Em um órgão público que recebe grande volume de ligações diárias, a recepção desempenha papel estratégico na filtragem inicial das demandas e na garantia da comunicação institucional eficiente. Durante o atendimento telefônico, a recepcionista deve observar protocolos formais adotados para assegurar padronização, rastreabilidade e continuidade do serviço. Considerando boas práticas de comunicação verbal, normas internas de registro e a necessidade de manter fluxo organizado entre setores, analise as afirmativas a seguir e preencha as lacunas utilizando "V", para as verdadeiras, e "F", para as falsas:

(__) Identificar-se com nome e setor no início do atendimento é procedimento indispensável para garantir transparência, permitir futura rastreabilidade do contato e reforçar a credibilidade institucional diante do usuário.

(__) Transferir a chamada sem registrar o motivo ou sem informar adequadamente o setor destinatário é prática admissível quando o servidor responsável estiver ausente, desde que a recepcionista considere a demanda simples ou rotineira.

(__) Anotar recado contendo, no mínimo, hora da ligação, nome do contato, telefone de retorno e síntese do assunto é etapa fundamental para assegurar continuidade do atendimento, evitar perda de informações e permitir que o setor adequado responda ao usuário de forma eficaz.

Assinale a alternativa que contém a sequência CORRETA, de cima para baixo:

Em campanha institucional de vacinação, a recepcionista tem papel de primeira linha. Assinale a ação que exemplifica CORRETAMENTE esse papel.

Ao transferir uma ligação para setor interno, a técnica CORRETA de transferência é: 

Numa unidade de atenção básica à saúde, o fluxo de atendimento prevê triagem por ordem de prioridade clínica. Chega à recepção um usuário visivelmente angustiado que pede prioridade alegando condição crônica, mas não apresenta documentação. A recepcionista está orientada a zelar pelo acolhimento e pela correta atribuição de prioridade clínica.

Considerando princípios de atendimento humanizado e fluxos de triagem, assinale a alternativa que descreve a atitude CORRETA da recepcionista.

Para pesquisar normativos internos e informações institucionais durante atendimento, a conduta CORRETA é:

Em Instituição que exige crachá temporário para visitantes, o visitante se recusa a apresentar documento de identificação. O procedimento CORRETO do recepcionista é:

Em um gabinete de secretário municipal, liga um familiar solicitando informações detalhadas sobre processo administrativo que envolve terceiro. A política de proteção de informações do órgão prevê verificação de identidade ou encaminhamento para solicitação formal. Considerando confidencialidade, publicidade condicionada e boas práticas telefônicas, assinale a conduta CORRETA da recepcionista:

Numa unidade de atendimento social da Prefeitura, uma recepcionista de primeira instância atende diariamente cidadãos que procuram orientações sobre benefícios. Em um atendimento, um munícipe comparece visivelmente aflito e exige informação imediata sobre o andamento de processo administrativo e não traz documentação comprobatória. Considerando prática de recepção e comunicação institucional, analise as afirmativas e preencha as lacunas utilizando "V", para as verdadeiras, e "F", para as falsas:

(__) Ao acolher o cidadão, é obrigatório que a recepcionista o cumprimente com cordialidade, descreva claramente o fluxo de atendimento aplicável e registre o nome do solicitante no sistema ou formulário local.

(__) Na ausência do setor técnico responsável, é adequado que a recepcionista formule e forneça ao cidadão respostas técnicas detalhadas sobre o processo para resolver prontamente a demanda.

(__) Para evitar futuras divergências, recados escritos devem ser redigidos com linguagem clara, objetiva e elementos de identificação (nome, horário, contato e assunto).

Assinale a alternativa que contém a sequência CORRETA, de cima para baixo:

Numa recepção de órgão público, um cidadão chega para reunião previamente agendada; após 30 minutos de atraso do servidor responsável, o usuário manifesta insatisfação. Considerando etiqueta corporativa, imagem institucional e dever de atendimento humanizado, assinale a providência CORRETA que a recepcionista deve adotar para mitigar o impacto e preservar a confiança do usuário.

Considere as afirmativas para conduta profissional de recepção em instituição que presta atendimento ao público:

I. Manter postura cortês e respeitosa com o público mesmo em situações de conflito é dever funcional.

II. É aceitável divulgar opinião pessoal contrária à política institucional durante atendimento público para justificar atrasos.

III. Atendimento humanizado exige escuta ativa, empatia e encaminhamento adequado das demandas.

IV. Recepcionista pode resolver questões de competência exclusiva de outro setor sem consultar o responsável quando julgar necessário.

Assinale a alternativa CORRETA:

Se, por engano, a recepcionista divulgar recado confidencial a pessoa errada por telefone, a medida técnica CORRETA imediata é: 

Em uma auditoria interna, servidores recém-empossados foram avaliados quanto ao conhecimento mínimo do Decreto Federal nº 1.171/1994. O avaliador apresentou as seguintes afirmações sobre deveres éticos básicos do agente público, solicitando que marcassem (V) para verdadeira e (F) para falsa:
(__) O servidor deve desempenhar seu trabalho com rapidez, perfeição e rendimento, buscando a melhor utilização dos recursos públicos.
(__) É vedado ao servidor opor resistência injustificada ao andamento de processos ou à execução de serviços.
(__) O servidor pode omitir informação necessária ao usuário, desde que não haja prejuízo imediato ao serviço público.
Com base exclusivamente no referido decreto, assinale a alternativa CORRETA que corresponda à sequência disposta "de cima para baixo"

Em uma secretaria municipal, Jonas, servidor público de nível superior, foi designado para avaliar propostas de fornecedores para aquisição de equipamentos. Durante a análise, percebeu que um dos proponentes era proprietário de uma empresa administrada por seu cunhado. Apesar de a legislação não proibir expressamente a participação, Jonas reconheceu que sua atuação direta comprometeria a confiança no processo e comunicou de imediato a situação à chefia. Com base exclusivamente nas diretrizes contidas no Decreto Federal nº 1.171/1994 (Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal), assinale a alternativa CORRETA. 

Uma autarquia federal instaurou processo administrativo para apurar a conduta de uma analista que, embora não tenha causado prejuízo financeiro direto, omitiu deliberadamente informações relevantes sobre a execução de um contrato, comprometendo a confiança da chefia e gerando dificuldades na tomada de decisões. Ao analisar a situação, a comissão questionou quais valores éticos deveriam orientar a atuação da servidora segundo o Decreto Federal nº 1.171/1994. Considerando exclusivamente o referido decreto, assinale a alternativa CORRETA.

Em uma equipe responsável por serviços de manutenção, a chefia percebeu que havia acúmulo de tarefas em alguns servidores enquanto outros apresentavam períodos ociosos. Isso gerava atrasos no atendimento à comunidade e conflitos internos por sensação de desigualdade na carga de trabalho. Foi iniciado um processo de reestruturação interna, buscando distribuir tarefas de forma equilibrada e adequada às competências de cada membro da equipe. A intenção era aumentar a produtividade geral e melhorar o clima organizacional. Considerando princípios de organização do trabalho, assinale a alternativa CORRETA. 

Em um setor administrativo municipal, os servidores foram orientados a estabelecer metas semanais e organizar suas rotinas de forma estruturada. O gestor observou que algumas atividades eram iniciadas sem definição clara de prioridades, o que resultava em retrabalhos e atrasos frequentes. Após reuniões internas, definiu-se que todos passariam a planejar suas tarefas diariamente, considerando prazos, relevância e recursos disponíveis. O objetivo era aumentar a produtividade e reduzir falhas na execução. Com base em noções de planejamento do trabalho, assinale a alternativa CORRETA. 

Em um posto de atendimento, o fluxo de usuários aumentou significativamente após mudanças na forma de distribuição de senhas. Os servidores precisaram reorganizar o acolhimento, garantindo escuta adequada, informações corretas e encaminhamentos claros. Muitos cidadãos apresentavam dúvidas básicas, e a equipe precisava manter postura calma e objetiva para evitar conflitos e facilitar a solução das demandas. O gestor reforçou que a boa comunicação era essencial para elevar a qualidade do atendimento prestado. Sobre o atendimento ao público, assinale a alternativa CORRETA.

Um departamento responsável por manutenção preventiva organizou um cronograma mensal para inspeção de equipamentos usados nos serviços públicos. Porém, após algumas semanas, verificou-se que certas etapas haviam sido realizadas parcialmente e outras foram executadas sem registro formal. A chefia solicitou reavaliação do cronograma e implementação de um sistema de controle das atividades concluídas e pendentes. Essa medida buscava garantir conformidade com as metas estipuladas e prevenir falhas operacionais. Considerando a função dos cronogramas no serviço público, assinale a alternativa CORRETA. 

Em uma repartição pública municipal, um servidor passou a organizar atendimentos e documentos de forma mais transparente, priorizando clareza nas orientações e evitando qualquer postura que pudesse gerar suspeita de favorecimento. Seus colegas notaram que ele sempre pautava suas decisões no interesse coletivo, mantendo comportamento íntegro mesmo em situações de pressão por atendimentos preferenciais. A chefia destacou seu exemplo como modelo de conduta ética no setor. Considerando princípios básicos de ética no serviço público, assinale a alternativa CORRETA. 

Em um órgão público, o número de reclamações aumentou após divergências entre informações prestadas por servidores diferentes. Alguns usuários relataram que eram encaminhados repetidas vezes a setores inadequados, gerando frustração e perda de tempo. A chefia solicitou ao servidor responsável pelo atendimento que adotasse práticas mais claras de escuta e mediação, buscando resolver conflitos antes que evoluíssem para discussões maiores. O servidor passou a estruturar orientações mais objetivas e coordenar os encaminhamentos com maior precisão. Com base em práticas adequadas de resolução de conflitos no atendimento ao público, assinale a alternativa CORRETA.