Durante o plantão em uma central de atendimento telefônico de um órgão público, diversos cenários foram registrados. A qualidade do atendimento prestado pelo servidor é essencial para a imagem institucional e para a efetiva resolução das demandas dos cidadãos.
Relacione as situações descritas na Coluna 1 com as condutas esperadas na Coluna 2, de acordo com os princípios da cortesia, clareza, presteza e empatia no atendimento telefônico público.

Coluna 1 − Situações:
1. Um cidadão liga para pedir informações sobre um serviço, mas usa termos técnicos que o servidor não compreende.
2. Uma cidadã liga em tom impaciente e exige que sua demanda seja resolvida com urgência, alegando ser um "direito garantido por Lei".
3. O telefone toca várias vezes durante o atendimento a outro usuário presencial.
4. Um cidadão liga dizendo que já foi transferido três vezes e ameaça procurar a ouvidoria.

Coluna 2 − Condutas Esperadas:
(__) Ouvir com paciência, demonstrar compreensão pela frustração, acolher a queixa e assegurar que a ligação será resolvida ou encaminhada de forma definitiva, evitando nova transferência.
(__) Manter a calma, explicar com clareza os prazos e procedimentos, mostrar disposição em ajudar, mas sem prometer aquilo que não pode cumprir.
(__) Solicitar educadamente ao usuário presencial que aguarde um instante e atender o telefone com prontidão, para evitar que o cidadão se sinta ignorado.
(__) Admitir a dificuldade com os termos, pedir gentilmente que o cidadão explique com outras palavras ou encaminhá-lo ao setor técnico, sempre com cordialidade.

Assinale a alternativa que apresenta a associação correta entre as colunas:

Durante o expediente em uma repartição pública, um servidor atendeu uma ligação de um cidadão irritado, que reclamava da falta de retorno de um protocolo aberto há mais de 30 dias. O servidor, que não era responsável direto pelo setor citado, percebeu que o cidadão havia sido transferido várias vezes sem solução. Sentindo-se pressionado e com pouco conhecimento sobre o caso, o servidor respondeu: "Senhor, isso não diz respeito a mim." "Já orientei o senhor a procurar o setor responsável. "Não posso fazer nada." Logo após encerrar a ligação, o cidadão voltou a telefonar, mais exaltado, pedindo o nome completo do servidor e afirmando que abriria uma reclamação formal.

Com base nesse cenário, qual seria a conduta mais adequada, segundo os princípios de eficácia, respeito e resolução de demandas no atendimento telefônico?

Durante um dia de intenso movimento em uma unidade de atendimento ao cidadão, uma servidora pública recebeu uma mãe com duas crianças pequenas, visivelmente nervosa. A mulher disse estar há horas esperando atendimento e, ao ser informada de que estava na fila errada, levantou a voz e passou a criticar todo o funcionamento da repartição. A servidora, sentindo-se pressionada e com muitos outros atendimentos para realizar, respondeu de forma ríspida, alegando que a cidadã deveria "ter prestado mais atenção às placas e instruções". Mais tarde, a chefe do setor foi informada do ocorrido e solicitou que a servidora justificasse sua conduta.

Diante da situação descrita, assinale a alternativa que melhor reflete a conduta que a servidora deveria ter adotado, à luz dos princípios do bom atendimento ao público e da ética no serviço público:

Durante o atendimento em uma repartição pública municipal, um cidadão visivelmente alterado se dirigiu ao balcão de informações, alegando atraso em um benefício social. A atendente, mesmo diante da tensão, manteve a postura profissional, ouviu com atenção a reclamação, explicou que o setor responsável pelo pagamento era outro e ofereceu-se para acompanhá-lo até lá. Ainda assim, o cidadão continuou a elevar o tom de voz e a questionar a eficiência do serviço público. Diante dessa situação, analise as seguintes afirmativas:

I. A postura da atendente demonstra a aplicação correta dos princípios de empatia, paciência e cordialidade, essenciais ao atendimento público mesmo em cenários de conflito.
II. A decisão de acompanhar o cidadão até o setor responsável caracteriza-se como um excesso de zelo, sendo interpretada como desvio da função administrativa.
III. Mesmo em situações de tensão, o servidor deve atuar com foco na resolução do problema apresentado, respeitando os limites de sua função e a dignidade do cidadão.
IV. Independentemente do contexto de conflito, o servidor tem o direito de interromper o atendimento imediatamente, evitando exposição e priorizando a proteção do ambiente de trabalho.

Assinale a alternativa correta: