linha, staff e piramidal.

vertical, linear e staff.

horizontal, vertical e piramidal.

linear, funcional e linha-staff.

Fifo.

Lifo.

Ueps.

Glide In.

preservar e defender os direitos profissionais.

harmonizar os interesses pessoais aos coletivos.

preservar o bom conceito e o apreço social da profissão.

fornecer informação certa, precisa e objetiva em publicidade e propaganda pessoal.

tratar com polidez e respeito seus colegas de trabalho, independente da posição.

referir-se depreciativamente aos seus superiores ou ao seu local de trabalho.

agir com diligência e presteza necessária à fiel execução de seus misteres.

guardar sigilo acerca de informações de que dispõe em razão de seu cargo ou função.

Corrente.

Analítico.

Geográfico.

Permanente.

fundo e as séries.

grupo e as notações.

subsérie e os registros.

subgrupo e as extensões.

elaboração de índice.

análise dos dados coletados.

registro das consultas aos documentos.

controle de empréstimo de documentos.

V. Maga. / V. S.ª / V. Exa. / V. Revma.

V. Exa. / V. S. / V. Ex.ª / V. Rev.ª

V. Mag.ª / V. Sa. / V. Exa. / V. Ema.

V. S.ª / V. S.ª / V. Exma. / V. Em.ª

Vossa Eminência Reverendíssima / cardeal.

Vossa Senhoria / senhor José da Silva.

Vossa Excelência / prefeito municipal.

Vossa Senhoria / deputado estadual.

aviso.

ofício.

mensagem.

memorando.

A tramitação do memorando em qualquer órgão deve ser rápida e com procedimentos burocráticos simples, sendo sua principal característica a agilidade.

O ofício destina-se ao trato de assunto oficial entre entes da Administração Pública, não podendo ser destinado a particulares, ainda que verse sobre assunto de interesse público.

À vista da economicidade e rapidez, os despachos ao memorando devem ser dados no próprio documento e, no caso de falta de espaço, em folha de continuação.

Diz-se interministerial a exposição de motivos dirigida ao Presidente da República quando o assunto tratado em tal expediente envolva mais de um Ministério.

Analisar contratos.

Supervisionar o pessoal administrativo de um escritório.

Manter atualizadas as agendas telefônica e de pendências.

Orientar e treinar sobre questões contábeis, fiscais e de controle.

O comunicado é utilizado para o envio de informações relevantes exclusivamente a destinatários de fora da empresa, determinados ou não.

A carta comercial deve conter em sua estrutura apenas a indicação de local, data, corpo e assinatura.

A ata deve ser escrita em um único parágrafo, assinada ao final pelas pessoas que a presidiram e pelo seu redator.

O ofício é o registro das resoluções de uma reunião ou assembléia, e deve ser posteriormente enviado a quem interesse.

criativo.

negociador.

boa apresentação.

bom funcionamento da organização.

Identificar o nome do interlocutor e utilizá-lo ao longo da conversa, a fim de fomentar a idéia de proximidade.

Falar de forma calma e polida, com tom de voz adequado, evitando entonações agressivas e alteradas.

Na hipótese de queixa do cliente, evitar demonstrar-se na defensiva, buscando equilíbrio e alternativas para a solução do problema.

Clientes que se posicionam de forma grosseira poderão ser tratados de igual forma, inclusive encerrando-se antecipadamente o atendimento.

flexibilidade e negligência do atendente.

rapidez e motivação do atendente.

eficiência e apatia no trato com o cliente.

prepotência e uso de termos técnicos.

prometer solução ao cliente, mesmo sabendo que não poderá cumpri-la.

responder às dúvidas do cliente, ainda que a resposta não condiga com a realidade.

rebater os argumentos negativos apontados pelo cliente, defendendo em qualquer circunstância a postura da empresa.

utilizar-se de abordagem adequada, ouvindo atentamente as queixas e adotando as atitudes cabíveis à sua função.

a identificação dos problemas pode ser realizada por meio de diagnósticos da instituição, não devendo ser consideradas pesquisas com público externo e interno.

uma vez realizado o levantamento dos processos, não se faz necessário o acompanhamento e correção de sua gestão, dispensada a formação de ciclo.

a identificação do problema deve ser acompanhada pelo levantamento de suas causas, bem como de alternativas para solucioná-lo, com constante atualização.

a gestão de qualidade abrange tão somente as fases de pesquisa e planejamento, não alcançando a execução e implantação das metas estipuladas.

é composto por agentes públicos que dirigem e compõem o órgão com o objetivo de cumprir uma atividade estatal previamente estipulada.

ele tem funções, cargos e agentes distintos. Apesar disso, a extinção ou alteração de cargos ou funções acarretará a extinção ou modificação do órgão.

quanto a sua hierarquia, pode ser classificado em independentes, autônomos, superiores, subalternos, compostos e singulares.

individual é o órgão cuja função se desenvolve por um único agente; e colegiado, aquele que decide pela manifestação da vontade de vários agentes.

C + R = E + A.

C + E = R + A.

C – A = R – E.

C + A = R + E.