Questões de Concurso Comentadas para fec

Os serviços fornecidos por órgãos públicos serão objeto do Código de Defesa do Consumidor:

Uma seqüência integrada de atividades temporárias, com começo e fim programados, respeitando prazos e orçamentos definidos, e tendo como objetivo fornecer um produto singular, chama-se:

Administrar subentende um conjunto de princípios, normas e funções que têm por fim ordenar os fatores de produção e controlar a sua produtividade, visando a se obter determinado resultado. O critério mais simples para avaliar a eficiência de um sistema é a produtividade, que é definida como a relação entre:

Leia o texto abaixo para responder à questão
MARACAJÁ é o nome de uma conceituada rede de supermercados da fronteira amazônica que hoje é tida como exemplo de organização que soube ressurgir das cinzas. Nos anos 2000, após estrondoso sucesso de inauguração em três municípios diferentes, a unidade principal da rede, a Guará I, entrou em decadência e sua situação tornou-se tão complicada que quase fechou as portas, o mesmo ocorrendo com Guará II e Guará III.
Tudo parecia ser feito de maneira certa e se trabalhava com muita seriedade, mas os resultados passaram a não corresponder aos esforços empreendidos. Até mesmo o comércio secundário, que depois da festejada inauguração em Guará I se instalou nas proximidades, vendendo sucos de frutas da terra, plantas medicinais, peixes fresquíssimos, concerto de eletrodomésticos, ferramentas, biju com guaraná da Amazônia, material eletrônico de fonte não identificada, dentre outros do gênero, não resistiu, se mudando para outros pontos mais movimentados. Só ficou mesmo a loja do Zeca Diabo, que por ser filho de rico e não gostar de trabalho preferiu ficar por ali mesmo desenhando tatuagem em alguns gatos pingados e hospedando uma ONG, a BACABA.
Mas agora, felizmente para a Prefeitura de Guará e para a família Habib, proprietária do MARACAJÁ, tudo mudou, passando a faturar de novo e melhor. A sensação que se tem deixou de ser a de fracasso, pois esbanja tanta vitalidade que até os vizinhos voltaram a reclamar da falta de limpeza e do barulho nas suas proximidades, e essa é a razão pela qual você, usando seus conhecimentos de Administração, decidiu entender o que aconteceu, analisando o caso desse admirável empreendimento. Vamos direto aos fatos:
O empresário Zé Habib, dono e diretor da rede MARACAJÁ,conseguiu recuperar o prestígio, bastante desgastado, principalmente por problemas de atendimento. O aumento da clientela foi de 50% em duas de suas unidades mais problemáticas, a GUARÁ I e a GUARÁ II (Guajará-Mirim e Tabatinga), além de aumentar em 60% o faturamento global, parte deles com venda pela internet, área nova acrescida ao antigo negócio. A estratégia adotada por ele baseou-se na observância de itens relacionados com os preceitos da gestão moderna, a começar pelo treinamento intensivo de seu pessoal. Até o velho Paco, faxineiro simpático que lá continua desde a inauguração, é treinado e não pára de sorrir com o que está vendo, “afinal, trabalhar com o Real Madrid vencendo é fácil”, diz ele com seu sotaque espanhol e a certeza de continuar ganhando dinheiro.
Amadeus, o analista do Instituto ENQUETE, considera que as conquistas da MARACAJÁ ocorrem porque manter antigos clientes custa pelo menos 6 vezes menos que conquistar novos clientes. De acordo com seus números, 60% dos clientes reclamam de problemas realmente causados pela empresa e o restante por problemas causados por eles mesmos; “mas eles podem, pois são os clientes”, diz com seu sorriso amarelo acrescentando outros dados que a maioria não dá atenção. Estatísticas como estas encorajaram Zé Habib a investir pesado na mudança de perfil da MARACAJÁ.
Depois de ocupar um dos últimos lugares em uma sondagem realizada pela ENQUETE sobre qualidade no atendimento de supermercados amazônicos para o JORNAL DA FRONTEIRA, resolveu contratar a consultoria do Dr. Moisés, e, sob sua orientação, reverter definitivamente qualquer resquício de má imagem que ainda pudesse existir como herança de outros tempos.
E mais: Além de submeter toda sua equipe a treinamentos periódicos, com constantes pesquisas de checagem (profissionais especializados passam por “cliente fantasma”), Zé Habib passou a viajar freqüentemente, a fim de participar de congressos, seminários, cursos, visitar outros supermercados e até freqüentá-los, tudo para estar sempre em dia com as novas tendências. "Mesmo que tenha que dormir em rede, para viabilizar estas viagens, faço questão de cumprir o calendário de eventos a que me propus" afirma ele exagerando o sacrifício que diz fazer e o desconforto do último giro empreendido de barco e não por avião - para baixar custos. Só a sua mulher, Alce Malla, acha que o que ele faz é só passear, e não um PDCAno negócio, como ele diz.
“Atuo em um mercado extremamente disputado, sempre invadido por quem não paga imposto”, reclama Zé Habib. E prossegue: “Além de investir em tecnologia, tenho que ter como diferencial a qualidade no atendimento, e não só no produto”. Para vencer, acredita, só investindo no quadro profissional, onde também me incluo. “À medida que você investe no seu funcionário ele passa a se sentir valorizado e não fica simplesmente cumprindo ordens, fazendo tudo de má vontade. Ele se sente parte da empresa e contribui com soluções criativas”.
A MARACAJÁ é uma organização que passou a ter forte interação com o ambiente, processando insumos e os devolvendo na forma acabada de bens e serviços. Este processo se repete na medida em que sempre busca informações (feedback), que lhe permitam corrigir desvios e evitar desorganização, com perda de energia útil. O Dr. Moisés está convencido de que a MARACAJÁ é uma organização aberta e que alcançou um bom nível de:

O campo da teoria de tomada de decisão pode ser dividido de acordo com o estudo dos modelos que o compõem. O desenvolvimento de métodos para a tomada de decisões ótimas constitui-se no objeto de estudo dos modelos denominados: