Questões da Prova FGV - 2014 - COMPESA - Assistente de Saneamento - Assistente de Gestão

Sobre o objetivo de conquistar novos clientes e fidelizar os já existentes, leia o fragmento a seguir.

"O Customer Relationship Management ou Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente abrange, na generalidade, três grandes áreas: automatização da gestão de _____ , automatização da gestão______, dos canais e da força de________ e a gestão dos serviços ao______."

Assinale a opção que completa corretamente as lacunas do fragmento acima.

Com relação aos principios que norteiam um bom atendimento, assinale V para a afirmativa verdadeira e F para a falsa.

(  ) É importante que, em cada atendimento, a equipe esteja consciente das motivações que levaram o cliente a entrar em contato.
(  ) A equipe deve colocar-se no lugar do cliente, não fazendo perguntas nem investigando a razão do contato.
(  ) A empresa deve contratar pessoas que sintam prazer em servir e que se sintam motivadas pelo desafio constante de resolver os problemas dos clientes.

As afirmativas são, respectivamente,

O mínimo que o cliente espera que a empresa oferefa é o bom atendimento.

A relação entre o que o cliente recebeu de fato (percepção) e que ele esperava receber (expectativa) é denominada

Analise o fragmento a seguir.

"Temos que entender a complexidade das relações humanas e investir mais no autoconhecimento para compreendermos melhor nossos clientes, prestando, assim, um bom atendimento.”

O fragmento acima se refere ao desenvolvimento dos seguintes tipos de inteligência:

Tudo o que diz respeito a uma determinada marca não e mais segredo para ninguém. È imprescindível lembrar que as pessoas, ao consumirem uma determinada marca, sabem que estão levando um conjunto de valores agregados a ela.

A esse respeito, e incorreto afirmar que a marca deve transmitir