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No atendimento telefônico, deve-se transmitir uma imagem profissional de eficácia e de bom funcionamento do local de trabalho. Nesse contexto, cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao atendimento telefônico de qualidade. Sobre o tema, determine V para verdadeiro e F para falso:
(__)Ouvir com atenção (evitar interrupções, dizer palavras como “compreendo”, "entendo” e, se necessário, anotar a mensagem do interlocutor).
(__)Agir de forma receptiva e eficiente (demonstrar disposição para servir, como, por exemplo, não responder às dúvidas mais comuns dos usuários, encaminhá-los para sites ou outros lugares em que se pode encontrar essa resposta com mais facilidade).
(__)Valer-se da empatia (para personalizar o atendimento, não se deve pronunciar o nome do usuário, recomenda-se a utilização de expressões como “meu bem”, “meu amor”, “coração”, entre outras.)
(__)Ouvir com atenção (evitar interrupções, dizer palavras como “compreendo”, "entendo” e, se necessário, anotar a mensagem do interlocutor).
Agora, assinale a alternativa que corresponde à sequência CORRETA:
A comunicação é um importante fator de atendimento ao público, portanto, é preciso muito cuidado para evitar ruídos na comunicação, ou seja, é necessário reconhecer os elementos que podem complicar ou impedir o perfeito entendimento das mensagens. Em relação às barreiras que podem existir na comunicação, analise as sentenças a seguir:
I- As barreiras psicológicas provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento humano, como por exemplo: a timidez sendo essa uma inibição de uma pessoa em relação a outra pode causar gagueira ou voz baixa, quase inaudível.
II- As barreiras de linguagem podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de verbalização, dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros.
III- As barreiras tecnológicas estão relacionadas ao preconceito: a percepção indevida das diferenças socioculturais, raciais, religiosas, hierárquicas, entre outras.
Agora, assinale a alternativa CORRETA:
I. A governança pública envolve mecanismos de liderança, estratégia e controle.
II. O compliance no setor público está dissociado das atividades de controle interno.
III. A gestão de riscos contribui para o alcance dos objetivos institucionais.
Assinale a alternativa correta.
Considerando esse contexto, assinale a alternativa correta.
I. A elaboração do orçamento deve observar as diretrizes estabelecidas na Lei de Diretrizes Orçamentárias.
II. A execução orçamentária ocorre após a aprovação da Lei Orçamentária Anual.
III. O controle do orçamento é atribuição exclusiva do Poder Executivo.
Assinale a alternativa correta.
Considerando a legislação aplicável e a prática contábil no setor público, assinale a alternativa correta.
Assinale a alternativa correta.
Considerando esse contexto, assinale a alternativa correta.
I. A previsão da receita integra a Lei Orçamentária Anual.
II. O lançamento da receita ocorre após a arrecadação.
III. A dívida ativa decorre da inscrição de créditos da Fazenda Pública não pagos no prazo legal.
Assinale a alternativa correta.
I. O Plano Plurianual estabelece diretrizes, objetivos e metas da Administração Pública para período de quatro anos.
II. A Lei de Diretrizes Orçamentárias orienta a elaboração da Lei Orçamentária Anual.
III. A Lei Orçamentária Anual pode conter dispositivos estranhos à previsão da receita e à fixação da despesa.
Assinale a alternativa correta.
Esse plano de contas é estabelecido para disciplinar a elaboração desse orçamento e orienta o orçamentista quanto aos itens que deverão ser quantificados e orçados.
Trata-se do produto denominado
No exercício cotidiano de suas atividades, o Agente de Pesquisas e Mapeamento (APM) deve atuar com zelo e dedicação, assegurando a qualidade das informações coletadas e o cumprimento das normas institucionais.
Assinale a opção que melhor exemplifica a conduta no cumprimento desse dever funcional.
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