Sabemos que memorandos, relatórios, comunicados e cartas comerciais fazem parte das atividades desenvolvidas dentro de uma empresa, uma vez que possibilitam a formalização da escrita. Tendo em vista as redundâncias, os chavões, as expressões em desuso, marque a única opção incorreta sobre “desvios” recorrentes na Redação Empresarial.

A palavra comunicação vem do latim “communicare”, que significa partilhar, troca de informações, tornar algo comum, portando, uma comunicação de qualidade é algo indispensável em qualquer instituição que se preze. A comunicação é fundamental para o bom funcionamento da empresa. A comunicação empresarial poder ser vista como um processo dinâmico através do qual as organizações se relacionam com o meio ambiente e por meio do qual as divisões da organização se conectam entre si. Mas essa comunicação pode sofrer algumas interferências, as “barreiras”, como:

I. Estar sempre com razão – é um problema muito grave dentro de uma corporação, pois a pessoa que quer estar sempre certa, dificilmente consegue se relacionar de forma harmoniosa no ambiente de trabalho, pelo fato de possuir consigo essa “arrogância”. Isso acaba fazendo com que a comunicação seja prejudicada.

II. Falta de humildade – pessoas que não reconhecem que não sabem fazer algo, que tentam sempre passar a imagem de que são capazes de tudo, também é uma problemática na comunicação.

III. Não aceitar opiniões diferentes das suas – isso faz com que as pessoas ao seu redor tenham certo receio de trabalhar com você, ou até mesmo raiva pelo jeito que você lida com esses tipos de situações, afetando assim, no desempenho em grupo.

IV. Barreiras mecânicas ou físicas – Aparelho de transmissão, como o barulho, ambiente e equipamentos inadequados. A comunicação é bloqueada por fatores físicos.

V. Barreiras fisiológicas – São as que decorrem do uso inadequado de uma linguagem não comum ao receptor ou a grupos visados.

No mundo dos negócios não há tempo a perder. Assim sendo, acreditamos que nessa prerrogativa resida a importância de as empresas estarem cada vez se aprimorando mais quanto aos requisitos exigidos para a contratação de seus funcionários, sobretudo a competência em comunicar-se de forma adequada e objetiva. Prova disso são as redações – as quais constituem parte do processo seletivo. Tendo em mente as técnicas de redação empresarial, selecione a alternativa INCORRETA.

Marque com “V” (verdadeiro) ou “F” (falso) e escolha a alternativa correta.

( ) A tarefa da administração é interpretar os objetivos propostos pela empresa e transformá-los em ação empresarial através de planejamento, organização, direção e controle de todos os esforços realizados em todas as áreas e em todos os níveis da empresa, a fim de atingir tais objetivos. Planejamento, organização, controle e direção são as quatro principais funções administrativas.

( ) Chiavenato (1995) define o planejamento como uma função administrativa através da qual a empresa reúne e integra os seus recursos, define a estrutura de órgãos que deverão administrá-los, estabelece a divisão de trabalho através da diferenciação, proporciona os meios de autoridade e de responsabilidade e, assim por diante. A organização representa, no fundo, todos aqueles meios que a empresa utiliza para pôr em prática o planejamento, o controle e a avaliação para atingir os seus objetivos.

( ) Os autores Koontz e O’Donnel (1998) especificam que controle é a função administrativa que consiste em medir e corrigir o desempenho de colaboradores para assegurar que os objetivos da empresa e os planos delineados para alcançá-los sejam realizados. É, pois, a função segundo a qual cada administrador, do presidente ao supervisor, certifica-se de que aquilo que é feito está de acordo com o que se tencionava fazer.

( ) A Organização é uma associação de pessoas para atingir uma finalidade definida e predeterminada, ou seja, uma missão. As pessoas que compõem a organização são seus sócios, dirigentes, funcionários e voluntários, com objetivos e responsabilidades diferenciados, mas articulados em torno da missão da entidade.

As organizações esperam dos profissionais de Secretariado Executivo a consciência de seus deveres, dedicação ao trabalho, equilíbrio emocional para desempenhar suas atividades, que seja digna de confiança, que saiba delegar atividades e que tenha habilidades para trabalhar em equipes. Assinale a ÚNICA opção que não condiz com as características da profissão.

Mintzberg identifica dez papéis específicos do administrador divididos em três categorias: interpessoal, informacional e decisorial. Papel significa um conjunto de expectativas da organização a respeito do comportamento de uma pessoa. Cada papel representa atividades que o administrador conduz para cumprir as funções de planejar, organizar, dirigir e controlar. Preencha a coluna “Papel” selecionando a alternativa abaixo na ordem correta:

Todo documento tem um tempo de vida útil. Esse tempo é denominado "temporalidade do documento", e não é possível determiná-lo de forma aleatória, pois existem parâmetros definidos na legislação brasileira para isso. As normas estabelecem que os órgãos da Administração Pública devam criar e usar uma Tabela de Temporalidade. Essa tabela define prazos e ações que devem ser tomados de acordo com o tipo de documento em questão. Relacione a primeira coluna com a segunda de acordo com as definições correspondentes e assinale a alternativa correta.

(1) Assunto

(2) Prazo de Guarda

(3) Fase corrente

(4) Fase intermediária

(5) Destinação Final

( ) Nessa fase, o documento poderá ser eliminado, caso não represente valor secundário (probatório ou informativo) ou a guarda permanente, quando os documentos são guardados para prova, informação ou pesquisa.

( ) Fase em que o documento ainda será utilizado pela administração, mas com menor frequência, podendo ser levado para o depósito.

( ) Representa o tempo em anos que um documento ficará arquivado.

( ) Os documentos de uma instituição devem ser organizados pela hierarquia de atividades e funções. Para isso é utilizado um índice que contém todos os códigos e a sua referência, para facilitar na hora da procura.

( ) Fase em que o documento é frequentemente utilizado e deve estar próximo ao departamento que irá utilizá-lo.

A Secretária Executiva utiliza além das técnicas secretariais ferramentas de motivação, liderança, comunicação, gestão, dentre outras, para o desempenho das suas funções. Faça a relação das colunas de algumas das habilidades específicas e imprescindíveis para a atuação eficaz de uma Secretária:

A. Motivação

B. Liderança

C. Comunicação

D. Administração do tempo

E. Responsabilidade e Decisões

F. Informática

( ) Além da sua contribuição estratégica, uma das ferramentas essenciais no trabalho de uma Secretária que, sem dúvida, proporciona inovação no trabalho Executivo/Secretária tornando-o mais ágil e eficiente, permitindo, assim, que encontrem mais tempo para outras atividades. Trata-se de um processo que possibilita novos desafios que motivam a profissional a acompanhar as novas exigências da empresa por meio de cursos para dominar conhecimentos em diversas áreas. Assim, a evolução profissional é dinamizada, para atingir o novo status, e é necessário entender que Secretária é uma profissão e não apenas uma função. É imprescindível estar sempre buscando o aperfeiçoamento e se atualizando em outras áreas. As empresas buscam Secretárias empreendedoras e polivalentes, com perfil de assessora e que não somente atendam aos executivos, mas também estejam interadas das metas e resultados.

( ) As atividades de uma Secretária ultimamente estão sendo enfatizadas pelo maior poder com que essas profissionais vêm atuando nos mais diversos segmentos organizacionais. A cada trabalho executado, o envolvimento da Secretária tem sido um verdadeiro desafio na sua carreira, que vem respondendo satisfatoriamente às organizações com firmeza; determinação e coragem.

( ) Muito presente no dia-a-dia de uma Secretária, como um elo entre a alta hierarquia e demais clientes internos, esta habilidade deve ser a base para uma atuação adequada e harmoniosa. A secretária pode atuar transmitindo uma imagem positiva da sua área de atuação e promovendo o intercâmbio entre subordinados e chefias. Detalhes (aparentemente mínimos) como cumprimentar as pessoas, tratar a todos com igualdade, independente das diferenças culturais, sociais, econômicas, raciais e hierárquicas são fatores essenciais.

( ) A fim de que o trabalho seja desenvolvido, sem afetar sua qualidade de vida, tanto pessoal, quanto profissional, a secretária deve saber utilizar esta habilidade muito bem. Para muitos gerentes tem sido o objetivo prioritário nas organizações que, inclusive, dedicam por livre e espontânea vontade, várias horas em treinamento especializado no assunto, mesmo que as organizações não tenham ainda despertado totalmente para tal necessidade. Os diversos autores que abordam sobre esse assunto, insistem em ressaltar a importância do papel da Secretária e do executivo.

( ) É um tributo essencial da atividade humana. Dela depende o entendimento social, familiar e profissional. O êxito da empresa, da gerência, da Secretária, depende essencialmente dessa habilidade dos indivíduos.

( ) É mais uma das técnicas gerenciais. A secretária precisa conhecê-la para poder auxiliar seu gerente a praticá-la no dia-a-dia. Observamos que essa habilidade hoje faz parte do contexto pessoal e profissional de uma Secretária Executiva. Alguém que sabe o que precisa ser feito e como conseguir que seu pessoal execute as tarefas, permanecendo motivados, em constante harmonia.

Assinale a alternativa que não apresenta um pleonasmo.

Solon Buck define: “Arquivo é o conjunto de documentos oficialmente produzidos e recebidos por um governo, organização ou firma, no decorrer de suas atividades, arquivados e conservados por si e seus sucessores para efeitos futuros”. Pode-se classificar o método básico de arquivamento em:

I. Alfabético (principal elemento a ser considerado num documento: nome);

II. Geográfico (principal elemento: local ou procedência);

III. Numérico (principal elemento: número);

IV. Ideográfico (principal elemento: assunto).

É correto o que se afirma em

No atendimento telefônico, a linguagem é o fator principal para garantir a qualidade da comunicação. Portanto, é preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor para responder as suas demandas de maneira cordial, simples, clara e objetiva. O uso correto da língua portuguesa e a qualidade da dicção também são fatores importantes para assegurar uma boa comunicação telefônica. É fundamental que o atendente transmita a seu interlocutor segurança, compromisso e credibilidade. Deve-se reforçar a necessidade de se evitar ruído na comunicação telefônica, buscando a mais correta e adequada interação ao telefone, que é o instrumento responsável pela maior parte da comunicação entre uma organização e seus usuários. Ao receber uma ligação, o atendente assume a responsabilidade pelas informações prestadas a quem está do outro lado da linha. A utilização do telefone, além de significar economia de tempo, imprime qualidade à imagem da organização. Em toda e qualquer situação de comunicação em meio empresarial ou institucional, é preciso enfatizar o foco no cliente ou no usuário. Em muitos casos, o público constrói uma representação extremamente positiva da organização apenas com base na qualidade do atendimento telefônico que lhe é dispensado.

Para todo atendimento existe uma forma adequada de abordagem. Quando se fala ao telefone, deve-se:

I. Usar termos como "querido" ou "amigo", que possibilitam uma maior intimidade e facilita a comunicação.

II. Ter parcimônia ao revelar segredos profissionais, fazendo-o apenas à família e aos amigos, nunca aos colegas de trabalho.

III. Procurar ser prolixo e falar com tranquilidade evitando ser objetivo.

IV. Usar diplomacia e falar estritamente o necessário para obter as informações básicas: com quem se fala e qual o assunto desejado.

V. Eliminar frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “Não sabemos”, “Não podemos”, “Não temos”.

É correto afirmar que

O bom atendimento ao recepcionar um visitante envolve vários aspectos. Alguns deles estão listados na primeira coluna abaixo. Considerando as características de cada um desses aspectos, marque a segunda coluna de acordo com a opção correspondente na primeira:

Primeira Coluna:

(1) Empatia

(2) Percepção

(3) Envolvimento

(4) Cortesia

Segunda Coluna:

( ) Apreensão da realidade ou capacidade de compreender e captar uma situação.

( ) Demonstração de interesse, voltando-se inteiramente para quem está sendo atendido.

( ) Capacidade de se colocar no lugar do outro, procurando entender suas necessidades.

( ) Cumprimentar o visitante, apresentando-se adequadamente e encaminhando-o ao local adequado.

A sequência correta é:

Os arquivos devem ser desenvolvidos de maneira simples, fácil e que atenda às necessidades da empresa, portanto não existe o melhor método. A secretária deve escolher a forma de arquivamento, segundo as necessidades da empresa. O princípio básico do arquivo deve ser o da simplicidade e da organização. Assinale a alternativa que não condiz com as melhores práticas de arquivamento.

Marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas.

( ) Anotar os compromissos do chefe na agenda e mantê-la atualizada.

( ) Planejar os recursos que são necessários para desempenhar a atividade e disponibilizá-los antes de iniciar a tarefa.

( ) Planejar e priorizar as atividades diárias.

( ) Ter disciplina no desenvolvimento de qualquer tarefa, ou seja, desempenhar uma atividade por vez e até o fim.

( ) Listar os assuntos pendentes em ordem de importância.

( ) Arquivar somente os documentos importantes e úteis.

A sequência está correta em:

Dentre os procedimentos abaixo listados, existe uma alternativa que não define a organização do ambiente de trabalho, que a secretária deve praticar na sua rotina diária. Marque esta opção.

A organização é essencial para a prática do secretariado. A falta desse atributo compromete a qualidade do trabalho da profissional. Além disso, o trabalho torna-se mais estressante, dificulta a localização de informações e prejudica a produtividade, ou seja, a vida da secretária na organização se torna o caos. Hoje, a secretária atua como uma gestora de processos e informações nas empresas. Assinale a única alternativa que contem as ferramentas necessárias ao desempenho de suas atribuições com eficiência e eficácia, além de manter o controle de tudo que está acontecendo ao seu redor.

O currículo é um instrumento importante no processo de concorrer a uma vaga de emprego. Quanto à linguagem utilizada é correto afirmar que deve ser

Associe as duas colunas, relacionando os tipos de correspondências oficiais às suas definições, escolhendo abaixo a sequência correta.

A. Ata

B. Certificado

C. Circular

D. Memorando

E. Ofício

F. Requerimento

G. Procuração

( ) Documento comprobatório (de certo fato, de certa ação, condição etc.).

( ) Comunicação oficial escrita, geralmente entre órgãos, departamentos ou seções de uma mesma instituição ou empresa.

( ) Qualquer petição por escrito conforme as formalidades legais.

( ) Carta ou comunicação escrita, geralmente de caráter formal ou oficial, que é dirigida simultaneamente a várias pessoas e trata de assunto de interesse comum.

( ) Instrumento pelo qual o outorgante (emissor) atribui ao outorgado (receptor), voluntariamente, poderes para, em seu nome, praticar atos ou administrar interesses no território brasileiro.

( ) Comunicação formal entre autoridades, inclusive de inferiores a superiores hierárquicos.

( ) Registro escrito do que ocorreu em uma reunião, convenção, assembleia, etc.

Em uma pesquisa realizada pela Harvard Business School, constatou-se que 70% dos problemas que acontecem nas empresas estão ligados direta ou indiretamente a falhas na comunicação. Desta forma, é preciso analisar com clareza as barreiras que estão acontecendo para que a comunicação ocorra de forma eficaz. Abaixo estão algumas delas: 

o   Sobrecarga de informações - Um dos aspectos a serem analisados é a quantidade de informações que hoje são trocadas dentro e fora das organizações. Como não é possível diminuí-las, investir em tecnologia pode ajudar na tarefa de coleta, tratamento e compartilhamento de informações para que elas não se percam no caminho.

o   Distanciamento entre os participantes - A distância física entre os participantes envolvidos na comunicação pode ser uma barreira. Apesar de hoje as tecnologias funcionarem a favor das trocas de informações, os erros podem ser mais frequentes e as interpretações também. É preciso cuidado ao redigir um e-mail, pois o colega que estará lendo pode não ter a correta percepção de sua intenção. É necessário escrever com clareza para não haver distorção.

o   Dispersão das informações - Muitas empresas utilizam diversos sistemas de controle de informação. Um para vendas, outro para o marketing, outro para o financeiro, o que pode gerar barreiras que impedem a comunicação e a dispersão das informações.

o   Barreiras estruturais e organizacionais - outro obstáculo no fluxo de informações corporativo são as hierarquias rígidas e a departamentalização em acesso (BARTOLOMÉ), que acabam por dificultar o processo de comunicação. A não utilização de canais eficientes pode prejudicar o processo. 

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