Las Casas (2017) destaca que o atendente deve adaptar sua conduta de acordo com o perfil do cliente — calmo, agressivo, indeciso, impaciente, entre outros.

Indique a sequência correta:

1. O cliente agressivo deve ser enfrentado com hostilidade.

2. O cliente indeciso requer paciência e clareza nas informações.

3. O cliente impaciente precisa de atendimento objetivo.

4. O bom atendente ajusta seu comportamento conforme o perfil.

Segundo Kotler e Keller (2012), cliente é todo aquele que recebe um serviço ou produto, sendo o centro da relação de atendimento.

1. Todo cidadão que utiliza os serviços públicos é cliente.

2. O cliente não tem direito a ser ouvido.

3. O servidor representa a instituição perante o cliente.

4. A satisfação do cliente é fator irrelevante no serviço público.

Conforme o Manual de Atendimento ao Cidadão (CGU, 2021), o bom atendimento baseia-se na cortesia, na empatia e na eficiência.

1. Cortesia e empatia são princípios fundamentais do atendimento.

2. O servidor deve priorizar a eficiência, mesmo sendo rude.

3. A clareza na comunicação evita conflitos.

4. A eficiência deve ser associada à gentileza.

Qual das alternativas contém a sequência correta em relação ao enunciado acima?

Para Goleman (1995), inteligência emocional é a capacidade de reconhecer e controlar emoções próprias e compreender as dos outros.

Analise as afirmações e a seguir marque a opção com a sequência correta, conforme sejam Falsas ou Verdadeiras as afirmações:

1. A empatia é uma das dimensões da inteligência emocional.

2. Controlar impulsos é parte da autorregulação emocional.

3. A inteligência emocional não tem relação com o atendimento ao público.

4. Ela contribui para a gestão de conflitos e o equilíbrio emocional.

Conforme Goleman (1998), automotivação é a capacidade de manter o entusiasmo e o foco em metas, mesmo diante de obstáculos.

Julgue as afirmações a seguir.

1. A automotivação depende exclusivamente de recompensas externas.

2. É uma competência emocional ligada à autorregulação.

3. Envolve foco, perseverança e otimismo.

4. Profissionais automotivados contribuem para o clima organizacional positiva.

Quanto à veracidade (V) ou falsidade (F) das afirmações, indique a alternativa correta.

Segundo Robbins (2010), o trabalho em equipe promove resultados coletivos superiores aos individuais, desde que exista confiança e comunicação.

1. O trabalho em equipe exige confiança e responsabilidade compartilhada.

2. O individualismo é o principal estímulo ao sucesso coletivo.

3. A comunicação entre os membros é fator essencial de coesão.

4. O líder deve estimular a colaboração entre os integrantes.

Aponte a sequência correta, julgando Falsas ou Verdadeiras as afirmações. 

De acordo com Likert (1975), a boa convivência no ambiente de trabalho depende do respeito, da comunicação e da empatia entre as pessoas.

( ) Relações humanas efetivas reduzem conflitos e melhoram a cooperação.

( ) O respeito mútuo é dispensável quando há hierarquia rígida.

( ) A boa comunicação é elemento essencial das relações humanas.

( ) Relações humanas negativas afetam a motivação da equipe.

Indique a sequência correta, segundo sejam Falsas ou Verdadeiras as afirmações.

Segundo Chiavenato (2014), a imagem institucional é um patrimônio simbólico construído pela percepção do público quanto à conduta e à eficiência dos serviços prestados.

Sobre esse tema, julgue as afirmações a seguir quanto à sua veracidade (V) ou falsidade (F).

1. A imagem é construída apenas por meio de campanhas publicitárias.

2. A postura dos servidores influencia diretamente a imagem institucional.

3. A imagem positiva reforça a credibilidade e a confiança pública.

4. O atendimento ao cidadão não interfere na percepção da imagem.

Indique a sequência correta.