Questões de Concurso Sobre atendimento ao público para auxiliar administrativo

Quais dos pilares do bom atendimento é caracterizado por ouvir o público alvo e tentar se colocar em seu lugar com a situação que ele apresenta. Não o interromper e escutar tudo que ele tem a dizer até o final, para que ele perceba que você está ali para de fato deseja ajudá-lo a solucionar aquele problema:

Aspectos teóricos acerca das relações interpessoais em organizações definem aptidões que se agrupam em três categorias principais: “cognitivas ou intelectuais, físicas e interpessoais”. As aptidões interpessoais referem-se à capacidade de conversação, de ajudar pessoas a resolver problemas e de liderar. Dentre as atribuições administrativas, aquela na qual as aptidões interpessoais são consideradas predominantemente importantes, por estarem relacionadas aos seus resultados, é  

Durante um atendimento a clientes, é necessário sinalizar à pessoa que se está prestando atenção à demanda e demonstrar disponibilidade.

Identifique abaixo as afirmativas verdadeiras ( V ) e as falsas ( F ) em relação a noções de atendimento a clientes, presencialmente ou por telefone.

( ) Atenda ligações informando seu setor, saudando o interlocutor e informando seu nome.
( ) Depreender e concluir o que o cliente quer dizer pode ajudar a reduzir o tempo de atendimento. Complete suas frases direcionando a conversa conforme seu conhecimento.
( ) Seja eficiente. Preste atenção e não tome notas ao atender ligações, de modo a encaminhar a demanda correta e rapidamente.
( ) Priorize o atendimento pessoal, mas se o telefone tocar, solicite à pessoa que está sendo atendida para aguardar um instante para que possa atender ao telefone; se for breve, resolver a demanda da ligação na hora ou informar que retornará após concluir o atendimento presencial.
( ) Algumas das competências fundamentais a um bom atendimento são: empatia, boa comunicação, atenção, estado de alerta, aplicação de conhecimentos e habilidades técnicas.

Assinale a alternativa que indica a sequência correta, de cima para baixo.

Um bom atendimento requer utilizar frases como “bom dia”, “boa tarde”, “sente-se, por favor”, “aguarde um instante, por favor” que, ditas com cordialidade, promovem a empatia. Além disso, um bom atendimento requer:

I. Evitar distrações ou realização de atividades pessoais durante o atendimento.
II. Comunicar-se sempre formal e claramente, evitando gírias.
III. Demonstrar empatia com as solicitações dos cidadãos.
IV. Demonstrar concordância com as críticas dos cidadãos, quando se mostrarem pertinentes.

Está correto o que se afirma apenas em 

A postura do servidor público durante o atendimento é fundamental. Um bom atendimento não é verificado somente pelo que o servidor fala, mas também pelo profissionalismo de sua postura, seu comportamento, seu tom de voz e atitude. É de extrema importância observar alguns cuidados; analise-os.

I. Ter a fisionomia serena.
II. Utilizar trajes formais no ambiente profissional.
III. Dirigir o seu olhar para os olhos do usuário.
IV. Estabelecer o diálogo afetivo durante o atendimento, mantendo a atenção integral ao usuário.

Está correto o que se afirma apenas em