Questões de Concurso Sobre administração geral para gestão pública
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O item a seguir apresenta uma situação hipotética, seguida de uma assertiva a ser julgada, a respeito de gerenciamento de processos.
João, servidor público, atende ao corpo discente de uma
universidade, sendo as seguintes as principais atividades
executadas por ele: incluir no sistema processos de estágio
obrigatório, aproveitamento de créditos, e fornecer declaração
de aluno regular. Alguns desses processos permeiam áreas
funcionais distintas até sua finalização. Nessa situação, para o
desenho desses processos, é mais importante João considerar
o nível do fluxo de trabalho — visão intrafuncional — do que
o nível do fluxo do processo — visão interfuncional.
Julgue o item subsecutivo, relativos à gestão da qualidade.
Um dos modelos utilizados para avaliar a qualidade em
serviços é o modelo dos gaps em serviços, que compara a
expectativa do cliente no início do ciclo com a sua percepção
sobre determinado serviço prestado; ao resultado dessa
comparação denomina-se gap do serviço.
Julgue o item subsecutivo, relativos à gestão da qualidade.
Para ser posta em prática na empresa, a gestão da qualidade
deve adotar etapas de planejamento, controle, melhoria e,
também, de garantia, estágio que estabelece atividades
sistematizadas para assegurar que sejam atendidos os requisitos
dos produtos e serviços.
Julgue o item subsecutivo, relativos à gestão da qualidade.
A gestão da qualidade consiste em um conjunto de ações a ser
executado nas organizações com o objetivo de melhorar a
qualidade dos produtos e serviços e, com isso, aumentar a
satisfação dos clientes.
No que se refere a sistemas de medição de desempenho, indicadores de desempenho e balanced scorecard (BSC), julgue o item subsecutivo.
Objetivos estratégicos que visem ao desenvolvimento
de novos processos de trabalho em busca de inovação
no atendimento integram a perspectiva aprendizado
e crescimento, de acordo com a metodologia BSC.