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VUNESP - 2025 - UNESP - Agente de Vigilância e Recepção - Área de Atuação: Ambiente Escolar - Edital nº 177
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Q3634041

Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público ,

Ano: 2025 Banca: VUNESP Órgão: UNESP Prova: VUNESP - 2025 - UNESP - Agente de Vigilância e Recepção - Área de Atuação: Ambiente Escolar - Edital nº 177 |

Q3634041 Atendimento ao Público

Atendimento corresponde ao ato de prestar atenção às pessoas com as quais se mantém contato, logo, o bom atendimento é aquele que procura atender às expectativas do público.

Nesse contexto, é correto afirmar que

Alternativas

para um bom atendimento, é necessário se comunicar de maneira empática; a utilização de gírias, como linguagem popular, por exemplo, é uma ótima técnica para uma comunicação conveniente e compreensível.

o bom atendente procura sempre ser discreto, discutindo apenas assuntos profissionais.

o bom atendente age de maneira reativa, ou seja, sempre aguardando a iniciativa do interessado, evitando que a interpelação possa causar constrangimento ao público.

o atendente deve sempre falar baixo, procurando transmitir as informações de maneira lenta e prolixa.

se não houver resposta para a questão, a conversa não deve ser prolongada e o interessado deve ser orientado a procurar outro atendente que possa ajudá-lo.

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Q3634043

Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público ,

Ano: 2025 Banca: VUNESP Órgão: UNESP Prova: VUNESP - 2025 - UNESP - Agente de Vigilância e Recepção - Área de Atuação: Ambiente Escolar - Edital nº 177 |

Q3634043 Atendimento ao Público

Com relação ao comportamento que reflete a melhor impressão do profissional e da organização no que tange ao atendimento ao público, assinale a alternativa correta.

Alternativas

Ao atender um reclamante descontente, é preciso assumir o controle da situação. Nesse caso, é sempre importante começar a comunicação solicitando que a pessoa se acalme, mostrando a insensatez daquele comportamento.

Definir critérios burocráticos, de maneira a robotizar o atendimento para que o público perceba que todos são tratados igualmente.

A função principal do atendente é a de dispensar o mais rápido possível o reclamante, de maneira a não causar problemas à imagem da organização.

Para o bom atendimento, é importante observar sem julgar, manter a postura e ser sincero, sempre mostrando interesse em ajudar.

Ao perceber que a solução envolve outro setor, o atendente deve comunicar ao interessado que ele está no lugar errado e encerrar o atendimento.

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Q3634048

Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Atendimento de Qualidade ,

Ano: 2025 Banca: VUNESP Órgão: UNESP Prova: VUNESP - 2025 - UNESP - Agente de Vigilância e Recepção - Área de Atuação: Ambiente Escolar - Edital nº 177 |

Q3634048 Atendimento ao Público

Assinale a alternativa que atende corretamente aos bons princípios para um atendimento ao público com excelência.

Alternativas

Ao expor os fatos, considerando que o estado emocional do reclamante não está correto, estimule-o a falar mais baixo e entender que seu comportamento é inadequado.

Mesmo que o atendente não tenha autonomia, é de boa prática a promessa de que empenhará esforços para a solução do problema.

Para procurar acalmar o reclamante, o ideal é procurar conversar sobre assuntos não relacionados ao problema, criando empatia e deixando o tempo resolver tudo.

Após deixar o reclamante falar, considerando-se a possibilidade de solução do problema, é necessário estabelecer um prazo, caso não seja possível resolver a falha de imediato.

Mesmo que não tenha certeza da informação que está passando, para não deixar o reclamante sem resposta, oriente-o a dirigir-se ao setor de supervisão ou direção da organização.

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Q3634049

Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público ,

Ano: 2025 Banca: VUNESP Órgão: UNESP Prova: VUNESP - 2025 - UNESP - Agente de Vigilância e Recepção - Área de Atuação: Ambiente Escolar - Edital nº 177 |

Q3634049 Atendimento ao Público

Assinale a alternativa que atende corretamente aos bons princípios para um atendimento telefônico com excelência.

Alternativas

Tratar o problema do usuário ou direcionar a ligação para o setor competente.

Ao atender, identificar a organização ou o setor, seguido da identificação do atendente e saudações: “Olá, querida, como posso ajudá-la?”; “Pois não, meu amigo, como posso ajudá-lo?”.

Utilizar sempre uma linguagem informal, privilegiando uma comunicação que transmita uma familiaridade e intimidade, simples, clara e com muita empatia.

Ter cuidado com os ruídos que interferem e atrapalham a comunicação entre as partes como barulhos de reformas etc. Nesse caso, peça para o interessado ligar em outro horário, para um melhor atendimento.

O bom atendimento demanda uma conduta séria e objetiva; usar a empatia pode ocasionar uma má interpretação por parte do interlocutor, causando máculas à imagem da organização.

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Q3634055

Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Princípios do Atendimento ,

Ano: 2025 Banca: VUNESP Órgão: UNESP Prova: VUNESP - 2025 - UNESP - Agente de Vigilância e Recepção - Área de Atuação: Ambiente Escolar - Edital nº 177 |

Q3634055 Atendimento ao Público

Com relação ao atendimento telefônico, assinale a alternativa correta.

Alternativas

São condutas a serem evitadas durante o atendimento: gritar, sussurrar, usar vocabulário difícil, falar depressa e utilizar gírias.

O atendente deve exprimir-se sem personalização, ou seja, tratar todos igualmente, criando uma rotina robótica para não causar a sensação de que o tratamento é diferenciado conforme características pessoais do interessado.

Caso o atendente esteja em mais que um atendimento simultâneo, deve procurar dividir o tempo entre os interlocutores de maneira equânime.

Informações pessoais ou confidenciais só devem ser repassadas após a identificação do interlocutor.

São consideradas “boas práticas” no atendimento telefônico: fazer juízos de valor; transmitir opiniões e elaborar suposições ou rumores.

Incorreta. Gabarito oficial da banca:

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1: B

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