Questões de Concurso

Manter o atendimento atencioso e despretensioso, de modo informal com intimidade ao cidadão, denota qualidade no serviço público.

A desídia é uma característica fundamental para o atendimento ao público.

Buscar informações sobre o contexto e a necessidade que fez o cidadão buscar atendimento é essencial.

Postergar os prazos e normas procedimentais de acordo com demanda do trabalho realizado no setor público favorece o atendimento ao público.

A gestão pública não visa urbanidade, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários.

Desenvolve a capacidade de gerar reforçadores sociais que estimulam a ocorrência de comportamentos positivos.

Sugere “processos defensivos” ou de “proteção” para lidar com manifestações injustas de caráter ofensivo.

Facilita o desenvolvimento de relações duradouras por meio da troca respeitosa de informações com opiniões divergentes.

Propicia a escuta do ponto de vista do outro, evitando, assim, acusações desnecessárias.

Oferece aos indivíduos o senso de controle sobre a própria vida, uma vez que podem responder pelas respectivas decisões.

O servidor nunca deve emitir documentos solicitados pelo cidadão, pois deve priorizar a economia no serviço público.

O servidor deve ter empatia com o cidadão, colocando-se no lugar do outro para entender a situação.

O servidor deve orientar o cidadão, sempre objetivando a facilidade e a compreensão na informação prestada.

O servidor deve solicitar informações ao cidadão, caso os dados disponíveis não sejam suficientes para resolução da demanda.

mapeamento das interações

atributo da qualidade

ciclo dos serviços

hora da verdade