento saudável entre as pessoas é alcançado quando elas conhecem a si mesmas, expressam as suas opiniões de forma clara e direta sem ofender o outro, são cordiais, são éticas e, também, quando têm a capacidade de sentir e compreender as emoções e os sentimentos de outras pessoas ao se colocarem no lugar delas. Essa capacidade de se colocar no lugar do outro chama-se

A

empatia.

B

postura ética.

C

postura profissional.

D

relacionamento interpessoal.

E

flexibilidade.

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Q1246258

Ano: 2019 Banca: Instituto UniFil Órgão: Prefeitura de Jardim Alegre - PR Prova: Instituto UniFil - 2019 - Prefeitura de Jardim Alegre - PR - Auxiliar Administrativo |

Q1246258 Atendimento ao Público

Quanto ao bom atendimento telefônico, assinale a alternativa que apresenta uma atitude incorreta.

A

Usar as palavras corretamente, ter boa dicção e observar o tom de voz durante a ligação.

B

Ser cordial, simpático e demonstrar que quer ajudar, que se importa com problemas do cliente.

C

Usar a inteligência para atender um cliente sem educação, ser paciente, ouvir atentamente, jamais ser hostil e tentar acalmá-lo.

D

Pedir para o cliente ligar em outro horário, caso esteja procurando por alguém que não está presente na empresa no momento da ligação, não sendo necessário anotar e repassar possíveis recados.

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Q1246256

Ano: 2019 Banca: Instituto UniFil Órgão: Prefeitura de Jardim Alegre - PR Prova: Instituto UniFil - 2019 - Prefeitura de Jardim Alegre - PR - Auxiliar Administrativo |

Q1246256 Atendimento ao Público

São ações que imprimem qualidade ao atendimento ao exceto:

A

tratar todos com igualdade e cordialidade.

B

receber os clientes com atitudes que não demonstram abertura e disposição.

C

conduzir o cliente, caso necessário, ao destino desejado (por exemplo, a outro setor).

D

procurar a solução e dar um retorno à pessoa atendida, caso não tenha a resposta no momento do atendimento.

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Q1246251

Ano: 2019 Banca: Instituto UniFil Órgão: Prefeitura de Jardim Alegre - PR Prova: Instituto UniFil - 2019 - Prefeitura de Jardim Alegre - PR - Auxiliar Administrativo |

Q1246251 Atendimento ao Público

Ter boa postura no trabalho é um diferencial, já que a boa convivência no ambiente corporativo torna a rotina e o ambiente mais agradáveis e leva ao aumento da produtividade, dentre outros benefícios. Assinale a alternativa incorreta quanto à boa postura profissional.

A

Chegue sempre no horário determinado. A falta de compromisso com o horário pode mostrar incapacidade de se adaptar às demais regras da empresa.

B

Saiba expor seu ponto de vista, mas não tente forçar ninguém a aceitá-lo. Respeite o ponto de vista dos outros membros da equipe.

C

Evite falar palavrões e gírias no ambiente corporativo. Adote uma linguagem que comunique com eficácia e educação.

D

Reserve um momento durante seu trabalho para tratar de assuntos pessoais, não atrapalhando suas atividades.

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Q1246247

Ano: 2019 Banca: Instituto UniFil Órgão: Prefeitura de Jardim Alegre - PR Prova: Instituto UniFil - 2019 - Prefeitura de Jardim Alegre - PR - Auxiliar Administrativo |

Q1246247 Atendimento ao Público

Sobre o bom atendimento telefônico, informe se é verdadeiro (V) ou falso (F) para o que se afirma e assinale a alternativa que corresponde a sequência correta. ( ) Manter certa formalidade, mesmo que o local de trabalho seja descontraído, transmite seriedade e respeito ao cliente. ( ) Ouvir o cliente com atenção é importante para identificar corretamente o problema e ajudar a solucioná-lo. ( ) O tom de voz, a pressa, e os ruídos na comunicação não interferem no bom atendimento. ( ) Expressões como “querida”, “meu bem”, entre outras, podem ser utilizadas quando houver intimidade com o cliente. ( ) Evitar fazer outras atividades enquanto fala ao telefone demonstra atenção e cuidado com o cliente.

A

V – V – F – F – V.

B

V – V – F – V – V.

C

F – V – V – V – F.

D

F – V – V – F – V.

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Q1231879

Ano: 2019 Banca: FGV Órgão: Prefeitura de Angra dos Reis - RJ

Q1231879 Atendimento ao Público

Ednaldo, servidor público ocupante de cargo de provimento efetivo junto ao Poder Executivo do Município de Angra dos Reis, foi alocado no setor de atendimento ao público. Em sua atividade I. utilizava regularmente o telefone do órgão para ligações particulares; II. realizava o atendimento ao público enquanto estava sentado visualizando a tela do computador; III. dava explicações e as repetia sempre que solicitado; IV. era discreto, não discutindo assuntos internos da repartição no balcão de atendimento; e V. somente dizia o que lhe era questionado, ainda que tivesse informações úteis ao usuário.
Considerando a dinâmica das relações humanas e as diretrizes de atendimento ao público, Ednaldo agiu adequadamente em relação às condutas

A

III, IV e V, somente.

B

II, IV e V, somente.

C

II e V, somente.

D

I e III, somente.

E

III e IV, somente.

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Q1216415

Ano: 2019 Banca: Instituto Consulplan Órgão: Prefeitura de Suzano - SP Prova: Instituto Consulplan - 2019 - Prefeitura de Suzano - SP - Auxiliar Administrativo |

Q1216415 Atendimento ao Público

Oferecer um atendimento de qualidade envolve diferentes desafios que devem ser enfrentados diariamente por aqueles servidores que estão na ponta do processo. Um deles é lidar com usuários insatisfeitos que, muitas vezes, podem se comportar de maneira inapropriada. Nestes casos, é fundamental que o servidor demonstre estar preparado e treinado para gerenciar conflitos, fazendo o melhor possível para oferecer ao cidadão alguma solução ou encaminhamento de reclamação. Sobre a postura correta do servidor diante de situações de conflito no atendimento, incluem-se, EXCETO:

A

Evitar interpretações: toda reclamação deve ser tratada com seriedade; diga que a reclamação será analisada e que será dada uma resposta.

B

Ouvir com atenção: procure ouvir o que o usuário tem a dizer para saber como identificar o problema e resolvê-lo, anote todos os fatos importantes.

C

Desculpar-se: diga que sente pelo ocorrido e acompanhe o problema; se possível, marque um prazo para que uma solução seja apresentada ao usuário.

D

Tentar justificar: diante do problema, o servidor deve tentar apresentar ao usuário alguma justificativa ou desculpa com o intuito de minimizar o problema.

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Q1216414

Ano: 2019 Banca: Instituto Consulplan Órgão: Prefeitura de Suzano - SP Prova: Instituto Consulplan - 2019 - Prefeitura de Suzano - SP - Auxiliar Administrativo |

Q1216414 Atendimento ao Público

Um grande diferencial para quaisquer organizações, sejam elas públicas ou privadas, é a prestação de um atendimento de qualidade. Atendimento de qualidade significa, dentre outros fatores, oferecer ao usuário soluções ou encaminhamento às suas demandas e, ainda, preocupar-se com o seu conforto e bem-estar. Para tanto, é importante que as organizações ofereçam treinamento adequado aos seus servidores, para que eles estejam sempre em conformidade com as boas práticas no atendimento ao cidadão. Sobre os requisitos essenciais para se alcançar a excelência no atendimento, assinale a afirmativa INCORRETA.

A

Empatia: consiste em tentar compreender sentimentos e emoções, procurando experimentar, de forma objetiva e racional, o que sente o outro indivíduo, ou seja, colocarse no lugar do outro.

B

Proatividade: ser proativo é ter a capacidade de realizar atividades que sejam necessárias antes mesmo de serem solicitadas, é realizar uma ação antes que algo aconteça para ser remediado. Quem age proativamente não espera, se antecipa.

C

Ética: a ética profissional proporciona ao profissional um exercício diário e prazeroso de honestidade, comprometimento, confiabilidade, dentre tantos outros, que conduzem o seu comportamento e tomada de decisões em suas atividades.

D

Foco: o servidor público deve ser transparente, no sentido de transmitir confiança, honestidade e segurança ao prestar informações e orientações ao usuário. O servidor deve trajar-se adequadamente, utilizar roupas limpas e usar crachá, além de mostrar organização.

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Q1216413

Ano: 2019 Banca: Instituto Consulplan Órgão: Prefeitura de Suzano - SP Prova: Instituto Consulplan - 2019 - Prefeitura de Suzano - SP - Auxiliar Administrativo |

Q1216413 Atendimento ao Público

É comum em entidades da Administração Pública a existência de setores direcionados ao atendimento externo (pessoas que são apenas usuárias do serviço público prestado) e interno (pessoas que trabalham dentro do órgão público: servidores, terceirizados, estagiários etc.). Em ambas as situações, para que um usuário ou um colega de trabalho receba um bom atendimento é necessária a observância de algumas competências. Sobre as competências necessárias para que o servidor possa prestar um bom atendimento, incluem-se, EXCETO:

A

Conhecimento: é o resultado do processamento cognitivo de informações necessárias para saber o que deve ser feito e compreender as tarefas a serem realizadas.

B

Organização: compreende as ações que interferem na imagem do local onde o atendimento é realizado, ou seja, manter o local limpo e arrumado, oferecer um ambiente climatizado e iluminado, visando conforto e bem-estar do usuário.

C

Habilidade: como instância da competência profissional, refere-se à capacidade de comunicação e negociação, destreza no uso de ferramentas e de instrumentos, e domínio no uso de rotinas, normas e procedimentos específicos do dia a dia de trabalho.

D

Atitude: como instância da competência profissional, compreende o comportamento, postura e modo de atuação no ambiente de trabalho. Nossa atitude é sustentada em valores, princípios e crenças que desenvolvemos durante nossa vida, e que são reforçados ou modificados em nossa vivência no mundo do trabalho.

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Q1215629

Ano: 2019 Banca: Fundação de Apoio à UNESPAR Órgão: Câmara de Mandaguari - PR Prova: Fundação de Apoio à UNESPAR - 2019 - Câmara de Mandaguari - PR - Analista Administrativo |

Q1215629 Atendimento ao Público

Sobre o tema qualidade em atendimento, assinale a alternativa INCORRETA:

A

O atendimento ao cidadão não deverá ser pautado pelos princípios constitucionais da administração pública.

B

O cidadão pode utilizar as ouvidorias dos órgãos públicos para realizar reclamações sobre os serviços prestados.

C

No atendimento ao público, ser tolerante é imprescindível.

D

As reclamações sobre os atendimentos oferecidos pelos órgãos públicos devem servir de subsídio para a melhoria do serviço prestado.

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Q1170065

Ano: 2019 Banca: CPCON Órgão: Prefeitura de Guarabira - PB Prova: CPCON - 2019 - Prefeitura de Guarabira - PB - Agente Administrativo |

Q1170065 Atendimento ao Público

Manter a limpeza no ambiente de trabalho do servidor público é competência

A

de todos que nele transitam.

B

dos funcionários específicos para esse fim.

C

do chefe do setor.

D

do funcionário terceirizado.

E

de todos que nele trabalham.

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Q1169195

Ano: 2019 Banca: IBADE Órgão: Prefeitura de Vilhena - RO Prova: IBADE - 2019 - Prefeitura de Vilhena - RO - Auxiliar Administrativo |

Q1169195 Atendimento ao Público

O atendimento ao público requer responsabilidade e respeito. Quando se trata de uma pessoa com deficiência é importante observar alguns requisitos, a fim de que não haja constrangimentos e o atendimento seja personalizado, conforme propõe o projeto “SEBRAE mais acessível”. Neste contexto, NÃO é uma orientação para um atendimento inclusivo:

A

apoiar-se na cadeira de rodas, aproximando-se da pessoa.

B

informar à pessoa com deficiência visual quando se ausentar do ambiente.

C

ao oferecer ajuda, perguntar como fazê-lo.

D

falar pausadamente, ser expressivo(a) e manter o contato visual com pessoas com deficiência auditiva.

E

dirigir-se diretamente à pessoa com deficiência que será atendida e não ao(à) seu(sua) acompanhante.

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Q1168170

Ano: 2019 Banca: SELECON Órgão: Prefeitura de Boa Vista - RR Prova: SELECON - 2019 - Prefeitura de Boa Vista - RR - Assistente Técnico - Assistente de Administração |

Q1168170 Atendimento ao Público

A qualidade no atendimento que se relaciona com a realização do trabalho correto, sem erros e com a utilização correta dos recursos é a:

A

eficiência

B

presteza

C

empatia

D

cortesia

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Q1168007

Ano: 2019 Banca: FEPESE Órgão: CIS-AMURES - SC Prova: FEPESE - 2019 - CIS-AMURES - Auxiliar Administrativo |

Q1168007 Atendimento ao Público

Analise as afirmativas abaixo sobre comportamentos desejáveis no atendimento telefônico a clientes e usuários:

1. Prestar informações de forma clara e objetiva.

2. Informar o nome/setor da organização e o nome do atendente ao atender à chamada telefônica.

3. Usar figuras de linguagem para facilitar o entendimento das pessoas, sempre que possível.

4. Usar gírias e expressões regionais para facilitar o entendimento das pessoas.

Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.

A

São corretas apenas as afirmativas 1 e 2

B

São corretas apenas as afirmativas 1 e 4.

C

São corretas apenas as afirmativas 2 e 3.

D

São corretas apenas as afirmativas 1, 3 e 4.

E

São corretas apenas as afirmativas 2, 3 e 4.

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Q1168006

Ano: 2019 Banca: FEPESE Órgão: CIS-AMURES - SC Prova: FEPESE - 2019 - CIS-AMURES - Auxiliar Administrativo |

Q1168006 Atendimento ao Público

Sobre comportamentos desejáveis no atendimento ao público, o atendente deve:

A

tratar os usuários com cortesia e demagogia.

B

buscar resolver a demanda dos usuários com celeridade.

C

comunicar-se com o usuário de forma pernóstica.

D

sempre avisar que a demanda do usuário irá demorar para ser resolvida.

E

utilizar-se de respostas ambíguas para responder às demandas dos usuários.

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Q1167027

Ano: 2019 Banca: Instituto UniFil Órgão: Câmara de Novo Itacolomi - PR Prova: Instituto UniFil - 2019 - Câmara de Novo Itacolomi - PR - Auxiliar Administrativo |

Q1167027 Atendimento ao Público

Em relação ao atendimento telefônico de qualidade, assinale a alternativa incorreta.

A

O tom de voz utilizado ao longo da chamada deve ser adequado, transmitindo tranquilidade, bem como firmeza sobre o assunto que está sendo tratado, seja sobre a organização ou sobre o serviço que esta oferece.

B

É fundamental tomar cuidado com a pronúncia correta das palavras, para que os erros não chamem mais atenção do que o real motivo do contato com a organização.

C

Caso atenda um cliente rude, não é necessário ouví-lo. Peça para que ele ligue novamente assim que se acalmar.

D

Sempre demonstre plena satisfação em atender, em resolver o problema ou esclarecer as dúvidas, sejam elas quais forem.

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Q1167026

Ano: 2019 Banca: Instituto UniFil Órgão: Câmara de Novo Itacolomi - PR Prova: Instituto UniFil - 2019 - Câmara de Novo Itacolomi - PR - Auxiliar Administrativo |

Q1167026 Atendimento ao Público

Informe se é verdadeiro (V) ou falso (F) para o que se afirma sobre o bom atendimento ao público e assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.

( ) Respeite sempre o atendimento preferencial a idosos, gestantes e deficientes.

( ) Conheça os procedimentos e as regras dos serviços prestados pelo órgão e pelo seu setor. Na dúvida, chame alguém que possa esclarecer.

( ) Caso não seja responsável pela demanda apresentada pelo cliente, peça para que ele encontre a pessoa ou área adequada para auxiliá-lo.

( ) Transmita confiança. Mostre que está interessado em ajudá-lo.

( ) Cumpra os prazos para retorno das solicitações, desde que sejam urgentes.

A

V – V – F – V – F.

B

V – V – V – V – F.

C

V – V – F – V – V.

D

V – F – V – V – F.

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Q1166786

Ano: 2019 Banca: CPCON Órgão: Câmara de Santa Rita - PB Prova: CPCON - 2019 - Câmara de Santa Rita - PB - Assistente Legislativo |

Q1166786 Atendimento ao Público

No atendimento ao público, a função principal do agente administrativo é a de ajudar a pessoa a resolver os seus problemas ou ter suas necessidades atendidas. Para ajudar o público durante o atendimento, mesmo que o usuário já chegue irritado, o agente deve:

A

ouvir o cidadão só por educação, mas não levar em consideração quando esse chegar irritado, em estado de tensão.

B

saber ouvir, informar e orientar com segurança e respeito, independente de quem seja o cidadão.

C

agir com a mesma prepotência com que foi abordado, prometer que tudo vai ser resolvido se ele for mais humilde.

D

deixar o cidadão sem resposta até ele se acalmar, pois ele não tem obrigação de ouvir um cidadão que já chega alterado emocionalmente.

E

explicar que está muito ocupado e pedir que o cidadão retorne outra hora.

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Q1166780

Ano: 2019 Banca: CPCON Órgão: Câmara de Santa Rita - PB Prova: CPCON - 2019 - Câmara de Santa Rita - PB - Assistente Legislativo |

Q1166780 Atendimento ao Público

Considerando as características da qualidade no atendimento ao público pelo agente administrativo, analise as proposições colocando V para as verdadeiras e F para as falsas.

( ) É muito importante ter empatia, isto é, a capacidade de se colocar no lugar da outra pessoa para o servidor público atender melhor o público, que é muito diversificado.

( ) O atendente do serviço público deve, primeiramente, sentir-se satisfeito e realizado no contexto de suas atividades cotidianas.

( ) O atendente deve tratar o cidadão de acordo com o cargo que ele ocupa na sociedade.

( ) O usuário dos serviços públicos deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações, com justiça e colaboração.

Marque a alternativa que contém a sequência CORRETAde preenchimento dos parênteses.

A

V, V, F e V.

B

F, F, V e F.

C

V, V, V e F.

D

V, F, V e F.

E

F, V, F e V.

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Q1157925

Ano: 2019 Banca: IADES Órgão: CAU-MT Prova: IADES - 2019 - CAU-MT - Assistente Administrativo |

Q1157925 Atendimento ao Público

Empatia pode ser entendida como a ação de se colocar no lugar de alguém, agindo ou pensando da mesma forma que essa pessoa faria nas mesmas circunstâncias. O resultado da empatia é a compreensão mútua, que facilita o atendimento com eficiência. Com base nisso, assinale a alternativa que identifica atitudes de compreensão mútua em um atendimento público.

A

Fornecer ajuda ao cidadão, gerando alguns obstáculos e dificuldades para comprovar a real necessidade da demanda.

B

Agir e atender com compreensão, empatia, gentileza e cordialidade.

C

Atender com discrição e pontualidade e nunca ultrapassar o tempo previsto de atendimento ao cidadão, mesmo quando este ainda não tenha a solução da demanda.

D

Ser imparcial e atender a todos com igualdade, não permitindo que o atendimento seja oferecido personalizado e diferenciado conforme a demanda particular e específica do cidadão.

E

Verificar a veracidade da informação, inquirindo com burocracia e técnica, limitando a solução da demanda.

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Questões de Concurso Comentadas sobre atendimento de qualidade em atendimento ao público

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