Questões da Prova FCC - 2014 - SABESP - Atendente

Clientes são os destinatários dos produtos e serviços dos processos organizacionais e, conforme o caso, podem exercer diferentes papéis como usuários, compradores e pagantes. A SABESP, sendo uma empresa de economia mista, também têm seus clientes, que podem ser clientes

Segundo Kotler (2000), está bem estabelecido que manter os clientes satisfeitos é o caminho para melhorar os resultados da empresa, pois clientes satisfeitos

I. permanecem fiéis por mais tempo e compram mais (novos produtos e atualizações), constituindo a base para a continuidade da empresa.

II. falam, favoravelmente, da empresa e de seus produtos. O “boca-a-boca” é uma das formas de comunicação mais eficazes, além de não exigir investimentos a não ser aqueles já destinados a promover a satisfação dos clientes.

III. são mais fiéis à marca e menos sensíveis ao preço, proporcionando melhores margens de lucro.

IV. reduzem os custos das transações, pois são, geralmente, menos exigentes quanto a crédito, garantias, entregas etc.

Está correto o que consta em

Atendimento ao cliente - Essas palavras significam muito. Responder a perguntas. Resolver problemas. Consertar o que se rompeu e encontrar o que foi perdido. Acalmar o cliente furioso e deixar o tímido à vontade. E, a cada caso, tirar um coelho da cartola: fazer com que as pessoas encontrem os produtos, os serviços e as soluções ideais para elas... e ajudá-las a se divertir e a aproveitar ao máximo o que adquiriram. - Ron Zemke.

São princípios de um bom atendimento, conforme o referido autor: