Questões da Prova CESGRANRIO - 2010 - BR Distribuidora - Profissional Júnior - Administração

A distribuidora XYZ estava enfrentando dificuldades em função de altos índices de acidente no trabalho na operação de seus postos. Por esse motivo, contratou um consultor para repensar as normas e os procedimentos formais, em função da cultura organizacional e das questões informais.

No estudo, o consultor NÃO deve considerar como elementos informais as(os)

O gestor de recursos humanos da distribuidora ABC, em uma de suas primeiras atividades, realizou o estudo da ferramenta Balanced Score Card (BSC). Nesse estudo, o gestor cometeu um ERRO na implementação da ferramenta, ao:

Uma equipe formada por 2 engenheiros e 1 técnico havia recebido, nos últimos 2 anos, um investimento de grande porte para o desenvolvimento de uma plataforma mundial de produto. Por estar bastante motivada com o lançamento, a equipe se descuidou em um pequeno detalhe e somente durante os testes de pré-lançamento foi constatado o erro técnico.

Esse erro foi analisado pela gerência e considerado de pequeno porte, com impacto diminuto em termos de custos e prazos. Mesmo assim, a direção superior não reconheceu as conquistas realizadas até aquele momento, reduziu os investimentos na equipe e iniciou imediatamente um novo projeto com outra equipe. Diante dessa postura da direção, os três profissionais começaram a procurar emprego em empresas concorrentes interessadas em projetos semelhantes.

O comportamento desses três profissionais pode ser classificado como

Depois de utilizar o modelo de Análise SWOT para analisar o ambiente externo de uma empresa, um gerente percebeu que havia poucas oportunidades para a empresa, assim como poucas ameaças. Com base nessa análise, classifica-se o negócio da empresa como

O modelo de Lacunas ou de Gaps considera a existência de 7 lacunas potenciais percebidas na prestação de serviços, permitindo identificar os níveis de satisfação de determinado serviço prestado.

A Lacuna da Percepção da Administração (Lacuna 1) está relacionada ao fato de a gerência perceber, erroneamente, as expectativas de qualidade do seu cliente. Considere os seguintes fatores que podem provocar esse gap:

I - pesquisas de mercado mal feitas e análises de demandas equivocadas;

II - serviços projetados com especificações muito complicadas e extremamente rígidas;

III - falta de apoio da direção da empresa ao planejamento para a qualidade do serviço;

IV - dificuldade em se compreenderem as expectativas dos clientes.

São corretos APENAS os fatores