Sobre as técnicas de atendimento telefônico, identifique como verdadeiras (V) ou falsas (F) as seguintes afirmativas:

( ) A iniciativa de desligar a ligação deve partir de quem a fez, mesmo quando falamos com uma pessoa hierarquicamente superior.

( ) Ao fazer uma ligação e o interlocutor não se identificar, não é correto perguntar o nome dele.

( ) Jamais inicie uma conversa telefônica utilizando o viva-voz.

( ) Atenda o telefone celular de outra pessoa somente se for autorizado.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta, de cima para baixo.

“O telefone é uma das formas de atendimento mais rápidas e eficientes que uma organização possui, desde que bem utilizado” (Neiva & D’elia, 2009). Quanto ao uso do telefone, considere as seguintes afirmativas:

1. É prudente não comer ao telefone, pois o interlocutor perceberá mesmo não estando face a face.

2. O uso de termos técnicos pode ser utilizado em diálogos telefônicos.

3. Prezando pela eficiência ao telefone, é correto apressar o interlocutor na transmissão de detalhes.

4. Expressões no diminutivo não são bem vindas ao telefone.

São atitudes comportamentais desejáveis ao telefone:

Adverte Dantas (2011) que “o atendimento ao público é uma atividade complexa em que interagem vários elementos. Para melhorá-lo, é preciso que se tenha uma visão global e integrada de todos os aspectos considerados relevantes para um bom atendimento”. Sobre o assunto, numere a coluna da direita de acordo com sua correspondência com a coluna da esquerda, que apresenta componentes de serviços de recepção.

1. Atendente.

2. Ambiente de atendimento.

3. Atendimento em si.

4. Procedimentos internos.

( ) Deve ser ágil.

( ) Deve prever consultas a normas e regulamentos.

( ) Deve ter infraestrutura para proporcionar conforto aos visitantes.

( ) Deve prever problemas e exercitar soluções.

Assinale a alternativa que apresenta a numeração correta da coluna da direita, de cima para baixo.

A qualidade do atendimento está diretamente relacionada aos negócios de uma organização, suas finalidades, produtos e serviços, de acordo com suas normas e regras. O atendimento estabelece, dessa forma, uma relação entre o atendente, a organização e o cliente. A qualidade do atendimento, de modo geral, é determinada por indicadores percebidos pelo próprio usuário. Nesse sentido, numere a coluna da direita de acordo com sua correspondência com a coluna da esquerda.

1. Competência.

2. Confiabilidade.

3. Credibilidade.

4. Segurança.

5. Comunicação.

( ) Clareza nas instruções de utilização dos serviços.

( ) Recursos humanos capacitados e recursos tecnológicos adequados.

( ) Honestidade no serviço proposto.

( ) Cumprimento de prazos e horários estabelecidos previamente.

( ) Sigilo das informações pessoais.

Assinale a alternativa que apresenta a numeração correta da coluna da direita, de cima para baixo.

Para Weisinger (2001), “a inteligência emocional é simplesmente o uso inteligente das emoções, para que trabalhem a nosso favor”. Levando em conta que no mundo do trabalho o uso da inteligência emocional pode representar o sucesso profissional, considere as seguintes afirmativas:

1. A sensibilidade é um princípio da inteligência emocional, e o bom uso dela é perguntar-se como reagiria no lugar do outro.

2. A comunicação é uma troca: você tentando compreender a outra pessoa e vice-versa. A melhor maneira de colocar esse processo em andamento é expressar claramente o que você está pensando e sentindo.

3. Para intensificar a comunicação e melhorar as relações interpessoais no ambiente de trabalho é preciso adotar um comportamento passivo.

4. O bom uso da inteligência emocional aplicada ao trabalho recomenda que a crítica deve ser sempre evitada.

São técnicas de comunicação eficazes utilizando como base a inteligência emocional aplicada ao ambiente de trabalho:

Miriam Gold (2010) ressalta a importância da redação de uma ata ao defini-la como “registro escrito do que se passou em uma reunião, assembleia ou convenção”. Sobre ata, considere as seguintes afirmativas:

1. A ata deve ser lavrada de tal forma que impossibilite a introdução de modificações.

2. Os números são grafados por extenso.

3. Quando for constatado um erro após a redação de toda a ata, ela terá de ser inteiramente reescrita.

4. O texto deverá ser compacto, sem paragrafação.

Assinale a alternativa correta.

Conforme o Manual de Redação da Presidência da República, no que diz respeito ao uso de pronomes de tratamento utilizados em redações oficiais, numere a coluna da direita de acordo com sua correspondência com a coluna da esquerda.

1. Vossa Excelência.

2. Vossa Magnificência.

3. Vossa Santidade.

4. Vossa Senhoria.

5. Vossa Eminência

( ) Reitores de universidade.

( ) Autoridades e particulares.

( ) Presidente da República, Deputados Federais e Senadores, Juízes.

( ) Cardeais.

( ) Papa.

Assinale a alternativa que apresenta a numeração correta da coluna da direita, de cima para baixo.

Os documentos oficiais requerem o uso obrigatório do padrão culto da língua. Sobre esse nível de linguagem, considere as seguintes características:

1. Emprego de jargão burocrático.

2. Simplicidade de expressão.

3. Uso de linguagem rebuscada.

4. Uso de modismos vocabulares.

São características do padrão culto da língua em documentos oficiais: