Segundo a Teoria dos Dois Fatores de Herzberg, os fatores que influenciam a satisfação no trabalho são divididos em dois grupos principais. Assinale a alternativa que apresenta corretamente esses dois grupos de fatores:

Durante o atendimento em uma repartição pública, um cidadão comparece para solicitar informações sobre um serviço, demonstrando preocupação e dúvidas sobre procedimentos anteriores. Com base na situação descrita e nos princípios do bom atendimento ao público, analise as afirmativas a seguir:

I. O uso de linguagem acessível contribuirá para que o cidadão compreenda claramente as informações.
II. Evitar o contato visual durante o atendimento demonstrará respeito e neutralidade.
III. A orientação deverá ser dada conforme as normas institucionais, assegurando a legalidade e a qualidade do serviço prestado. 
IV. O servidor deve sempre buscar soluções dentro dos limites das normas da instituição para atender ao cidadão.

Assinale a alternativa que contém as sentenças corretas:

Você trabalha como recepcionista em uma unidade pública. Certa vez, um servidor do órgão que é seu amigo pessoal chega e pede para você “furar a fila” para atendê-lo rapidamente, pois está com pouco tempo disponível. No mesmo momento, uma senhora idosa aguarda na recepção para ser atendida, e há outras pessoas na fila também esperando. Diante da situação apresentada, assinale a alternativa que indica a postura ética correta do recepcionista: 

Acerca do Ambiente Organizacional na Administração Pública, julgue as sentenças a seguir:

I. O ambiente interno das instituições públicas inclui aspectos como estrutura organizacional, clima de trabalho e práticas de gestão de pessoas.
II. No setor público, o ambiente organizacional é estático, sendo pouco influenciado por fatores externos como mudanças políticas, orçamentárias ou sociais, diferentemente do que ocorre no setor privado.
III. No setor público, o ambiente organizacional não interfere na motivação dos servidores, pois esses profissionais já possuem estabilidade funcional garantida por lei. 
IV. A qualidade do serviço público pode ser aprimorada por meio da gestão eficiente do ambiente organizacional, incluindo ações voltadas ao desenvolvimento profissional dos servidores e à melhoria do clima organizacional.

Assinale a alternativa que contenha as sentenças corretas:

Durante o atendimento ao público em uma repartição pública, é essencial que os servidores adotem práticas que garantam um serviço de qualidade, respeitando os princípios da administração pública e os direitos dos cidadãos. Com base nos fundamentos do atendimento ao cliente no setor público, analise as sentenças.

I. A cortesia e a escuta atenta são atitudes essenciais, pois demonstram respeito ao cidadão e fortalecem a imagem da instituição.
II. O servidor deve utilizar linguagem técnica e termos jurídicos durante os atendimentos, para manter a formalidade do cargo.
III. Pessoas com influência política devem ter atendimento priorizado, pois isso agiliza processos internos. 
IV. O bom atendimento inclui dar um tratamento empático ao cidadão e satisfazer, com tempestividade e suficiência, as demandas de informação, serviços ou produtos por ele apresentados.

Assinale a alternativa que contenha as sentenças corretas:

Santos (2014) define que o treinamento se refere ao desenvolvimento de capacidades individuais, basicamente relacionadas a funções próprias. Segundo o autor, o programa de treinamento compreende as seguintes etapas principais:

I. Levantamento de necessidades.
II. Programação.
III. Desenvolvimento e controle.
IV. Avaliação.

Quais estão corretas?

Segundo Laudon (2014), a gestão de projetos é definida como o(a): 

De acordo com o Plano de Carreira da Secretaria de Saúde e Meio Ambiente do Município de Venâncio Aires, o Quadro dos Cargos de Provimento Efetivo é integrado por determinadas categorias funcionais, com o respectivo número de cargos e padrões de vencimentos. Nesse sentido, são cargos integrantes da categoria funcional de nível médio, EXCETO: 

Segundo o Plano de Carreira do Magistério Público do Município de Venâncio Aires, além das gratificações e vantagens previstas para os servidores em geral do Município, conforme lei de instituição do regime jurídico único, serão deferidas aos membros do magistério escolar as seguintes gratificações específicas, EXCETO aquela pelo exercício 

Com base no Plano de Carreira dos Servidores do Quadro Geral do Município de Venâncio Aires, analise as seguintes afirmações.

1. A carreira é o conjunto de cargos de provimento efetivo para os quais os servidores poderão ascender através das classes, mediante promoção.
2. Cada categoria funcional terá quatro classes, designadas pelas letras A, B, C e D, sendo esta última a final de carreira.
3. As promoções obedecerão ao critério de tempo de exercício em cada classe e ao de merecimento.
4. O tempo de exercício na classe imediatamente anterior para fins de promoção para a seguinte será de: quatro anos para a classe “B”; cinco anos para classe “C”; e seis anos para classe “D”.
5. Fica prejudicado o merecimento, acarretando a interrupção da contagem de tempo de exercício para fins de promoção, sempre que o servidor somar duas penalidades de advertência.

O resultado da somatória dos números correspondentes às afirmações corretas é:

A Ouvidoria/Serviço de Atendimento ao Cidadão Ouvidoria (SAC) é uma unidade administrativa com competências e atribuições específicas. Qual das seguintes ações é uma atribuição da Ouvidoria/SAC, conforme o Anexo Único do Decreto nº 11.142/2025?

Conforme Vasquez (2015), a ética profissional orienta o comportamento moral e responsável no exercício da função pública.

Marque a sequência correta:

1. A ética garante confiança e credibilidade.

2. O sigilo profissional é uma exigência ética.

3. A ética é dispensável em situações de urgência.

4. O comportamento ético deve ser constante.

Alberti e Emmons (2008) destacam que a assertividade é expressar-se com clareza, segurança e respeito.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:

1. Ser assertivo é ser agressivo.

2. A assertividade favorece relações equilibradas.

3. A comunicação assertiva previne conflitos.

4. Envolve saber dizer “não” de forma educada.

Comunicação Verbal e Não Verbal Robbins (2010) ensina que a coerência entre palavra e gesto é fundamental para a credibilidade do atendimento.

Marque a opção correta:

1. O tom de voz comunica tanto quanto as palavras.

2. A linguagem corporal contraditória prejudica o entendimento.

3. O olhar e os gestos reforçam a mensagem.

4. A comunicação não verbal é irrelevante no atendimento

O Manual de Redação Oficial (2021) recomenda que o atendimento telefônico seja cortês, objetivo e identifique claramente o servidor e o órgão.

Apresente a sequência correta:

1. O servidor deve se identificar e identificar o órgão.

2. O tom de voz deve transmitir cordialidade.

3. O telefone pode ser desligado sem aviso quando o cliente demora.

4. É importante anotar e repassar mensagens com clareza.

Meirelles (2018) define etiqueta empresarial como o conjunto de normas de conduta, aparência e respeito no ambiente profissional.

Indique a sequência correta:

1. A aparência pessoal influencia a imagem da instituição.

2. A cortesia é dispensável no atendimento rotineiro.

3. O comportamento ético é parte da etiqueta profissional.

4. O cuidado com a linguagem corporal é essencial.

Las Casas (2017) destaca que o atendente deve adaptar sua conduta de acordo com o perfil do cliente — calmo, agressivo, indeciso, impaciente, entre outros.

Indique a sequência correta:

1. O cliente agressivo deve ser enfrentado com hostilidade.

2. O cliente indeciso requer paciência e clareza nas informações.

3. O cliente impaciente precisa de atendimento objetivo.

4. O bom atendente ajusta seu comportamento conforme o perfil.

Segundo Kotler e Keller (2012), cliente é todo aquele que recebe um serviço ou produto, sendo o centro da relação de atendimento.

1. Todo cidadão que utiliza os serviços públicos é cliente.

2. O cliente não tem direito a ser ouvido.

3. O servidor representa a instituição perante o cliente.

4. A satisfação do cliente é fator irrelevante no serviço público.

Conforme o Manual de Atendimento ao Cidadão (CGU, 2021), o bom atendimento baseia-se na cortesia, na empatia e na eficiência.

1. Cortesia e empatia são princípios fundamentais do atendimento.

2. O servidor deve priorizar a eficiência, mesmo sendo rude.

3. A clareza na comunicação evita conflitos.

4. A eficiência deve ser associada à gentileza.

Qual das alternativas contém a sequência correta em relação ao enunciado acima?

Para Goleman (1995), inteligência emocional é a capacidade de reconhecer e controlar emoções próprias e compreender as dos outros.

Analise as afirmações e a seguir marque a opção com a sequência correta, conforme sejam Falsas ou Verdadeiras as afirmações:

1. A empatia é uma das dimensões da inteligência emocional.

2. Controlar impulsos é parte da autorregulação emocional.

3. A inteligência emocional não tem relação com o atendimento ao público.

4. Ela contribui para a gestão de conflitos e o equilíbrio emocional.