No que tange a qualidade em serviços, analise as afirmativas a seguir:

I. A simultaneidade dos serviços significa que o processo de prestação de serviços e o de consumo ocorrem ao mesmo tempo.

II. Os serviços exigem tratamento diferenciado porque eles são intangíveis, inseparáveis, heterogêneos e simultâneos.

III. A qualidade do serviço pode ser mensurada e avaliada antes de sua prestação.

É CORRETO o que se afirma:

Uma ferramenta eficaz na gestão do relacionamento com o cliente é:

Um setor público, preocupado com a qualidade dos serviços prestados à população, decidiu implementar um programa de melhoria contínua na gestão da qualidade de seus serviços e processos. Como parte das iniciativas, o setor pretende adotar práticas reconhecidas que visam à eficiência, eficácia e satisfação dos cidadãos. A seguir, são apresentadas algumas dessas práticas. Associe cada prática com a descrição CORRETA de sua contribuição para a melhoria contínua na gestão da qualidade dos serviços públicos:

Práticas

1 Ciclo PDCA.

2 Benchmarking.

3 Gestão de Reclamações.

4 Indicadores de Desempenho.

5 Capacitação Contínua dos Servidores.

Descrições

A Implementar um processo cíclico de planejamento, execução, verificação e ação para promover melhorias contínuas e ajustes nos processos.

B Adotar práticas de comparação com outras instituições públicas, para identificar e implementar as melhores práticas.

C Monitorar e analisar reclamações dos cidadãos para identificar áreas de melhoria e resolver problemas recorrentes.

D Definir e acompanhar métricas específicas para avaliar os serviços públicos e orientar decisões gerenciais.

E Investir na formação e atualização contínua dos servidores, para garantir que possuam as habilidades e conhecimentos necessários para prestar serviços de qualidade.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:

Preencha a lacuna com a alternativa CORRETA.

Os grupos submetidos à liderança ______________________ apresentaram maior volume de trabalho, produzido com evidentes sinais de tensão, frustração e agressividade. Apenas o líder decide e fixa as diretrizes, sem qualquer participação do grupo.

Economic Value Added (EVA), ou Valor Econômico Adicionado, é uma das medidas ou métricas de desempenho financeiro, que tem por objetivo mensurar os resultados de uma organização, ou seja, todo e qualquer resultado que tenha sido gerado acima do custo de oportunidade, dos acionistas relacionados ao investimento que está sendo avaliado. A respeito do EVA, marque a alternativa CORRETA:

Parte fundamental do Planejamento Estratégico, o diagnóstico estratégico, em seu processo de análise externa e interna, apresenta determinados componentes. Assinale a alternativa que apresenta os quatro (4) componentes do diagnóstico estratégico.

A função de controle e avaliação no processo de planejamento estratégico está associada a acompanhar o desempenho do sistema, atrás da comparação entre as situações alcançadas e as previstas, principalmente quanto aos objetivos, deságios e metas, bem como da avaliação das estratégias e políticas adotadas.

Sobre as finalidades da função de controle e avaliação do processo de planejamento estratégico, analise as alternativas a seguir:

I. É finalidade identificar problemas, falhas e erros que se transformam em desvios do planejado, com a finalidade de corrigi-los e de evitar sua reincidência.

II. É finalidade fazer com que os resultados obtidos com a realização das operações estejam, tanto quanto possível, próximos dos resultados esperados e possibilitem o alcance dos desafios e consecução dos objetivos.

III. É finalidade verificar se as estratégias e políticas estão proporcionando os resultados esperados, dentro das situações existentes e previstas.

IV. É finalidade proporcionar informações gerenciais periódicas, para que seja rápida a intervenção no desempenho do processo.

É CORRETO o que se afirmar em:

“[...] o planejamento estratégico corresponde ao estabelecimento de um conjunto de providências a serem tomadas pelo executivo para a situação em que o futuro tende a ser diferente do passado; entretanto, a empresa tem condições e meios de agir sobre as variáveis e fatores, de modo que possa exercer alguma influência; o planejamento é, ainda, um processo contínuo, um exercício mental que é executado pela empresa, independentemente de vontade específica de seus executivos, sendo essa a razão de algumas empresas não terem um processo de planejamento estruturado, mas, mesmo assim, apresentam algumas ações ‘planejadas.”

(OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças de. Planejamento Estratégico: conceitos, metodologia e práticas. 35. ed. Barueri: Atlas, 2023.)

Sobre Planejamento Estratégico, assinale a alternativa CORRETA:

No ambiente das empresas de tecnologia, diversas práticas organizacionais podem influenciar o comprometimento dos profissionais e sua decisão de permanecer na empresa. Avalie as seguintes afirmações sobre estratégias eficazes para aumentar a retenção de talentos e marque a opção CORRETA:

O Balanced Scorecard (BSC) é uma metodologia de gestão para planejamento estratégico composto por quatro perspectivas. Aquela que tem como foco agregar valor à empresa, revisitando os acordos de nível de serviço (SLAs), melhorando a comunicação interna e buscando a eficiência dos processos é a perspectiva

A matriz GUT, também denominada matriz de prioridades, é uma ferramenta que trabalha com a priorização da resolução de problemas. Acerca desse tema, assinale a alternativa correta.

O uso do cartão bancário revolucionou a maneira como as pessoas lidam com as próprias finanças diárias. Com a conveniência de um simples cartão de plástico, os consumidores podem realizar uma variedade de transações financeiras, desde saques em caixas eletrônicos até pagamentos em estabelecimentos comerciais, tanto on line quanto off line. Com a pandemia da Covid-19, uma nova tecnologia se espalhou e ganhou uso para os clientes bancários. O cartão de aproximação, também conhecido como cartão de proximidade ou cartão sem contato, é uma forma de cartão bancário, de crédito ou de débito que utiliza a tecnologia de comunicação por radiofrequência (RFID) para realizar transações sem a necessidade de inserção do cartão em um terminal de pagamento. Esses cartões contêm um chip embutido e uma antena que transmite os dados de pagamento para um terminal de pagamento compatível quando o cartão é aproximado ao leitor, geralmente a uma distância de alguns centímetros. O processo é rápido, conveniente e permite que os usuários realizem transações sem a necessidade de inserir o cartão em uma máquina ou digitar um código PIN. Essa inovação pode ser classificada como

O termo empreendedorismo refere-se ao processo de identificar, desenvolver e implementar oportunidades de negócios em geral, que envolve a criação de novas empresas, produtos ou serviços. Os empreendedores são indivíduos que assumem riscos calculados para transformar suas ideias em realidade, buscando criar valor econômico, social ou ambiental. Contudo, existe um tipo de empreendedor que atua de forma diferente, não necessariamente na criação de novas empresas. O empreendedorismo que tem por característica buscar por oportunidades de inovação dentro de uma organização existente, por meio do desenvolvimento de novos produtos, serviços ou processos, ou até mesmo explorar novos mercados para a empresa denomina-se empreendedorismo

Processo de inovação é um método de desenvolvimento de produtos ou serviços elaborado de forma a permitir que tais progressos cheguem a quem precisa, com base em conhecimento, experiência e inteligência. Acerca desse assunto, assinale a alternativa correspondente à primeira etapa que se apresenta no processo de inovação.

A virada do milênio corresponde a uma virada metodológica no campo do design. Especialmente a partir dos anos de 1990, e cada vez mais frequentemente, começam a aparecer abordagens projectuais centradas não mais em determinados tipos de produtos e setores produtivos, mas nos processos que subentendem, sustentam e impulsionam as mais diversas atividades de projetação (FRANZATO, 2021). Ao design de produto, gráfico, de interiores ou de moda, abordagens metodológicas que, de alguma forma, dividem o design pelas especificidades de seus resultados ou de seu âmbito de aplicação, associam-se a abordagens transversais, como a do design estratégico. O design estratégico orienta seu interesse para o encontro entre os processos de projetação e organização (MAURI, 1996; ZURLO, 2010; FRANZATO, 2020, 2022). No planejamento estratégico, a construção de cenários é um processo pelo qual uma organização reflete sobre seus futuros e, para melhor enfrentá-los, desenvolve e atualiza suas estratégias. É elaborado por uma equipe de trabalho selecionada ad hoc que, de acordo com Schwartz (1991, p. 234), deve incluir a alta administração da organização, bem como uma ampla representação das diversas funções da organização e de suas divisões. Dada a natureza processual da construção de cenários, a participação da alta administração é necessária para que aqueles que operam as escolhas estratégicas apropriem-se do processo e das ferramentas praticadas, e não apenas dos resultados. A participação de outras representações é indicada para permitir a inclusão de diversos pontos de vista e conhecimentos específicos, tanto disciplinares quanto funcionais. Pela mesma razão, pode-se convidar stakeholders da organização, necessariamente de confiança. A equipe de trabalho pode, ainda, incluir profissionais externos, como especialistas na construção de cenários ou conhecedores de temas portadores de futuros para a organização. De acordo com Schwartz (1991, p. 226-234), o planejamento estratégico constrói cenários por meio de oito passos.

Assinale a alternativa CORRETA que indica o primeiro passo relacionado por Schawartz (1991, p. 234).

De acordo com Araujo et. al (2022), existem diversas metodologias e ferramentas que podem auxiliar os profissionais a atingirem uma gestão de maior qualidade. Dentre essas metodologias, destaca-se o Ciclo PDCA, um método que busca otimizar o alcance dos objetivos, por meio do acompanhamento e comparação dos resultados obtidos com o planejado. O ciclo PDCA possibilita o progresso contínuo de um serviço, pois é um ciclo de etapas que se reinicia quando concluído. Na indústria da construção civil, o ciclo PDCA é adequado devido à grande variedade de variáveis envolvidas, como materiais, intempéries, mão de obra, interferências e necessidade de retrabalho de um projeto ou entrega que não atende aos padrões de qualidade esperados pelos solicitantes. Ele destaca a relação entre o planejamento, uma boa administração e a execução das ações coletivas (ALVES, 2015). O ciclo PDCA, também conhecido como ciclo de Deming ou ciclo de Shewhart, foi desenvolvido na década de 1930 por Walter A. Shewhart e ganhou destaque na década de 1950 por William Edwards Deming, que o aplicou com sucesso nas empresas japonesas, tendo melhorias na qualidade de seus processos (GONÇALVES, 2016). Conforme Polito (2016), o ciclo PDCA é composto por algumas etapas que possibilitam a melhoria contínua dos processos, permitindo o acompanhamento, a verificação e a correção de desvios, visando alcançar os objetivos planejados.

Assinale a alternativa CORRETA que não corresponde a uma das etapas do ciclo PDCA, conforme Polito (2016).

Bessant, Caffyn e Gallagher (2001) argumentam que as rotinas de construção e incorporação de qualquer cultura são um processo de aprendizado ampliado, e envolvem a acumulação gradual de conhecimento. Eles sugerem que o progresso seja realizado por meio de comportamentos individuais para rotinas que constituem habilidades específicas dentro da organização. Um mecanismo importante pelo qual esses comportamentos se tornam automáticos é o da prática, ensaiando todos os dias até que se consolidem como cultura vigente na organização. Os autores utilizam um modelo multiestágio para mensurar a curva de maturidade, classificando as habilidades e permitindo às organizações identificarem sua posição em relação as demais, planejarem e desenvolverem planos para ampliar suas habilidades através de melhoria contínua. Neste sentido, podemos considerar que a afirmativa que nomeia CORRETAMENTE e classifica o estágio de Nível 3 é:

O controle no processo administrativo consiste em:

Durante a fase de direção no processo administrativo, a principal atividade realizada é:

Observe as seguintes ações e assinale a que está relacionada à fase de organização no processo administrativo.