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Q299807

Atendimento ao Público Atendimento , Satisfação, Valor e Retenção de Clientes ,

Ano: 2013 Banca: IADES Órgão: EBSERH Prova: IADES - 2013 - EBSERH - Analista Administrativo |

Q299807 Atendimento ao Público

Assinale a alternativa que contem prática a ser observada por organizações que desejam criar vínculos fortes com os usuários dos seus serviços e com a comunidade.

Alternativas

Realizar na alta direção o planejamento e o gerenciamento do processo de satisfação de clientes.

Evitar a criação de novos produtos e serviços, sob pena de prejudicar o relacionamento com os clientes e os usuários dos serviços.

Restringir o acesso dos clientes e usuários dos serviços ao pessoal apropriado da organização para expressarem suas necessidades, percepções e reclamações.

Integrar a opinião dos usuários dos serviços, para capturar suas necessidades nas decisões organizacionais.

Controlar e restringir o acesso ao banco de dados sobre as necessidades, as preferências os contatos e a satisfação individual dos clientes; mantendo as informações sob sigilo e confdencialidade.

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Q299806

Administração Geral Gestão Estratégica ,

Ano: 2013 Banca: IADES Órgão: EBSERH Provas: IADES - 2013 - EBSERH - Analista Administrativo | IADES - 2013 - EBSERH - Analista Administrativo - Administração |

Q299806 Administração Geral

A primeira fase de um Planejamento estratégico é realizar o diagnóstico estratégico (OLIVEIRA, 2006), quando são considerados os ambientes interno e externo da organização, conforme quadro abaixo:

Imagem 003.jpg

Quanto aos ambientes e seus indicadores, assinale a alternativa correta.

Alternativas

Oportunidade é a diferenciação conseguida pela entidade, que lhe proporciona uma vantagem operacional no ambiente empresarial.

Ameaça é uma situação inadequada da entidade, que lhe proporciona uma desvantagem operacional no ambiente empresarial.

Ponto forte é a força ambiental incontrolável pela organização, que pode favorecer a sua ação estratégica, desde que conhecida e aproveitada, satisfatoriamente, enquanto perdura.

Ponto fraco é a força ambiental incontrolável pela organização, que cria obstáculo à sua ação estratégica, mas que poderá, ou não, ser evitada, desde que conhecida em tempo hábil.

Pontos fortes e pontos fracos são variáveis controláveis pela organização.

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Q299805

Administração Geral Gestão Estratégica ,

Ano: 2013 Banca: IADES Órgão: EBSERH Provas: IADES - 2013 - EBSERH - Analista Administrativo | IADES - 2013 - EBSERH - Analista Administrativo - Administração |

Q299805 Administração Geral

o quadro abaixo apresenta um exemplo de tipos e níveis de planejamento nas empresas (ver imagem ampliada na página 14):

Imagem 002.jpg

em relação ao nível estratégico, assinale a alternativa que não apresenta uma característica do Planejamento estratégico.

Alternativas

Relaciona-se com objetivos de curto prazo.

É de responsabilidade dos níveis mais altos da empresa.

Considera que a empresa, como um todo, deve respeitar o Planejamento estratégico para que o processo estratégico tenha coerência.

Leva em conta as condições externas e internas.

De forma isolada, o Planejamento Estratégico é insufciente, devendo ser suprido mediante a implantação de planejamentos táticos e operacionais integrados.

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Q299804

Psicologia Motivação , Psicologia e Organizações ,

Ano: 2013 Banca: IADES Órgão: EBSERH Provas: IADES - 2013 - EBSERH - Analista Administrativo | IADES - 2013 - EBSERH - Psicólogo |

Q299804 Psicologia

Segundo Abraham Maslow (1908-1970), as necessidades humanas obedecem uma ordem de importância e podem ser dispostas numa hierarquia como em uma pirâmide: na base, estão as necessidades básicas e, no topo, as mais importantes, como ilustra a figura a seguir (ver imagem ampliada na página 14).

Imagem associada para resolução da questão

Imagem associada para resolução da questão

Sobre o tema, assinale a alternativa correta.

Alternativas

Necessidades fisiológicas referem-se à busca pela proteção contra a ameaça e, à fuga, ao perigo.

Necessidades de segurança são as necessidades intrínsecas ao indivíduo. estão ligadas à sobrevivência e surgem, quando o nível anterior é razoavelmente satisfeito.

Necessidades sociais ou de relacionamento são as necessidades de afeto, de participação e de aceitação por parte do grupo.

Necessidades de auto-estima estão ligadas ao autodesenvolvimento pessoal e profissional.

Necessidades de realização são relacionadas com o modo como o indivíduo se vê e se avalia. Sua não satisfação pode levar ao desânimo, o que pode refetir no rendimento do funcionário.

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Q299803

Psicologia Clima e Cultura Organizacional na Psicologia , Treinamento e Desenvolvimento , Psicologia e Organizações ,

Ano: 2013 Banca: IADES Órgão: EBSERH Provas: IADES - 2013 - EBSERH - Analista Administrativo | IADES - 2013 - EBSERH - Pedagogo | IADES - 2013 - EBSERH - Psicólogo |

Q299803 Psicologia

Uma organização de aprendizagem tem a capacidade de criar, adquirir e transmitir conhecimento. Ela modifica o seu comportamento em resposta aos novos conhecimentos adquiridos. Sobre o tema cultura organizacional e aprendizagem nas empresas, assinale a alternativa correta.

Alternativas

Os empregadores devem construir organizações de aprendizagem com foco nos gerentes, que são o grupo hierárquico responsável pela transmissão dos valores e que interpretam o ambiente externo.

A identificação de novas oportunidades e a detecção de problemas são vedadas aos funcionários de linha.

Treinamento intensivo em técnicas avançadas de tomada de decisão deve ser aplicado na semana de boas vindas aos funcionários gerenciais recém contratados.

Prover treinamento continuado aos funcionários em técnicas de tomada de decisão permite maior empowerment e ajuda a construir uma organização de aprendizagem.

Convênios com instituições externas de ensino devem ser restringidos, sob pena de haver contaminação da cultura organizacional.

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11: D

12: E

13: A

14: C

15: D

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