Questões de Concurso Público Prefeitura de Pindamonhangaba - SP 2023 para Ouvidor de Saúde

Para a atuação da Ouvidoria, são necessários alguns elementos básicos para o atendimento aos cidadãos/consumidores como: escuta ativa, empatia, resolutividade, adequada captação de dados, etc. Tão importante quanto esses elementos, é garantir adequada estruturação do setor de Ouvidoria. Assinale a alternativa que indica quais elementos são fundamentais para a estruturação da Ouvidoria.

No Brasil, a primeira Ouvidoria pública foi criada em 1986 pela Prefeitura de Curitiba. No âmbito privado, a Rhodia criou sua Ouvidoria em 1984 e desde então este instituto vem ganhando espaço. Consideramos que, a partir da criação___________________________, o Brasil abriu caminho para o fortalecimento do instituto Ouvidoria.
Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna do texto. 

É sabido que SAC e Ouvidoria são áreas que prestam atendimento ao cidadão/consumidor, e, não é a toa, que muitas empresas do seguimento privado entendem que pelo fato de terem um Serviço de Atendimento ao Cliente, não se faz necessário ter Ouvidoria, mas a existência de um não elimina a existência do outro, muito pelo contrário, ambos coexistem de forma harmoniosa quando presentes na mesma instituição. Assinale a alternativa que indica os aspectos que mais distinguem a atividade da Ouvidoria em relação ao Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC). 

De acordo com o que é preconizado pelo Código de Ética de Ouvidoria da Associação Brasileira de Ouvidores, é correto afirmar que esse recomenda o seguinte: 

João entra em contato com o SAC de sua Operadora de Saúde a fim de fazer o cancelamento do seu plano de saúde. Ao fazer contato com a empresa, ouve a gravação informando que o SAC atende em horário comercial de 2a a 6a feira (era um domingo). Liga no dia seguinte (2a feira), e consegue ter atendimento pelo SAC, mas é informado que este serviço é prestado por uma equipe especializada e sua ligação é transferida. Nesse momento, João pergunta se tem outro meio para fazer essa solicitação, e é informado que somente por telefone. A ligação é transferida, João repete sua solicitação, e é informado novamente que o cancelamento do plano de saúde ocorrerá em 30 dias.
Assinale a alternativa que indica quais aspectos esse procedimento contraria o que dispõe o Decreto do SAC – no 11.034/22.