Uma das metas estabelecidas no relatório de Atividades de 2014 da Empresa Pública de Saúde do Rio de Janeiro – RioSaúde é atender à demanda com qualidade adequada. Assim, o coordenador do Núcleo da Qualidade solicitou ao assistente administrativo a indicação de um instrumento que contribuísse com o cumprimento da meta. A norma da qualidade específica para serviços de saúde é:

Uma das atribuições do assistente administrativo é participar em ações de aprimoramento do exercício das atividades profissionais. Para garantir um processo de melhoria contínua, o assistente administrativo pode utilizar uma filosofia da qualidade conhecida como:

“Um serviço pode ser considerado de qualidade quando proporciona um determinado nível de satisfação” (LAS CASAS, 2007).

Sobre a qualidade no atendimento, segundo Las Casas (2012), numere a COLUNA II de acordo com a COLUNA I, relacionando as habilidades aos valores necessários.

COLUNA I

1. Tangibilidade

2. Confiança

3. Responsividade

4. Autoconfiança

COLUNA II

( ) Um profissional tem que prestar serviços rapidamente. Boa vontade e prontidão são, também, avaliados pelos clientes.

( ) Um bom profissional deve demonstrar que é bom no que faz.

( ) Os clientes avaliam os aspectos visíveis de um local onde ocorre a prestação de serviço.

( ) Reconhecer os erros e fraquezas, entregar o que promete e ser sempre ético.

Assinale a sequência CORRETA.

Assinale a alternativa correta acerca das normas de certificação do conjunto ISO 9000:2000.

Uma montadora de automóveis, ao contratar uma consultoria para avaliar possíveis problemas em sua cadeia de produção, é aconselhada a implantar um sistema de gestão de qualidade conhecido por CQT (Controle de Qualidade Total) ou TQC (Total Quality Control), em inglês. Esse sistema de gestão se baseia na ideia de que o controle de qualidade:

A ISO (International Organization for Standartization) é uma organização não-governamental, fundada em 1947 na Suíça, que tem como função principal a elaboração de normas técnicas que promovam a padronização das práticas de boa gestão e o avanço tecnológico, além de ajudar na identificação de organizações que seguem essas regras. No Brasil, a Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) é a responsável pela elaboração e coordenação dessas normas, de acordo com as da ISO.

Entre as normas da família ISO, a NBR ISO 9001:2008 é responsável por:

Ao realizarem uma gestão de qualidade, os responsáveis pela tarefa frequentemente fazem uso de ferramentas para auxiliar nos processos de avaliação e aplicação de medidas.

Uma ferramenta adequada e bastante difundida nos processos de gestão de qualidade para identificar variações nos processos é:

Joseph Moses Juran, um dos gurus da gestão de qualidade, escreveu o seu nome na história ao ajudar a realizar um importante desenvolvimento das indústrias japonesas no período que sucedeu ao caos da II Guerra Mundial. Para a realização de uma gestão da qualidade eficaz, Juran acreditava que era preciso usar como base três pontos:

José Luís, após sucessivos atrasos no trabalho devido a problemas para acordar cedo, recebe uma advertência de seu superior, informando-lhe que o próximo atraso acarretaria sua demissão. Com medo de perder o emprego, José Luís decide passar no camelô para comprar um despertador, sabendo que o preço seria justo, ainda que não oferecesse nada além da função de despertar. Com base nas abordagens do conceito de qualidade, a exemplo das propostas por David Garvin, é possível afirmar que, para realizar a compra, José Luís foi motivado pelo conceito de qualidade:

Uma determinada organização pública adotou, dentre vários, um indicador que aponta o grau com que um de seus programas atinge as metas e objetivos planejados, ou seja, estabeleceu um referencial (linha de base) e as metas a serem alcançadas, para avaliar se serão atingidas ou superadas.

Esse é um indicador que mede:

É um dos recursos mais eficazes de qualidade organizacional, baseando-se, em processos de controle das experiências dos outros, na busca de ideias, modelos, soluções com as quais comparar-se e nas quais eventualmente se inspirar. Trata-se do

Considere os dois agrupamentos abaixo, que se referem a vários instrumentos da qualidade e seus objetivos.

I. Diagrama espinha-de-peixe.

II. Análise de estratificação.

III. Gráfico de controle.

a. Representar graficamente as mudanças sofridas no tempo por um determinado processo.

b. Enquadrar um problema ou um fenômeno de maneira mais analítica.

c. Constatar um efeito e buscar suas causas.

A correlação correta dos dois agrupamentos é:

Uma organização utiliza diversos tipos de indicadores, tendo como referência a posição desses nas etapas da cadeia de valor. O tipo de indicador mais útil na etapa Clientes/Usuários/Cidadãos é:

A maioria dos ciclos de vida de processos de negócios pode ser mapeada como um ciclo básico PDCA (Plan, Do, Check, Act) de Deming. Nesse ciclo básico:

A implantação de um programa de qualidade, necessariamente, implica para a organização lidar com custos especificamente associados ao sucesso e ao fracasso no processo de obtenção da qualidade.

Na implantação do programa, os custos associados a definição, planejamento, criação e controle da qualidade são denominados custos de: 

Uma organização não está criando, produzindo e prestando serviços tão bem como deveria. Essa organização precisa reinventar-se e, para tal, um consultor propôs a técnica da reengenharia, que:

Para a implantação de um sistema da qualidade, é recomendável formar um grupo gerencial, com a participação da diretoria e representantes das várias áreas, a fim de acompanhar o cronograma de implantação, identificar e solucionar eventuais dificuldades. Nesse sentido, existem as diretrizes da alta administração, que visam à melhoria dos vários processos que têm impacto com a satisfação dos clientes, qualidade dos produtos e serviços, devendo estar documentados. Essas diretrizes são designadas:

Existe uma ferramenta da qualidade que é usada para a certificação de que os passos ou itens preestabelecidos foram cumpridos ou para avaliar em que nível eles estão, por meio de uma marcação a partir do momento que forem realizados ou avaliados. A afirmação refere-se à seguinte ferramenta da qualidade:

Sobre a era da qualidade na Administração, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas.

( ) Nas eras da inspeção e do controle estatístico, a ênfase estava na qualidade do produto e do serviço.

( ) Atualmente a qualidade se institui como um sistema que abrange todos os aspectos de operação da empresa.

( ) Na era do controle estatístico, fazia-se o controle dos materiais da empresa, porém os fornecedores não eram controlados.

( ) A inspeção ou auditoria serve para decidir se um fornecedor tem ou não condições de continuar como tal e também de escolher novos fornecedores.

Assinale a sequência correta.

Em seu livro Introdução à Teoria Geral da Administração, Idalberto Chiavenato, 2003, p. 480 afirma que “a organização é um sistema criado pelo homem e mantém uma dinâmica interação com seu meio ambiente, sejam clientes, fornecedores, concorrentes, entidades sindicais, órgãos governamentais e outros agentes externos. Influi sobre o meio ambiente e recebe influência dele”. Desta forma, as organizações possuem características de Sistemas Abertos. Das alternativas abaixo, apenas uma NÃO representa uma característica de Sistemas Abertos de acordo com Chiavenato.