Questões da Prova FGV - 2015 - Prefeitura de Cuiabá - MT - Técnico de Nível Superior - Administração de Empresas

A capacidade de escolha do consumidor entre serviços que deseja receber e produtos tangíveis que deseja adquirir estão submetidos a algumas particularidades.

Nesse sentido analise as afirmativas a seguir.

I. Uma das diferenças entre a compra de serviços e de produtos é a quantidade de informações disponíveis sobre um e outro.

II. O consumidor de serviços recebe sua compra e a consome de maneira concomitante ao longo do processo.

III. O processo de aquisição de serviços se caracteriza pela intangibilidade do “que se quer”, pela “originalidade” e pela “escolha às cegas”.

Assinale:

A forma de administrar serviços e medir seus resultados apresenta algumas particularidades com relação à maneira de proceder das empresas produtoras de bens tangíveis. Nesse sentido analise as afirmações a seguir.

I. O papel preponderante do ouvidor é ser um representante dos cidadãos tanto em uma empresa produtora de bens quanto em uma prestadora de serviços.

II. A carta de serviços visa a uma aproximação com a sociedade e a uma melhor comunicação dos esforços para atender às suas expectativas.

III. O índice de satisfação e a ouvidoria foram instituídos para medir a satisfação do usuário do setor de serviços.

Assinale:

Com relação ao tema da satisfação do consumidor nas organizações, assinale V para a afirmativa verdadeira e F para a falsa.

( ) A satisfação do usuário carrega consigo um forte componente de afetividade para o seu resultado final.

( ) As expectativas do usuário são processadas no seu nível cognitivo e envolvem também experiências prévias.

( ) A satisfação do cliente é a resultante da soma do valor percebido frente às suas necessidades e expectativas.

As afirmativas são, respectivamente,