Administrar subentende um conjunto de princípios, normas e funções que têm por fim ordenar os fatores de produção e controlar a sua produtividade, visando a se obter determinado resultado. O critério mais simples para avaliar a eficiência de um sistema é a produtividade, que é definida como a relação entre:

Com relação ao Marketing de Serviços, assinale a opção que apresenta as principais características dos serviços.

Dentre as seguintes estratégias, a que NÃO representa uma estratégia genérica de diferenciação que traria uma vantagem competitiva atraente é

Leia o texto abaixo para responder à questão
MARACAJÁ é o nome de uma conceituada rede de supermercados da fronteira amazônica que hoje é tida como exemplo de organização que soube ressurgir das cinzas. Nos anos 2000, após estrondoso sucesso de inauguração em três municípios diferentes, a unidade principal da rede, a Guará I, entrou em decadência e sua situação tornou-se tão complicada que quase fechou as portas, o mesmo ocorrendo com Guará II e Guará III.
Tudo parecia ser feito de maneira certa e se trabalhava com muita seriedade, mas os resultados passaram a não corresponder aos esforços empreendidos. Até mesmo o comércio secundário, que depois da festejada inauguração em Guará I se instalou nas proximidades, vendendo sucos de frutas da terra, plantas medicinais, peixes fresquíssimos, concerto de eletrodomésticos, ferramentas, biju com guaraná da Amazônia, material eletrônico de fonte não identificada, dentre outros do gênero, não resistiu, se mudando para outros pontos mais movimentados. Só ficou mesmo a loja do Zeca Diabo, que por ser filho de rico e não gostar de trabalho preferiu ficar por ali mesmo desenhando tatuagem em alguns gatos pingados e hospedando uma ONG, a BACABA.
Mas agora, felizmente para a Prefeitura de Guará e para a família Habib, proprietária do MARACAJÁ, tudo mudou, passando a faturar de novo e melhor. A sensação que se tem deixou de ser a de fracasso, pois esbanja tanta vitalidade que até os vizinhos voltaram a reclamar da falta de limpeza e do barulho nas suas proximidades, e essa é a razão pela qual você, usando seus conhecimentos de Administração, decidiu entender o que aconteceu, analisando o caso desse admirável empreendimento. Vamos direto aos fatos:
O empresário Zé Habib, dono e diretor da rede MARACAJÁ,conseguiu recuperar o prestígio, bastante desgastado, principalmente por problemas de atendimento. O aumento da clientela foi de 50% em duas de suas unidades mais problemáticas, a GUARÁ I e a GUARÁ II (Guajará-Mirim e Tabatinga), além de aumentar em 60% o faturamento global, parte deles com venda pela internet, área nova acrescida ao antigo negócio. A estratégia adotada por ele baseou-se na observância de itens relacionados com os preceitos da gestão moderna, a começar pelo treinamento intensivo de seu pessoal. Até o velho Paco, faxineiro simpático que lá continua desde a inauguração, é treinado e não pára de sorrir com o que está vendo, “afinal, trabalhar com o Real Madrid vencendo é fácil”, diz ele com seu sotaque espanhol e a certeza de continuar ganhando dinheiro.
Amadeus, o analista do Instituto ENQUETE, considera que as conquistas da MARACAJÁ ocorrem porque manter antigos clientes custa pelo menos 6 vezes menos que conquistar novos clientes. De acordo com seus números, 60% dos clientes reclamam de problemas realmente causados pela empresa e o restante por problemas causados por eles mesmos; “mas eles podem, pois são os clientes”, diz com seu sorriso amarelo acrescentando outros dados que a maioria não dá atenção. Estatísticas como estas encorajaram Zé Habib a investir pesado na mudança de perfil da MARACAJÁ.
Depois de ocupar um dos últimos lugares em uma sondagem realizada pela ENQUETE sobre qualidade no atendimento de supermercados amazônicos para o JORNAL DA FRONTEIRA, resolveu contratar a consultoria do Dr. Moisés, e, sob sua orientação, reverter definitivamente qualquer resquício de má imagem que ainda pudesse existir como herança de outros tempos.
E mais: Além de submeter toda sua equipe a treinamentos periódicos, com constantes pesquisas de checagem (profissionais especializados passam por “cliente fantasma”), Zé Habib passou a viajar freqüentemente, a fim de participar de congressos, seminários, cursos, visitar outros supermercados e até freqüentá-los, tudo para estar sempre em dia com as novas tendências. "Mesmo que tenha que dormir em rede, para viabilizar estas viagens, faço questão de cumprir o calendário de eventos a que me propus" afirma ele exagerando o sacrifício que diz fazer e o desconforto do último giro empreendido de barco e não por avião - para baixar custos. Só a sua mulher, Alce Malla, acha que o que ele faz é só passear, e não um PDCAno negócio, como ele diz.
“Atuo em um mercado extremamente disputado, sempre invadido por quem não paga imposto”, reclama Zé Habib. E prossegue: “Além de investir em tecnologia, tenho que ter como diferencial a qualidade no atendimento, e não só no produto”. Para vencer, acredita, só investindo no quadro profissional, onde também me incluo. “À medida que você investe no seu funcionário ele passa a se sentir valorizado e não fica simplesmente cumprindo ordens, fazendo tudo de má vontade. Ele se sente parte da empresa e contribui com soluções criativas”.
A MARACAJÁ é uma organização que passou a ter forte interação com o ambiente, processando insumos e os devolvendo na forma acabada de bens e serviços. Este processo se repete na medida em que sempre busca informações (feedback), que lhe permitam corrigir desvios e evitar desorganização, com perda de energia útil. O Dr. Moisés está convencido de que a MARACAJÁ é uma organização aberta e que alcançou um bom nível de:

Na gestão de recursos humanos, a técnica de mudança que objetiva ampliar o sistema decisório estrutura abaixo, até o menor nível possível na pirâmide organizacional, dando aos grupos de trabalho o poder e a autonomia de "como" realizar suas tarefas, reforçando-os com credibilidade e encorajando sua criatividade, é relativa

 Analise:
Categorias dos Indicadores de Avaliação de Qualidade:

I.Atenção à Saúde.
II.Econômico-Financeira.
III. Estrutura e Operação.
IV.Satisfação dos Beneficiários.

Agrupamento de Indicadores:
a. Taxas de Variação de Beneficiários; Taxas de Regularização; Proporção de Permanência de Beneficiários.
b. Letalidade por Infarto Agudo do Miocárdio; Taxa de Prematuridade; Proporção de Parto Cesáreo.
c. Índice de Liquidez Corrente; Índice Combinado Ampliado; Índice de Despesa Assistencial.
d. Índice de Reclamação com auto de infração; Índice de Processos Transitados em Julgado e Pesquisa Quali-Quantitativa de Satisfação.

A correlação correta das Categorias dos Indicadores de Avaliação de Qualidade com o Agrupamento de Indicadores está indicada em: 

As forças ambientais, nacionais e internacionais, têm obrigado os gerentes a implementar programas de mudanças radicais e totais, com uma rapidez maior a cada dia. Alguns dos aspectos mais significativos das forças para a mudança com as quais os administradores se defrontam são:

Em relação à elaboração do plano estratégico, é correto afirmar que:

Segundo Chiavenato, o trabalho organizacional pode ser diferenciado de três maneiras: horizontal, vertical e em tarefas especializadas. É correto afirmar que diferenciação vertical:

Competitividade é um critério extremamente importante de desempenho. São inúmeras as vantagens competitivas que uma empresa pode ter. Os cinco fatores da competitividade mais importantes são: